同学，您好！

您提的问题回复如下：

根据迈点研究院联合最佳东方发布的《2021年2季度酒店人才供需数据报告》显示，2021年酒店行业人才供需市场呈现出显著的不平衡性，例如酒店岗位中一线服务类、管理类及职能类投递热门，但酒店对一线服务类、工程职能以及中层管理岗位需求突出；又比如求职人群大多聚焦于一线城市，但实际上新一线城市酒店人才需求更高等等。当下酒店人才供需市场的问题依然存在，一方面是岗位需求和人才供给之间的矛盾；另一方面则是酒店提供的福利待遇与员工期待的福利待遇不同的矛盾。那么对于酒店来说，应该如何缓解人才供需矛盾呢？实际上，酒店人才供需问题是酒店业的历史问题，尽管如今的酒店经过很多轮的迭代升级，但酒店人才问题依然没有完全解决，整体来说有两点：其一是人才招聘难；其二是人才流失严重，这种“进不来出去多”的情况长久来看，对酒店业也会带来很大的负面影响。

1.酒店人才供需问题根源何在？

目前市场上大多数人认为酒店人才问题的主要原因在于薪酬福利跟不上时代的发展，诚然，酒店的薪资待遇饱受诟病，但是我们认为酒店人才供需问题日渐严峻的背后，还有更多的原因，例如岗位匹配性不足带来的员工流失、优秀的企业文化提升员工留存等。

2.酒店真的可以解决人才问题吗？

答案当然是肯定的。伴随着酒店产业的成熟，已经有很多过去难以解决的现状得到了缓解，而在知晓酒店人才供需问题形成的原因之后，我们注意到，很多人对问题的解决保持积极态度：只要对症下药，酒店业是完全有能力将人才问题带来的困境降至最低，不过在这背后，需要酒店对人才架构的了解以及对“以人为本”的坚持。

人才可以得到有效缓解和解决酒店人才储备的主要的方式是“空间与思路”，满足员工待遇、成长、学习等，这样既能有效控制人员流失率，同时还能有效的为运营管理提供有力的帮助，建立投资者、管理者、品牌方、员工之间有效的关系：

★人员定型模式

在目前的行业中，众多人普遍认为90后95后00后比较难管理，最主要的问题不是难，很难管理，最根本的问题，是我们站在底层思维逻辑问题来对待执行问题，侧向而言，还是对于员工不够了解，还以正常角度来进行管理员工，相反而已对于我们就会存在很多的难度，同时也会造就整个人员的流失问题。对于这类员工要给予更多的关怀感，模式互换的角度来进行对待。

★多元化不同类型管理

首先是我们需要针对各岗位员工进行多元化的了解，对性格、风格等不同程度深入，才能找到不同的方式方法来进行管理安置，这样的话管理才有更加有效，同样的管理方式对待不同的员工会出现很大的偏差感。

★核心管理领导力

好的领导者、好的感化者、好的捍卫力、才能让员工有更多的信心与信任。好的领导者会以身作则为员工树立榜样，有很好的带头作用，同时也是形象标的代言，让员工会逐渐形成一种自律的习惯意识。这样的话员工对待工作执行不会存在疑惑感。心理会逐渐形成一种平衡状态。

★需求化管理

举个简单例子而言，对于中秋节这样的特殊节日，酒店一般都会发放礼品等、这个时候发放礼品其实就存在了局限性、对于月饼这样的礼品来说，会存在很多种口味，但每一个人的喜好不同，就会出现不同程度的埋怨，这就是没有事先做好需求了解准备工作，导致好事变坏事，换一种方式，100%的人员都对金钱充满喜感，那可以将礼品的方式化等为金额，这样一方面可以解决整体化的需求，也能满足大家的愿望。

★互相尊重，公平公正

现在的管理者最容易出现高高在上的心理，同时背后原则性不强。这样会增加酒店的管理难度，尤其是当下酒店员工和以往任何的时期都不同，我们表面上是管理一名员工，背后则是一个社群，员工会随时随地把自己的喜怒哀乐发到自己的朋友圈，这就是时代不同的特点。

★设定目标、明确化

在酒店运营管理过程当中，我们追求的是工作结果。作为管理者有责任和义务去帮助员工设定工作目标，然后根据目标分解做出工作计划辅助员工进行事件的有效推动，如果目标设定的比较合理，计划分解的比较到位，适时的跟踪和总结。这样会减少我们的管理难度。

★向国际和国内连锁酒店品牌集团学习，建全酒店人才培训培养储备机制体系：盘子足够大，机会足够多，后台足够硬，抗风险能力足够强。流量为王，跑马圈地的策略同样适用于人才培养和人才梯队建设。

内部孵化为主，外招为辅。内循环和外循环相结合，形成闭环。降低内部人员流失率，努力把外聘的人变成自己人才库的人。这样人才储备流量池会越来越大。

各大集团品牌矩阵比较全。还是有很清晰的人才培养和晋升机制，不能委屈了有用之人，也不能错用了无用之人。否则未来就没法发展了。

经济型为中档输送人才，中档为高档输送人才，高档为奢华培养人才。工资和机会也逐步增长，只要愿意做酒店，机会和薪资足够诱人。这样会部分解决问题的。反之，对酒店业充满投机和反感，这样的人才不留也罢。

★为缓解人力资源紧张感与旅游类职业院校合作，接收实习生。只有成规模的酒店才谈得上人力资源体系，比如喜来登、香格里拉真正做酒店事业的企业，才会注重人才的培养、晋升、调配。★中国普及酒店行业职业经理人制度、落实旅游和酒店行业法律法规，一切才能慢慢顺利成章。

★归根到底缺少企业文化，赋能企业文化是关键之一。高端酒店都有企业文化，员工的学历比较高。中端酒店没有企业文化，学历偏低。

★任何一个行业人才的聚集和流失，其背后都是由于这个行业的组织结构关系和行业生产效率决定的。酒店业这两年人才流失严重，关键是酒店业的经营效率和组织结构出了问题。整个行业绝大部分采取的还是传统的金字塔结构和工业化sop思维，员工的自主性和积极性很难被激发。同时整个行业的经营效率低下，严重内卷。

3.想要真正解决酒店业的人才供需问题，至少要提高薪资福利待遇，建设优质的企业文化，打造完善的晋升机制等等，那么问题来了，这些复杂的升级改造是否真的对酒店业有用呢？成功案例就在在如今的市场环境中。当下，服务行业并不止于酒店业，一些优质的以服务为核心的企业已经形成了一套可复制的人才机制，这些企业也正是酒店业需要学习的对象之一。

总之，当下年轻人的选择多种多样，无论是互联网还是自媒体，都没有很高的门槛，但是其无论从薪资待遇还是发展空间，都比酒店业要高很多。

酒店这个行业的盈利能力不足以支持日渐膨胀的人才对薪资的需求，这就是一个矛盾。 工资越高越能吸引留住人才，但是行业不允许。 新生的互联网企业没有给员工计较几百块工资，因为盈利能力高。 所以酒店行业还是需要找到合适的市场生存空间，高精尖人才未必适合这个行业。酒店入门门槛很低，但是做好这个工作却不容易，服务心理学，服务技能，还要有语言功底，甚至还要有“侦察”能力才能做好现在的服务，同时现在的客群发生了翻天覆地的变化，客人付一分钱都是期望得到一块钱的服务， 出现价格倒挂！ 酒店的价格基本上10多年不升反降。90年代一间客房一晚收入能养活两三个员工一个月； 现在10间客房一晚收入才能养活一个员工一个月，这就是差距。

尽管后疫情时代对旅游和酒店业冲击很大，但酒店为长远发展，应致力于培养本地人才，应为员工的职业发展提供展现才能的平台、支持和各种良好的机遇，鼓励整个行业的优秀本土管理者不断前进。如洲际酒店集团以拥有多元化背景的管理团队为傲，黄德利便是一个优秀的典范。

同学，您好！您提出的问题回复如下：

信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会是越来越成为企业开展经营管理所依赖的重要资源，酒店大多配备了完整的信息沟通工具，但还是时常会出现信息错误。究其原因主要有：员工操作技能低，不能较好的操作信息沟通系统；员工的工作责任心不强，没有将信息传递到位；部门之间欠缺沟通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾，造成互不理解；部门与部门之间的认识不足，还有狭小到只维护本部门的利益，从而造成了小部门主义；部门经理传达给员工的信息感觉出现偏差等等。

1、加强员工服务态度意识

2、加强新入职员工的客房服务专业技术培训

3、提高员工工作和服务效率

4、规范客房部管理人员的招聘及晋升渠道

5、改善服务管理水平

6、树立正确的客房管理意识认知

7、建立良好的信息沟通模式:

★口头传递

★电话传递

★手机传递

★E-mail

★文件传递

8、酒店内布即时通讯体系搭建：

酒店内部需要沟通的内容千变万化，有的事情并不是靠对讲机就能处理得了；因此在内部通讯体系的打造上，还需要以下其他设备的支持，共同构建顺畅、高效的工作体系。

1.对讲机：适用于简短资讯的时时沟通，尤其在“不占用双手即可接收”的需求下，该设备最为适宜。且性价比高、对使用环境的要求低，因此普及率极高。

2.客房/楼层/工作间固话：当沟通对象是固定岗位（譬如前台、办公室等）时，对讲机讲不清的事宜，建议通过固话拨打、直接进行信息传递或交流。譬如客房的污渍索赔，有时污染程度不好定义，需要弹性对待时，请使用固话。

3.微信群：当沟通的事宜需要图片呈现、或者其他更为直观的展现（小视频），可直接采用微信群进行信息传递。

4.手机：当沟通的内容较多，几句话说不清，请直接手机联系。

5.其他：大集团公司的OA、钉钉、或其他定制类通讯工具（譬如ipad）等。

对于投资者来说，有科学的酒店管理模式以下特征和优点：

1.省钱：无需向酒店管理集团缴纳高额的管理费和付给管理团队大笔的人员工资福利费，从表面上说能够节约下来一大笔费用。

2.自己说了算，自由，酒店管理权仍在自己手中

3.一定程度提升酒店形象，知名度。

4.《特许经营管理手册》并不能带来客源，也无法对酒店营销管理带来明显的帮助，技术支持，人员培训，服务标准监督等基本上没有什么帮助。

5.特许经营模式更像一件华丽的衣服，对于正处于经营困境，管理不善，尤其是对现金流不充足的酒店来说很不适合，特许并不能给陷入困境的酒店起死回生;而对于经营良好的酒店来说可以达到锦上添花的目的;此外，特许经营权有一定的自由度，但仍然需要按照总部的模式来进行经营，有一定的限制，因此，投资者在选择特许经营的时候一定慎重，不要以为这个会给你带来肉眼可见的好处。

6.委托管理模式酒店所有者雇佣酒店管理公司来帮自己经营酒店。酒店管理公司相当于酒店经营的代理人，拥有自主的经营权，负责向业主提交财务报表，现金流，并按照之前拟定的合同获取相关的酬金。

7.在委托管理的酒店模式中，业主提供酒店土地使用权、建筑、家具、设备设施、运营资本等，并承担法律与财务责任，而酒店管理公司的义务和责任将在合同得到明确。

8.酒店委托管理模式适合没有酒店管理经验的投资者，并且要求业主又有一定的资源基础。我国的酒店发展水平低于发达国家，在酒店业早期，不少业主对现代酒店管理模式不太熟悉，委托国外有先进酒店管理经验的公司帮助管理酒店，取得不错的成绩。

9.委托管理模式也存在2个大缺点：1、投资者将管理权转让给管理公司，对酒店经营控制大大降低。2、委托管理费用成本开支巨大，会降低利润。

答：01.酒店安全管理4大难点

1、酒店具有开放性

几乎所有的酒店都敞开大门迎接八面来客，“顾客就是上帝”“客人永远是对的”的经营理念已为众多酒店接受，酒店既要热情接待每一位进店的客人，又要防止犯罪分子作案，给安全管理工作带来很大难度。

目前大多数酒店的公共电梯会设置刷房卡才能上对应楼层，这样能有效隔绝一部分安全问题。然而，有的不法之徒会假装住客尾随进去，这种设施绝不是万无疏漏的绝对之策。

2、酒店成为新的犯罪目标

酒店宾客通常以商务客和旅游客为主，所带财物较多，正成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。如果酒店在安全管理上出现漏洞，不法分子就会乘机作案。如某年的一天，上海涉外饭店就发生了11起盗窃案件，总金额达71.8万元。平顶山多起宾馆被盗事件，郑州某酒店上海客人被盗取财物10万多元。

从酒店出现的盗窃案件来看，内部员工作案、内外勾结作案也占了相当大的比例，如98年，在广州的涉外酒店里就发生过多起内部员工盗窃的案例。酒店员工在日常工作中有机会接触到酒店和客人的钱、财、物，如果他们的自身修养不足，会令酒店的安全管理工作防不胜防。

3、宾客安全意识薄弱

在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，令犯罪分子有可乘之机。

还有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年发生在哈尔滨天鹅饭店的特大火灾，究其原因是一位美国客人酒后卧床吸烟；1988年在广州花园酒店因一对香港夫妇在客房燃放烟花而险些酿成大祸。

宾客素质参差不齐，以及安全意识的淡薄，成为了酒店安全管理的隐患。

4、犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强，出现“智能大盗”

从近几年公安局破获的案件中分析，犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙。他们往往伪装成普通宾客入住高级豪华酒店，对酒店相当熟悉，以至酒店安全管理人员放松警惕。这类犯罪分子作案时，有明确的分工，开一道磁卡密码锁只需几秒钟，且不留下任何蛛丝马迹。2001年，在广西南宁，破获了一个由四人组成的专门在酒店作案的犯罪团伙，他们能复制信用卡、房门磁卡，两年之内，作案34起，案值超过100多万元。

02.酒店安全管理3大对策

1、配备安全防范设备设施

① 电视监控系统

主要由摄相机、录相机、手动图像切换、电视屏幕等组成，一般安全在酒店出入口、电梯内、客房走道及其他敏感部位，用于发现可疑人员或不正常现象，以便及时采取措施，对犯罪分子也可造成心理威慑，给酒店的安全带来保证。

② 安全报警系统

在酒店的消防通道、财务部等重要位置必须安装这套系统，以防止盗窃、抢劫、爆炸等事故的发生。

③ 自动灭火系统

由多种火灾报警器、减火器、防火门、消防泵、正风送风机等组成，是酒店安全必备的设施。

④ 通讯联络系统

是指以安全监控中心为指挥枢纽通过呼唤机等无线电话通讯器材而形成的联络网络，使酒店的安全工作具有快速的反应能力。

⑤ 电子门锁系统

该系统对酒店的安全管理能起到很好的作用，为加强对“智能”盗窃团伙的防范，目前的电子门锁系统已得到进一步改进，即在电子锁上安装自动破坏解码器的装置，当犯罪分子将解码器插入电子锁时，该装置就能将解码器毁坏并报警。

2、加强对员工的安全教育

① 对服务员进行严格的录用培训：

酒店的招聘员工时，应严格把关，防止一些不良分子混入酒店员工队伍，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，提高他们的素质，培养他们的遵纪守法的自觉性。

② 建立一套完善的培训制度，包括：

1)新员工入职培训时，要求他们掌握基本的安全防范知识，如发现异常情况时懂得如何处理;发现火情会报警、会减火、会正确疏散客人等。

2)加强员工的岗位培训，提高识别犯罪分子的能力，如要求他们能通过观察颜色，吸毒人员等。

3)对员工进行职业道德教育和违纪违规教育，造就一支高素质的员工队伍。

4)针对社会上的一些典型案例和惨重的火灾，通过全会等途径强化全体员工的安全意识。

5)对全体员工实行安全考核的制度。

③ 要求全体员工树立“酒店安全人人有责”的观念。

3、狠抓内部安全管理

很多发生在酒店的案件表明，犯罪分子之所有得逞，同酒店内部安全管理人员麻痹大意、安全意识不强有密切关系，甚至部分员工只是以貌取人，使得酒店安全设施及人员未能发挥应有的作用。具体可以从以下几个方面加强：

①建立安全防范工作程序

根据酒店的实际情况，安全部门应配合各部门制定一套切实有效的安全防范工作程序、应急预案和管理规章制度，根据不同时期的工作重点做好应对各种突发事件的准备工作。

② 建立健全安全管理规章制度和检查制度

实行岗位责任制。安全部门要加强对酒店有关场所的巡查，及时发现并排除各种不安全因素。

③ 防范可疑人员

任何员工在酒店范围内发现形迹可疑的人员或非住客在楼层徘徊，都要主动上前询问，在询问时要注意语言的表达技巧。

④ 实行三级负责制：

总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人，对在酒店内发生的一切安全事故，实行“谁主管谁负责”的原则

⑤ 实行治安消防安全达标考评制度

将部门(岗位)或个人的安全工作直接与其经济利益挂钩。

⑥节假日加强巡视管理

重点还要注意节假日，酒店活动促销时期，夜间加强人员巡视管理

同学，您好!

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酒店及民宿两者区别是什么?

民宿，实际上更多的是来自于英国，在上个世纪60年代开始，英国西南部与中部地区人口稀少的农家，为了增加收入开始出现民宿，采用B&B（Bed and Breakfast)的经营方式，性质属于家庭招待的方式，这是英国最早的民宿。所以说民宿的真正来源于住宅这一特殊属性，这里的住宅更多的是指代的农宅，而非城市高层住宅，利用自用住宅空闲房间，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林渔牧生产活动，为外出郊游或远行因为行业内对民宿的概念是非常混淆的。城市里的短租房、乡村里的民宅、仿古建筑里的酒店、有点文化特色的酒店、民族风情的住宿体等等都习惯性的被人们称之为民宿。在这些特定的住宿体系内，酒店及度假酒店和民宿一直都没有明确的分界点，因为特殊的行业背景，所以这一块的住宿体系一直都比较混乱。从字面和权威的书面字眼来理解民宿，英文名Minshuku，发源于日本，是指利用当地闲置资源，民宿主人直接参与，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。的客人提供个性化住宿场所，这应该是民宿较为全面的解释。

民宿与酒店的竞争从细分市场到整体的市场布局，两者之间的竞争看似残酷，但仔细考量市场，酒店的市场不会被民宿所取代，而民宿的市场是酒店无法独吞的。在两者之间，并不是纯粹的对立关系，而是一种相互依存的关系。

近年来，民宿作为新兴的住宿资源发展迅速，尤其是在国家大力发展“互联网+”的背景下，民宿借助在线短租平台蓬勃发展。《2015中国民宿发展报告》显示，截止2015年底全国共有42658家民宿，同期2015年在线短租交易规模为780.3亿。在民宿蓬勃发展的同时，住宿领域的另一个大佬也在不断的寻求突破发展中。《2016中国酒店连锁发展与投资报告》显示，2016年我国拥有经济型酒店19732家，同比增长幅度为27.81%，是去年GDP增速的4倍。

1、竞争关系

民宿与酒店最直接的竞争就是市场的竞争。在游客年轻化趋势下，越来越多的游客选择个性化的住宿方式。企鹅智酷调查显示，有近6成受访者表示听说过民宿并愿意尝试，其中有近3成游客租住过民宿并愿意再次租住。与此同时，酒店的入住率在下降，中国旅游饭店业协会调研显示，3月国内酒店平均入住率为59.89%，同期，民宿的入住率在提升，木鸟短租数据显示，2016年第一季度平均入住率约合85%。在这种趋势下，酒店为了自身发展也开始布局非标准住宿领域，2016年3月，如家启动了民宿运营，以合作形式将符合条件的民宿业主纳入旗下品牌“云上四季”民宿，如家对民宿业主只收取品牌服务费，免收加盟费和其他费用，引发业内高度关注。同期，2015年12月，刚刚完成App开发的房屋社交分享平台“朋友家”，得到了7天连锁酒店母公司铂涛集团数百万元的天使轮投资。在酒店布局民宿行业的同时，民宿短租平台也在不断的渗透进商旅市场。2015年11月，Airbnb宣布将正式为商务旅行者推出定制房屋产品。此后，国内多个平台都开始试水布局商旅市场，不断探索非标准住宿产品满足商旅需求的可能性。

民宿与酒店的竞争从细分市场到整体的市场布局，两者之间的竞争看似残酷，但仔细考量市场，酒店的市场不会被民宿所取代，而民宿的市场是酒店无法独吞的。在两者之间，并不是纯粹的对立关系，而是一种相互依存的关系。

2、依存关系

民宿与酒店的依存关系是基于住宿需求逐渐增多的大环境下。目前，国人的出游意愿在不断的提升，平均出游人数与年均出游次数也在不断的增长。这些人中有接近一半游客选择自由行，他们对住宿的需求也在不断的增长。目前，热门旅游目的地酒店房客数量不足，分布不均衡，游客时常会遇到满房、无房的情况，此时就需要非标准住宿来弥补酒店房源的不足。同时，非标准住宿的服务水平与质量并不均衡，一些商务活动还是需要酒店来完成。因此，住宿市场中既不能缺少民宿作为个性体验的补充力量，也不能缺少酒店的规范管理与标准化服务。

同时，民宿资源与酒店资源可以看成是两个不同类型的资源，民宿较为分散，集中性较低，但其覆盖范围广，服务内容丰富，而酒店较为集中，可以一次性承接大量的需求，而具体服务内容比较单一，以满足用户基本住宿需求为主。民宿依托民宿预订平台可以零售零散的资源，而酒店分销系统则类似于整合打包出售。两者之间虽然没有必然的联系，但他们都是共同作用于整个大市场的。此时，用户需求就像是一个空瓶子，酒店就是其中的大石头，可以一次性满足大量的需求，但在石头之间，还存在不少的缝隙。民宿则相当于在石头缝隙之间的沙子，以小体量，大数量填补剩余空间。两者共同作用，才能使瓶子装满，才能满足越来越个性化的用户需求。只有两者共同存在发展才能够促进住宿市场发展，形成新的市场格局，有利的刺激产业发展，助力第三产业发展。 

3、酒店+民宿 民宿与酒店的关系既有竞争又是相互依存缺一不可的。

在良性竞争中能够促进两者进步与发展，在依存中，他们又满足了市场的需求，促进了旅游业及第三产业的发展，因此，两者的存在是必要的。随着市场需求的变化，民宿与酒店最终将会实现差异化发展。酒店与民宿依然会在旅游业、商旅市场等多个市场中产生碰撞，但他们自身优势市场将无法被对方取代。

例如乌镇黄金水岸大酒店，2008年备受关注的乌镇黄金水岸大酒店正式开业，365间客房，拥有大中型宴会厅及各类综合服务设施和项目等是乌镇的标志性酒店。近年来民宿经济兴起，公司提出开拓民宿业务，经过实地考察和合理规划，2016年起，高端民宿酒店连锁品牌——尧珈，陆续在全国各地扎根开业，酒店打造了“酒店+民宿”发展样板，步履不停地与乌镇文旅项目共生长。从2014年第一届世界互联网大会乌镇峰会开始，乌镇黄金水岸大酒店就被设为大会报道处，负责接待部分媒体记者的入住，为志愿者等工作人员提供工作餐等任务。不仅零投诉，反倒收到了不少媒体的表扬信。历届乌镇峰会期间，乌镇黄金水岸大酒店经受住了最大的考验。取得了可喜的经营成绩。

同学您好！您提的问题答复如下：

个性化服务是竞争和社会发展的需要，随着酒店市场的快速发展，消费对酒店服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。一些大中型酒店已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。

酒店提供个性化服务应该遵循的原则：以优质核心服务为前提，以客人需求为出发点，与酒店经营方向一致，体现酒店特色，注重社会效益。

客人需求的多样性决定了个性化服务的多样性，酒店经营者和管理者要善于发现客人需求，针对某个目标细分市场的共性和某些客人的个性要求，利用酒店自身条件因地制宜，向客人提供有本酒店特色的个性化服务。

在酒店工作中我们会遇到各色各样的住客，不同类型的顾客有着不同的需求。针对这些客户人群，酒店应采取怎样的方式应对，才能在提供服务时突出酒店的个性化呢？在酒店实际运营和工作中要因地制宜，为宾客提供个性化服务，使宾客高兴而来，满意而归，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到宾至如归，从而“留连忘返”。下面列举了个性化服务类别和方法供大家参考。

1.旅游客

生活特点

A、由于生活水平较高，在食宿方面的要求也比较高。

B、行程安排比较紧，早出晚归。

C、接待散客旅游者，需要代办的事情比较多。如：交通路线等等。

★服务方法

旅游者外出活动多，店内停留时间短，一天游玩后，身体疲劳，最需要安静休息，老年人更是如此。

服务人员要为客人创造安静，舒适的条件，不可大声喧哗。为了使客人的旅游活动顺利进行，我们要随时注意天气的变化，提醒客人随时增减衣服。要求员工熟悉当地的风味菜肴和小吃，熟悉当地的旅游景点和名胜古迹，及行走路线。

2.商务出差客

生活特点

A、身份多为经理级别。

B、常在各地出差活动，对酒店比较了解。

C、在居住条件上，他们一般住高级单间。

★服务方法

A、商人为了谈生意，会带许多物品放在房间内，服务员不可随便动客人的东西，必要时征得客人同意方可打扫。

B、由于业务繁忙，电话、电传、信件比较多，要求为他们提供便利的通讯工具和设施。服务员必须十分注意商人的电话、电传、信件，应随收随送，及时准确地交给客人。

C、为了洽谈生意，会客多也是商人的特点。若会客人数较多，服务员应帮助添加椅子、水杯、开水、饮料等。

D、离店时间受业务谈判发展的影响较大，有时说走就走，所以对他们代办的事情，如洗衣等，要从速办理以免误事。

3.长住客

生活特点

A、多为经商的企业和公司。

B、由于洽谈贸易，访客多也是长住客户的特点。

C、由于居住时间较长，这类客人往往与服务人员关系比较熟。

★服务方法

A、对一般长住客户的卫生清扫工作得见缝插针。如：中午客人吃饭时间较长的情况下进行清扫。

B、作为办公室的客房，清扫时应小心留意，不要损坏办公设备（电脑，复印机等）另外办公室内函电，资料也比较多，在清扫时禁止乱动，乱抛，以免误事。

C、如果客人因公出差，服务员应定时打扫，并做好保卫工作。如：室内种花养鱼，应帮客人养护，定时浇水或换水喂食，细节服务会增加客人好感。

D、由于长期住店，客人和服务员关系比较熟，但更要注意热情服务，说话有分寸，不能与客人随便开玩笑。

4.华侨客

生活特点

A、零散客人多

B、来访亲友多

C、提出问题多

D、代办事情多

E、在居住条件上要求并不高

F、在饮食爱好上大都喜欢吃中餐

G、购物能力比较强

★服务方法

A、接待服务中要耐心细致，不怕麻烦，认真做好每一项工作。针对来访亲友较多因素，服务员应主动为客人提供方便，帮助添椅子，开水，加强服务工作。

B、对于客人提出的问题，应尽量给予满意的回答，不清楚时不要装懂，立即向上级请示再给客人满意的回答。

C、华侨大都有饮茶的习惯，客房中应准备开水，并及时补充。

D、针对购物能力较强的，服务员应主动帮助客人介绍商品的特点和性能，特别是一些土特产品。

5.醉酒客

★服务方法

A、对已经醉酒的客人要主动照料。有的客人神志不清，站立不稳，服务员应主动搀扶，护送到房间，以免摔伤和走错房间。

B、入房后，可先让客人喝一杯浓茶解酒，后送凉毛巾擦脸，使之清醒。如客人呕吐，服务员要及时清理， 安置客人上床入睡。

C、通常醉倒在大堂的客人会由礼宾部、保安部、客房部共同送回房间，且勿安排女性服务员陪同。

6.儿童客

生活特点

A、在陌生的环境中较为敏感

B、容易哭闹

C、不能以常规方式对待

★服务方法

A、分析儿童心理和特点，更加耐心周到的服务。

B、准备好婴儿床。

C、在服务过程中，把最有吸引力的东西拿给他们，这样可以减少不必要的扰乱，顺利进行工作。

D、注意不能随便抱小孩玩耍，或乱给食物。

7.行动不便身体有缺陷客

服务方法

A、酒店应注意将房间安排在出入活动方便的地方。

B、不要投以奇异的目光，更不能流露出看不起的样子。

C、对伤残客服务的过程中，如果他们自己要做，而又力所能及，服务人员应根据需要灵活适当的帮助他们。使他们感到你的帮助是服务而不是同情，因为他们对自己的缺陷是十分敏感的。

D、在对伤残客服务过程中，要特别留心伤残部位，以便进行针对性服务。

对于酒店企业文化的建设应该怎么做呢？

同学，您好！您所提的问题

答复如下：

酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

1、酒店文化建设要树立科学的独到的价值观。

企业文化内容丰富，辐射面广。但其中一个核心内容，那就是企业的价值观，它主导和支配着企业文化的其它要素。许多酒店，在酒店文化建设中比较重视价值观的建设，但对什么是酒店文化价值观，从那些方面着手建设，怎样去建设却认识比较模糊。实际上酒店文化的价值观包含了丰富的内容，除了树立正确的人才观、财富观、时间观、质量观、服务观、信誉观、效益观外，还应树立正确的人本观、知识观、信息观、竞争观、卓越观等具有时代特征的价值观。

通过这些价值观的确立，把我们的员工引导到酒店所确定的目标上来，不断地增强承受和理解的能力，建立和谐的人际关系，保证经营中流畅、协调的劳动协作，促使企业与企业、员工与员工之间在公平的基础上进行竞争，从而推动酒店业向着健康的方向发展。

2、努力建设一个具有文化氛围的酒店环境。

企业环境是企业文化的象征，是企业文化的保障。每个企业都生存于一定的环境之中 ，并要在环境中发展，企业在适应环境的同时，又改造和创造着环境，企业文化和环境，二者相互依存，相互促进，又相互制约。我们酒店一方面在努力适应酒店外部环境的同时，要潜心研究建设好我们酒店的内部环境。

3、培育一支有文化意识的职工队伍。

在企业中要掌握一流的设备，生产一流的产品，提供一流的服务，形成一流管理，创造一流的企业，最终取决于企业是否有一流的员工队伍。这是我们酒店文化建设的核心所在。可以这样说，顾客是酒店的上帝，员工就是酒店老总的上帝，他们是物质财富和精神财富的创造者。应该说，大部分酒店是比较注重员工队伍建设的，大家在业务上加强培训，努力培养；在生活条件改善方面舍得投入，使员工在各自的工作岗位上心情舒畅，工作努力，发挥着自己应有的作用，为企业的发展尽了自己的一份力量。

酒店文化建设作为新兴的时代管理方式，随着社会主义市场经济的发展，已引起了经济界的广泛关注。这一当今先进管理方式的运用，需要大家要集中精力，明确重点，落实措施，切切实实地推进好酒店文化建设，打造出具有自己特色的文化体系，形成闪亮的酒店品牌。

4、制定切实可行的酒店文化建设方案。

除了在认识上重视酒店的文化建设之外，更要付之于具体的行动，踏踏实实地把这项工作抓起来。我们要按照酒店文化建设的需要，制定切实可行的酒店文化建设工作方案，做到目标明确，措施得力。一方面要普及酒店文化知识的宣传教育，把这一管理理论与自己酒店实际相结合，并根据自己酒店当前所面临的形势和新情况，明确提出酒店的可实现的奋斗目标；另一方面要提炼出具有广泛群众基础，具有亲和力和最能激发员工积极性的酒店精神，确立合理、科学的与社会发展相一致的酒店价值体系，想方设法调动员工的积极性，发掘员工中蕴藏的巨大潜能，实现酒店经济效益和社会效益的双丰收。

5、要按照酒店文化建设的需要，加大人本化的投入。

酒店文化建设的主体是人，酒店文化建设的内在要求是经营管理中重视人、相信人、理解人、发展人。大凡成功的酒店在酒店文化建设上都十分重视以人为中心。要实现以人为中心的管理理念就必须在这方面加大投入。一方面要创造好有利于人才成长的良好环境；另一方面要在关心员工生活上下点功夫，努力改善员工的生活环境和食宿条件，使他们树立主人翁的自豪感。在这方面要愿意投入，要舍得投入。只有这样，才能充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，从而为酒店的发展创造好人才条件。

酒店的经营者要不断地加强自身的学习。

酒店经营者和管理者的领导素质和管理素质的高低是企业兴衰的决定因素。酒店文化的形成可能是酒店全体人员共同创造的结果，而酒店文化中的重要信念，却无一例外都是先在上层形成，然后逐渐影响到酒店的全体员工。对于学习的重要性，想必大家都有比较清楚的认识。但是具体行动起来却非常困难，许多老总往往陷于日常繁琐的事务堆中拔不出来，没有时间来学习掌握酒店业的最新动态，没有时间来研究酒店的管理思路和方法，死搬硬套人家现成的东西，有的甚至凭经验和感觉来管理酒店，这在现代激烈竞争的酒店业中是很难站得住脚的。

在酒店实际工作中，我们要学习国家的大政方针，要学习其他酒店先进的管理经验，要学习他们优秀的管理方法。同时要结合本酒店的实际加以研究，形成一套有本酒店特色的管理模式，从而带动和影响我们的广大员工把业余时间用到学习上来，形成富有学习氛围的学习型群体。只有这样，我们的酒店才能提高品味和档次，才能在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。