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标题:疫情持续放开的背景下,酒店管理应作出何种改变作者:李佳涛

王经理,您好!我是广东金融学院金融与投资学院投资学的一名学生。直到今天全国各地已经陆续对疫情的管理持放开管理,疫情过后,酒店应该如何抓住机会,作出改变,以寻得新的发展方向与未来?

发表时间:2022-12-11 16:02:43
  • 王雪峰 回复 李佳涛:

    同学,您好!您提出的问题回复如下:

    三年疫情,从严格管控,到大幅度放开,对于绝大多数消费者,心理上的恐惧感,必然会有一个消化周期。这个周期的存在,也是留给酒店,做调整的最佳机会。

    关于放开之后酒店是不是熬出头了?有乐观有悲观的,根据数据分析,下面我谈一下我的看法:影响住宿旅游消费的因素,主要有以下方面:

    1、疫情发展:疫情传播会加速。至少还要一两个月才能达到峰值,消退至少要等到明年三四月份。

    2、消费心理:因为前期对疫情影响的过度宣传导致大家对疫情的恐惧心里还未消除。

    3、经济复苏:经济修复需要时间,尤其是房地产和基础建设投资都是需要足够的时间恢复。

    4、供给端:很大一部分隔离酒店和防疫工作人员、闭环管理酒店释放到市场。国内酒店多是租赁物业,抗风险能力有限,这三年疫情相当于是一次深度的洗牌,出清了大量的过剩产能,新增的速度放缓。这里一增一减抵消,短时间提升缓慢。

    5、需求端:出行管控放松,有一部分急于把失去的时间补回来会频繁出差,也有一部分畏惧病毒选择少出行,也是有增有减,所以需求增加缓慢。

    6、市场端:经济发达,开放包容的城市恢复快。经济弱,偏保守的城市恢复慢。

    7、外部环境:国际上的地缘争端、逆全球化等等,会造成境外需求会以较大幅度降低。

    8、内部环境:国际上普遍认为中国将是明年经济增长的主要动力,保守预计会有4-5%经济增幅。疫情管控是最大不确定,现在放开的时间比预期提前,明年经济增速有可能会超出预期。

    根据国内外的数据来看,放开管控之后酒店经营一定是有所恢复,但是需要几个月的缓慢恢复期后,会有一个加速恢复的过程。

    面对疫情管控快速放开,酒店需要做好短期、中期和长期规划。

    ★做短期,也就是3个月内,关键词是“抢流量”。这3个月内,不但是有疫情大面积感染,所造成的出行恐惧心理影响,还有酒店传统的春节淡季,抢流量就变得极其重要,要确保能抢到流量有三件事情要重点抓到位。

    第一件,投入重点资源买流量。针对有限服务酒店,需要做好OTA展示和评价优化,甚至做一部分引流(放开初期,最大的流量来自平台);针对全服务酒店,除了做好OTA优化外,还需要重点抓协议客户,以及年底会议,要主动走出去抢流量。

    第二件,升级防疫产品内容和品质。快速放开后,感染的概率大大提高,刚需的商旅出行,特别需要有品质的防护,原来酒店的防疫产品及服务,已经很难给客人提供安全感了。比如很多酒店已经开始做升级的防疫“安心包”。

    第三件,优化入住流程及服务。三年疫情管控,很多酒店的入住流程变得复杂化,现在放开了,需要尽快调整和优化,加大安全感的仪式塑造,并重新培训人员,以给客人创造良好入住体验。比如加大自助设备的应用。

    做好第二件和第三件是承接抢到流量的关键,要特别重视,否则花钱买来的流量,接不住也是浪费。

    ★看中期,也就是未来3-6个月,关键词是“做差异”。渡过3个月的感染恐惧心理消化期,酒店基本会进入激烈的价格战阶段,同时还面临放开后的五一小高峰,以及为暑期旺季做蓄势储备,可谓是最为关键生存战役。做好差异化,避免陷入价格战,就需要做到以下三件事。

    第一件,做部分特色化产品和服务升级。这个阶段最重要的事,是突出酒店产品及服务的差异化,比如做针对商旅的智眠房,针对本地客人的影音房、电竞房、VR体验房等等,或是做一些房+X的组合,通过特色化产品来规避简单的价格战,同时也逐步引导客群细分服务。

    第二件,提升酒店整体的服务品质。三年疫情下来,酒店进入典型的存量市场竞争,这个阶段拼的是复购率,而影响酒店复购率的关键因素,就是服务品质。这也是消费升级趋势下,客人消费转向的必然。

    第三件,做好员工培训,优化和升级服务流程。经历了三年疫情洗礼,绝大部分酒店的人才队伍,都是参差不齐,很多服务规范和流程都无法做到位,酒店服务品质开倒车现象严重,这个阶段是补功课的最好时机,一旦错过,在接下来的旺季会变得更加被动。

    做好第一件事是基础,落实好第二件和第三件事,才能有效提升复购率,确保存量时代竞争不落后。

    ★谋长期,也就是未来的6-18个月,关键词是“换客群”。经历半年左右的市场洗礼后,无论是客人,还是在运营的酒店,从消费心态到应对策略,都进入了一个相对平稳的阶段,当然也意味着进入了,更激烈和更深层次的竞争阶段。要想谋得长期发展,同样需要做好如下三件事。

    谋长期,也就是未来的6-18个月,关键词是“换客群”。经历半年左右的市场洗礼后,无论是客人,还是在运营的酒店,从消费心态到应对策略,都进入了一个相对平稳的阶段,当然也意味着进入了,更激烈和更深层次的竞争阶段。要想谋得长期发展,同样需要做好如下三件事。

    第一件,整体的产品迭代和升级。尤其是对于长期做隔离的酒店,以及大部分临近更新期的酒店。三年疫情最大变化的是消费群体,新一代的消费者正在成为酒店消费主力军,必须针对他们做产品的迭代和升级,抢占下一个十年大周期。产品的升级和迭代,本质上客群的转换。

    第二件,用服务设计思维重构对客服务体系。客人变了,产品变了,这些都是外在的,链接客人的流程和规范,也需要做相应的调整。新一代的客人,更加注重情绪性消费,更加看重仪式感,而这恰恰是当前酒店缺失的,也是服务设计思维能够给酒店带来改变的。

    第三件,做组织结构的调整和优化。经历了疫情,很多酒店的组织结构已经逐步扁平化,在做了产品升级和迭代,服务体系升级后,针对新客群新产品的服务团队也需要做重组,结构不变,再好的产品和流程,还用老的套路去管理,也很难发挥出好的效能来。

    上述三件事中,做产品是基础承载,服务设计是对客链路,核心关键驱动力是组织重组。

    经历了三年疫情,整个酒店行业进,入了一个全新的存量竞争时代。无论是产品、资金、团队,还是流程、规范、服务理念等等,都需要一次大大迭代和升级。虽然受疫情影响,消费还比较低迷,但消费升级大趋势不会改变,放开后的酒店业竞争,将进入结构性和纵深化阶段,拼的不仅是产品力,还有服务力和组织力。

    谢谢!


    回复时间:2022/12/11 20:16:45
标题:关于酒店管理的客人隐私问题作者:吴嘉辉

王经理,你好。我是来自广东金融学院21级国际商务的吴嘉辉同学。随着信息技术的快速发展,酒店管理模式也越来越科技化信息化,入住酒店的客人们的隐私信息是否完全能够得到保障呢?例如,有些新闻有报导过有些客人的身份信息和联系方式被泄露出去,导致客人的财产安全受到威胁或者经常被打电话骚扰。还有一些人故意到酒店说认识某某客人希望得知他的房间号,从而对入住酒店的客人进行骚扰和信息泄露。这些情况也在新闻上或者身边发生过,他们的隐私问题得不到保障。并且客人入住酒店的记录是否会定期删除干净呢?酒店管理人员是否能够很好的保护客人的身份信息呢?

发表时间:2022-12-03 23:25:13
  • 王雪峰 回复 吴嘉辉:

    同学,您好!

    您提的问题回复如下:

    酒店为客人提供住宿休闲服务,这必然容易涉及客人个人信息、隐私。消费者在接受各种服务同时,日益重视对个人信息、隐私权的保护。

    在现实中也确实存在着一些与之相关的消费者与酒店的“人格权”纠纷案例。因此,公民隐私、个人信息的安全成为酒店运营应当面对的重要问题之一。

    隐私权是自然人对于自己不愿公开的个人信息所享有依法受保护,披露和利用的一种人格权。作为隐私权必须具备一定的构成要件:(1)秘密性,权利人的个人信息不为公众所知,处于不公开状态;(2)保密性,指权利人采取的一系列防止隐私泄露的行为、措施。(3)精神性,指作为隐私的个人信息是无形的,属于精神性人身要素;权利人的个人信息公开与否对精神、情感带来较大影响。可见,隐私权具有人身性,不可转让,与权利人的精神、情感不可分离,其受损害的结果表现为精神痛苦的心理状态。

    隐私实际已成为影响人们正常生活的一个重要因素。“隐私权与美国商业”协会在1998年的一份研究报告显示:81%的受访者认为“公司如何传播和利用他们的个人信息,消费者对此完全无能为力”。而且,有78%的人认为商业机构总是向顾客询问过多的个人信息。但是,有70%的受访者认为,公司如果采用良好的、自愿的隐私保护政策会比政府颁布法令进行管制更加有效。

    由于酒店提供的是生活服务,这必然容易涉及客人个人隐私问题,如服务员通过向提供客人客房服务,从中就可以了解到客人的基本起居情况:何时起床,起床后一般做些什么——洗澡,还是做运动;客人喜欢穿什么品牌的衣服,用什么牌子的日用品,有哪些嗜好等。酒店对客人细致的观察与了解,可以满足酒店向客人提供个性化服务的需要,但由于酒店对此把握不妥,造成越来越多的客人意识到他们的个人权益随时都将受到侵害,严重影响客人在酒店的活动,也使得客人对酒店的不满情绪日益高涨。我们常可看到,一些服务员未经客人同意将钥匙交给第三者;服务员未经客人同意直接用钥匙开门进入客人房间,等等现象。虽然一些酒店明确提出诸如:当酒店将钥匙交给客人的那一瞬间起,客房就属于客人的,不论任何人进入客人房间,都必须经过客人的同意;不论房间是空房,服务员在进入客房时都必须敲门;Only Chambermaid canentry the room alone.(只有房务员能单独进入客房)等规定,但是,上至管理者,下至服务员,对这些规定的内涵了解又有多少,要不怎会出现这些多的问题?可见,目前酒店对客人隐私权的认识还存在一定的偏差。

    一、造成客人隐私权泛滥的主要原因

    1、出于酒店管理方面的需要

    一方面,一些酒店为提倡个性化的服务,针对客人的不同特点进行服务,必然通过一切途径来达到了解客人的客史信息(包括常规信息、个性化信息、消费特征信息和宾客评价信息等),以便为客人提供超值的服务以吸引住客人。酒店通过众多表格(订房单、住宿登记表、宾客意见书等)了解到客人常规信息,同时酒店还设置宾客关系主任,来与客人进行沟通,以尽可能多的了解客人的真实需求,酒店还通过对投诉的处理来进一步了解顾客,另外也让与客人直接接触的服务员通过服务过程仔细观察和收集客人的各方面资料,形成客史档案,包括客人的照片、姓名、别称、性别、年龄、民族、籍贯、宗教信仰、职业、职务、来自何地、工作单位、住店日期、消费能力、支付方式、言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、兴趣、经历、人际交往以及客人在吃、住、行、游、娱、购方面的消费状况等等。应该说酒店的这一切做法都无可非议,然而某些时候由于种种疏忽,超限度地提供个性化服务,造成客人隐私权的破坏,这并不是客人所期待的。

    另一方面部分酒店习惯性地以侵犯受宪法保护的个人隐私权来达到提高经济效益的目的。如一些酒店通过包括电视摄像机在内的大量仪器对在所有公共区域对客人进行监控,客人的电子邮件信息和其他通讯也同样受到例行监控,这造成客人的不满。

    2、员工的猎奇心理

    酒店多数员工的年龄都在18-25岁之间,这个年龄正处在最好奇的时期,他们往往容易对一切未见过的人或事感兴趣,易观察一些客人的细节甚至是绝对隐私,来充实、填补酒店枯燥的工作。如有些服务员故意在客人房门前窥视,有些未经敲门随意撞入客人的房间,或随意动客人箱内的物品,甚至随意将客人下榻的房间房号告之访客等行为,当然如果他们能将这一种心理运用于对客服务过程中,那么他们就能达到一流的服务水平,但往往他们却误用这些信息,造成对客人权利的无意侵害。

    3、酒店忽视对员工品格管理

    目前多数酒店着重对员工的工作技能进行培训,而往往忽略对员工包括管理者的职业道德培训,造成员工对客人的不忠和不负责任的工作态度,随意将客人的稳私告诉其他无关人士,以作茶余饭后的笑料;更有甚者还以此要挟客人以获取钱财。一些服务员为了个人的利益,甚至将客人的信息卖给对此感兴趣的第三者,给客人造成伤害。

    4、高科技带来的弊端

    随着技术手段的不断发展,一系列可以通过人的声音、指纹、DNA、视虹膜或其他个人特征来证明个人身份的新技术使保持隐私、使用匿名变得更加困难。人们通过不断复杂化的技术还可以对个人的大量资料进行提炼,制造出一份高度详细的个人财政状况以及个人习惯与兴趣的记录,这易让客人感到他们的个人稳私随时会受到损害。洛杉矶世纪广场拥有最精致的电子套房,导入系统自动地辩认客人并开启房门,置放在套房入口的微型摄像机能让客人不用打开房门就可以看见来访者并与之对话。广州、北京已有个别饭店安装红外感应器,服务员无需敲门、按铃或查看有无“请打扫”牌,只需坐在楼层工作室注视红外感应显示器,就可知哪些客房有人,哪些无人,并据此酌情打扫整理或开夜床等,这样,服务员能适时适当地为客人服务,而不会再去干扰、影响客人的起居、工作,同时又丝毫不触犯客人的隐私。虽然这种技术是利用红外对人体热量的感应来起作用,不会侵犯客人的合法权益,它只反映房内有无人,不会显示客人在干什么。但还是有一些客人对此表示怀疑,认为自己的隐私在酒店中没有保障,产生不安全感。

    5、文化影响

    中国人讲求团队精神和相互依赖,常常在群体中寻求认同和归属感,同时中国从众倾向大,喜爱合作和共处,并且倾向于多人共同负担或逃避责任。如在问候方式上,注意避免侵犯客人的隐私权,中国人常习惯问对方:“你去哪儿?”“去做什么?”“饭吃好了吗?”等。某酒店有位员工就因问话过程中的过失,造成这位女客人误认为员工说她“到公园去工作”,认为员工在污辱她,严重侵略她的隐私权。

    目前国外的酒店客房外一般不装门铃,因为在上流社会,事先不联系而径直敲门访客的情况是不存在的,而饭店服务的原则是服务员基本不与客人接触,因此,门铃也就显得没有必要。而在中国酒店仍然保留着按门铃的现象,造成属于“暗”的客房服务变成了“明”的服务,严重影响客人的休息和隐私。如硬石酒店将房门外常挂着的“请勿打扰” 牌换成“PRIVACY”(隐私)牌。

    二、酒店对客人隐私权的保护措施

    1、培养员工良好的品格

    美国培基教育学院品格训练中心何霆翱主任提出 “品格第一”培训的重要性,他认为员工的好品格是企业的持久动力,所谓好品格是一个人无论在任何场合都按最高要求的行为标准做正确事的内在动机。一个人的品格如何,是看他在四处无人时做些什么。品格决定着每个人言行、态度、目标等一切行为。企业要提高工作效率,为客人服务,增加利润,减少投诉,创造最大附加价值,无不以好的品格作基础。因此,酒店应依据品格建立酒店文化,注重学习一种品格(包括节制、敬重、谨慎、真爱、可靠、效忠、诚恳、诚实、美德、知足等),及时纠正员工存在的问题,依据员工品格进行业绩评价。作为酒店而言,更需要提供以品格教育为核心的培训内容和培训计划,同时加强法制意识的教育,以真正提高员工自觉保护客人隐私的意识。

    2、站在客人角度提供“恰到好处”的个性化服务

    记得有一个例子,说有位欧洲客人到一个高档酒吧,当这位客人喝完一杯啤酒时,服务员问:“先生,您要再来些吗?”客人反感地说:“你把我看成什么人了,难道我是酒鬼吗?”。不论这位客人的做法是否合理,但酒店在提高个性化服务时,应注意服务客人的尺度,以免引起客人的反感,造成对酒店的不满意。因为酒店服务是一种生活服务,客人较为敏感,酒店应把握住服务的度,切不可造成“物极必反”。欧洲酒店的服务员在服务中遵循一个原则,就是“我不去打扰客人”,而在我国,甚至整个亚洲,都提倡服务员主动征询客人需要什么服务,而这很容易造成客人的误会酒店对他个人权利的侵害。可见,并非没有限度的个性化服务都是好的,其标准仍是以顾客真实需求为前提。这要求酒店应从客人的不同文化背景出发,站在客人的角度提供客人所需的服务。

    3、正确运用高科技

    酒店运用高科技提高对客人隐私权保密。香港大成饭店运用“红外线感应器”系统,探测客房内的物体运动频率来判断客人是否在客房内,以此来提供客房服务信息,以此来避免服务员过多的打扰客人,从而保护客人的隐私;同时,将饭店的电视系统与前台的电脑系统直接联网,确保留言转达的准确性和保密性。日本的爱情酒店为提高客人的隐私权,让客人在房间里从电视上了解自己的帐单;客人要离开时,只要把信用卡插入门口的付款机付款便可,这些做法让住此酒店的客人不遇到其它客人,保证客人的秘密,受到客人的欢迎。

    4、提高客人的自助服务程度

    酒店通过提高客人参与服务的程度,以减少员工对客人部分活动的干预。如一些酒店让客人将所点的菜单自己送到厨房,待菜肴制作好后,再由客人自己取走。这些做法的目的都是通过提高客人的自助程序,来减少服务员对客人的干扰次数。一些酒店选择让客人自己动手整理房间卫生;香港半岛酒店利用“狗洞”(设置在房门边墙下联,接门外与客房内的一个小洞),可让客人将需送洗的衣物或需擦拭的皮鞋放入狗洞,服务员可通过走廊上的门将衣物或皮鞋取走,而当衣物洗净或皮鞋擦拭干净后,再由服务员送回到洞内,客人从内部取出。北京某酒店在房门外墙角平台放上一盆鲜花,当客人离开时,就将鲜花挪走,当客人进房后,又将鲜花放在门边上,以方便向客人提供不打扰服务。

    酒店的管理制度,各部门规章制度,业务操作程序,各类检查制度,保护保密条例,竞业条例等规定非常严格严谨,严禁泄露宾客隐私、密秘、酒店行业竞业机密。

    为避免法律纠纷和风险,酒店保护客人隐私及个人信息事宜。在酒店运营和实际工作中的管理管控是按如下方法进行的:

    1. 酒店是通过制定规章制度,操作程序,保密制度,岗位业务培训,规定员工签订岗位责任书,保密规则等方式对客人个人信息私保进行保密的,严禁员工存在“偷拍、偷录、泄露”等侵犯客人隐私的行为。

    2. 酒店在相关入住登记表,会员注册表中会告知客人收集信息的用途和处理信息的规则,征询客人是否同意酒店通过短信,邮件等方式向其推送相关广告信息,并让客人进行签字确认。

    3.除酒店人员保洁房间要在客人不在房间时进行,一般非紧急情况下(如发生火灾等紧急情况下例外),未经客人同意不进入客房。

    4.酒店使现代科学技术和先进管理方法保护客人的隐私,购买相关软件或设备防止客人个人信息被窃取、篡改、泄露等。

    5. 如由第三方提供数据系统服务,或第三方服务者有可能接触到客人信息的,酒店要求第三方作出保密义务与责任的书面承诺。

    那么,如何酒店如何保护客人隐私呢?

    现列举酒店实际工作中操作程序规定的例子如下:

    1、 工作中,对客服务时应注意:

    避免大声说出客人房号、房价,以免产生投诉或存在安全隐患。

    客人的证件及信用卡需及时归还客人,以免遗失或被不法分子盗用。

    问讯服务中需注意,不能随便透露在住客人的房号、房价或其私人资料。

    电话服务时需注意,未征得住客同意时,不要转接来电至客人房间,尤其是登记保密的房间,有咨询一律告知“查无此人”。

    住客外出时,在未取得往客同意前,不要轻意进入客人房间,避免泄漏客户商业机密或资料。

    对于访客要进客人房间,最好让来访客人自己联系住客,前台不能轻意泄漏住宅资料。

    2、 如有客人要找酒店领导,让客人自己联系各领导,如特殊情况前台可联系各秘书/文员代为传达,不要随便透露各领导的电话号码或办公区域。

    3、 如有人来资询酒店某业主的资料,并自称是其亲属,前台不可随意告知业主联系方式等资料,特殊情况请其至物业服务中心去咨询。

    4、 酒店内部的任何信息,只对酒店内部工作人员公开,非酒店工作人员一律不可告知,如非本部门人员,请其去所在部门咨询。

    5、 酒店内部的任何资料(除各宣传单页外),不可以任何形式带离酒店,非酒店工作人员一律不可传阅。

    6、 销毁过期资料时,建议由专人负责,对于部分重要文件,应当采用碎纸处理。

    7、对于各种信息,应由专人负责把控,将信息只发布到需要知晓的部门,避免人多口杂,不利于把控。

    8、 对于部分敏感信息,建议尽量不要发放电子板,发放纸版时需登记,并保证只发放出可用的数量,避免信息轻意流失。

    9、 专用电脑设置开机密码,重要文件设置打开密码,有权限的人才可以进入查询。

    10、 员工不得私自向外传播酒店事故信息或做评论,尤其是对媒体。

    希望对您有一定帮助。

    谢谢!


    回复时间:2022/12/04 10:43:57
标题:提问作者:罗晓晴

您好,我是来自广东金融学院国际商务专业的罗晓晴学生,现在很多人都倾向于网上预定酒店,但是总会出现实物与预期不太相同。尤其是卫生问题。有段时间新闻报道过酒店的卫生打扫情况恶劣,比如用同一条毛巾擦杯子和马桶。这些都是顾客看不到的,顾客看到的都是表面的干净,所以会导致现在的顾客对酒店卫生极其不信任。如果说可以将卫生清洁做到公开化顾客可视化(比如将被子的清洁,房间的打扫、、公开)配合优惠的入住价格会不会更吸引顾客的光临呢?现在还没有出现这种模式的酒店是不是因为这样做成本会大幅度提升?或者说酒店的管理成本会大幅度提升?

发表时间:2022-11-30 19:52:33
  • 王雪峰 回复 罗晓晴:

    同学,您好!您提出的问题回复如下:

    在酒店客房实际工作中,日常清洁打扫过程中,每间客房的清洁打扫是用五块毛巾来擦洗,每一块都有具体用途,分为干和湿。例如面盆和浴缸用一块,马桶用一块,浴室地用一块。客用各类杯具都是拿到消毒间,把备用的干净杯子拿到房间进行更换,不允许在客房清洗杯子的。每天客房部的领班和主管会按客房卫生质量检查工作流程,卫生标准对酒店客房房间进行卫生质量检查,卫生质量不合格的房间必须返工重做并且有严格的处理程序和处罚规定的,是不允许报房出售的。

    您所说的情况确实存在,但这只是个案,并不能代表全体,没有类似可比性,并且一但有类似情况出现,酒店均会迅速依据规定的标准和程序严格处理和处置。

    酒店客房清洁清扫可视化卫生质量管理管控模式,是提升酒店客房卫生质量和传染病防控,实现卫生关键环节,可检查,可追溯,可管理,是一种酒店一直在用的管理模式。是否使用这种模式不是因为成本问题,而是由各类酒店的规模,性质,市场和定位特点决定的。

    酒店客房的安全性,私密性,舒适性决定了客房卫生清洁不可公开化,顾客可视化,但酒店卫生清洁清扫管理管控作为一种管理管控模式可以可视化。上世纪九十年代,我在广州,珠海,深圳工作过的酒店客房卫生清洁清扫都是可视化管理管控模式。


    回复时间:2022/12/01 10:47:05
标题:疫情中酒店行业的“存亡之道”作者:林雪婷

王先生,您好!我是来自广东金融学院法学院的一名大二学生,想请教您几个问题:面对严峻的疫情局面,旅游人数急剧减少,那么以游客为主营业务的酒店如何应对此次挑战?作为隔离酒店,要如何减少感染事故的发生呢?若能解答,十分感谢,祝您生活愉快!


发表时间:2022-11-29 15:35:18
  • 王雪峰 回复 林雪婷:

    您好,同学!您提的问题回复如下:

    新冠疫情就像一次大考,检验了各行各业的抗风险能力,危机处理能力,以及逆境求生能力。

    以遭受冲击最大的旅游和住宿业为例,大部分酒店企业生存状况堪忧,甚至有些面临资金链断裂,惨遭洗牌出局的命运,这种情况在全国中小单体酒店中尤为突出。

    借用一句俗语,“雪崩来临的时候,没有一片雪花是无辜的。”

    对酒店来讲,应该如何应对逆境求生?

    1、重视“现金流”

    应更加重视做好财务的合理分析与现金的科学管控,加快组建抗击意外经营风险的“现金池”。

    2、提升”抗风险”能力

    可加快同业联盟步伐,组建单体酒店联盟等形式,抱团取暖,共渡难关,完善利益和风险共担机制;探索与银行,金融,保险机构合作模式,提升抗击风险的能力。

    3、创新解决“用工荒”

    创新探索行业用工模式,如共享员工,外包服务等形式,将更多的工作分包给其他企业去完成,降低员工流动的成本风险和人才供给的结构性矛盾。

    4、加快补足“科技范”针对智慧酒店,未来酒店中“小而精”的创新科技,酒店应加快创新应用步伐,提前研判部署面向新科技时代的入住体验和住宿管理方式。

    5、拓展营销渠道

    面对疫情,许多酒店通过微信,微博,小红书,抖音等平台不断开展各类营销活动,加速搭建酒店垂直领域的自媒体矩阵,拉动了域内沉淀流量交易规模。

    例如开元酒店集团,“夏日挑战”计划是开元酒店集团针对旗下42家高端酒店,在今年暑期特别推出的加码直销专项试点计划,客房平均直销占比提升至近60%,其中10余家酒店占比70%以上,超额完成预期目标。

    刚刚过去的“双11”,开元酒店集团在品牌自有渠道和社交平台的数据十分亮眼。截至11月11日,开元酒店全渠道订单量超19万份,交易额超1.32亿元。其中开元酒店集团官网主站、官方直播以及社群推广平台订单量超9.2万份,交易额超5658万元,创下历史新高。

    开元酒店集团以会员为核心的营销服务体系的建立,将引导并培养消费者习惯,改变过往产品与会员体验的联结方式,建立营销创新平台体系,赋能中央直销渠道,不断输送优质客源。同时,线上线下联动沉淀精准用户,多渠道触达用户变现,提升了酒店的市场运作能力和运营能力。

    随着疫情常态化,越来越多的旅游企业采取直播的方式进行旅游产品销售。自去年2月至今,通过朋友圈、会员微信群、抖音等渠道的全球美景视频分享,途牛借助短视频“种草”积累了很多有较强出游需求的用户。

    随着冰雪主题度假酒店热度走高,第四季度途牛主推“酒店+X”自由行套餐。“酒店+X”度假模式突破了酒店单品的局限性,融入了冰雪、温泉、节庆等元素,满足了游客愈发多元化和个性化的需求,在一定程度上补偿了游客暂缓远游的缺憾。

    6.贴心服务提升体验

    例如广东旅控旗下的白天鹅宾馆,作为广州地标式酒店,是花城旅游的打卡必选点之一。今年国庆假期,白天鹅宾馆推出的“住宿+餐饮”亲子套餐深受游客喜爱,宾馆利用优势资源,结合周边景点“万国博物馆”广州沙面岛、珠江日游“广州红”游船等策划相应的旅游活动,延展游客的入住体验。

    白天鹅宾馆密切关注疫情动态以及国家出台的相关出行政策,对客源结构进行调整,重新策划酒店组合产品。特别是以家庭出行为主的亲子系列更注重三代同行,因此,我们在策划酒店亲子组合体验产品的时候,既注重增加小朋友的体验元素,也考虑到家长的体验感。

    为了满足亲子家庭的长者需求,白天鹅宾馆通过跨界合作,把一些高科技康养产品加入客房并进行严格的使用测试,如红外线加热按摩床、AI智能床垫、水疗智能马桶等,满足年长住客的康养需求。酒店业发展至今,已不仅仅是提供传统的住宿和餐饮服务,而是要为消费者创造一种舒适的生活方式或者难以忘怀的居停体验,白天鹅宾馆努力通过有效的激励措施,让每位员工在服务过程中发挥个人主动性和灵活性,积极链接消费者并获知他们的新需求,并快速向内传导汇总,酒店通过这些重要的住客反馈信息,一方面不断完善和提升服务,通过保障每个服务触点的服务质量,多个触点间的顺畅连接,为住客创造愉悦而难忘的居停体验,同时,营销部门在策划酒店组合产品时,将住客的新需求融入酒店产品组合中去,不断为住客创造更多惊喜体验。

    7.文化IP为酒店增强竞争力

    在当前经济和社会快速发展浪潮中,住客对酒店服务品质要求愈加多元化,酒店获取客流的渠道愈加丰富,市场竞争愈加充分,酒店发展面临诸多不确定因素和重大挑战。如何培育品牌特色和核心竞争力、在激烈的市场竞争中持续吸引客流,是酒店面临的重要课题。

    例如山东东方大厦,成立于1992年的山东东方大厦有限公司是一家四星级旅游饭店,酒店在经营发展中发掘,保护和传承传统文化,让传统文化的IP属性成为酒店经营的品牌和特色,走出了一条适合单体酒店经营发展的创新之路。2020年,在疫情影响下,东方大厦经营利润实现逆市增长,经营基本面和人员队伍安全稳定,为行业和地方经济发展贡献了积极力量。

    2022年东方大厦与济南市文化和旅游局共同推出“带您参观琉璃文化酒店”线上直播活动,围观人群达78万人次;与山东电视台合作完成“5.20”快手直播探店,围观人群达2.6万人次;通过多种营销方式,将酒店内的琉璃艺术博物馆打造成新晋网红打卡地。

    新冠肺炎疫情来袭,让酒店固有的到店服务经营模式受到冲击,例如北京民族饭店,饭店出品的外卖食盒产品不仅在疫情期间助力饭店渡过难关,更以匠心传承文化与工艺,精致的“饽饽时光”品牌不光唤醒了民族文化记忆,还满足了不同消费者对品质的追求。

    作为一家具有60余年历史的老牌酒店,民族饭店从建店之初就承载着国家和人民赋予的精神力量。民族饭店源于对民族文化的坚定自信,一直都在寻求自身的创新和突破,结合中式传统文化和中国元素,打造国潮感十足的茶食新场景,从而增强自身的市场竞争力。

    8.多层面出台应对方案 多渠道降本增效

    面对当前发展形势,酒店企业和集团要从战略层面、战术层面、操作层面等多个层面制定应对方案。酒店发展面临的社会、经济、生态、技术等一系列环境都在发生大的变化,企业必须与时俱进,调整发展战略和方向。例如,双循环经济格局的形成,要求我们重点关注国内消费者的需求,相应的产品、营销等策略随之作出调整;国家共同富裕目标的提出,要求我们不仅关注企业自身的盈利能力,还要关注社会责任,关注弱势群体、低收入群体的需求,并为之做一些力所能及的贡献;在碳达峰碳中和框架约束下,我们要充分考虑绿色低碳要求对顾客生活方式和酒店经营方式的影响,推出相应的解决方案;数字化国家战略要求酒店企业加快数字化转型,以数字技术赋能实现效率提升、管理优化及创新发展。

    面对疫情反复,酒店一方面要通过开源节流实现降本增效,提升企业的生存能力;另一方面,要通过创新驱动,提升企业的竞争力。可以从多个方面进行创新,例如发展城市度假酒店、以酒店为中心的一站式度假综合体等住宿新业态,探索酒店供应链管理平台、酒店供应链金融、酒店信托投资基金、酒店软品牌、轻连锁以及跨界融合等新模式,实践混合所有制、职业经理人等新机制,开发健康、亲子、剧本杀等新产品,以实验室的方式探索酒店空间利用和新产品研发,将新材料、新工艺、新技术、新理念和新的管理模式等引入酒店设计建设、装修改造、运营管理和日常服务,以更好提升顾客的体验。我们需要更多酒店集团能在资本市场崭露头角,通过资本的力量推动企业更规范、更具创新能力,赢取更大的发展空间。同时,酒店还要建立全面的风险管理体系,加大对各类危机事件、安全问题与风险要素的预判和防范,管控好包括疫情、数据泄露、现金流枯竭等在内的各类风险,不断提升企业的抗风险能力。

    9.自救谋生存  创新求发展

    新冠肺炎疫情发生以来,旅游市场大幅收缩,酒店业可持续发展面临巨大挑战。在疫情防控常态化时期,酒店业不仅要通过自救“活下来”,更要通过持续创新谋求健康发展。

    开源节流双管齐下,提升酒店生存力。疫情期间,酒店既要深挖已有资源开拓业务,增加新的经营收入,也要控制成本减少开支,实现开源节流同步进行,增强企业生存能力。疫情时期,部分酒店企业涉足零售和外卖领域,以此缓解现金流不足问题。部分酒店增加了蔬菜,水果,酒店自加工食品等的销售,部分高端酒店以亲民价格上线外卖服务,以此进行创收。另有酒店通过开发住宿,餐饮之外的其他业务,扩展收入来源。酒店通过叠加游览项目,实现产品增值。在增收的同时,降低成本也是企业的生存法宝之一。疫情严重时期,酒店集团可以通过高管降薪,员工放无薪假等形式渡过艰难时光。部分酒店通过使用机器人,应用客房管理智能系统等,降低人员成本。产品创新谋求发展,提升酒店竞争力。通过场景创新、产品和服务创新等多种形式,满足新消费需求,为酒店带来新流量和新利润,提升酒店竞争力。从严从紧落实饭店疫情防控要求,健全工作机制,强化应急演练,提升应急响应水平,妥善处置异常情况。面对时常被“熔断”的跨省游,酒店发力本地市场,开发微度假酒店产品,将酒店打造为短期度假目的地,并通过“酒店+微旅游”产品开发,如“酒店+研学”“酒店+亲子”“酒店+密室”等多种形式,拓宽酒店的营收渠道。

    多样营销激发消费,提升酒店发展力。通过直播、短视频、公众号等多种方式,拓

    宽酒店营销渠道,不断激发新消费需求。许多酒店通过直播宣传并售卖酒店产品,形成了线上观看并下单、线下体验的购买方式。线上预售客房也是众多酒店缓解现金流危机,提升酒店发展能力的方式。

    隔离酒店如何做好防疫隔离管理?

    ★何谓“隔离酒店”

    第一,从严格意义上讲,隔离酒店是一种特殊功能性酒店,应归属于公共医疗设施的范畴,因而并非所有酒店稍作一点调整就能成为隔离酒店。在目前尚不存在专业化防疫性酒店功能设计的前提下,并非所有酒店都能满足隔离酒店的要求。

    第二,一般酒店转换功能作为隔离酒店使用时,首先要求卫生防疫部门应有严格的相关规范与标准,需要按照疫情防控的专业规范对酒店进行严格的筛选,并根据实际防疫的需要提出相关整改要求,完成实施,只有酒店达到相关标准后才能作为隔离酒店使用。

    第三,隔离酒店的选择权在卫生防疫部门,而不在酒店,酒店没有这方面的专业知识,无法确定和认证自身设备、功能、管理与服务是否符合疫情防控的相关要求,责任感和热情代替不了科学的规范和标准。

    ★隔离酒店的基本要求

    隔离酒店作为社会公共卫生防疫链条中的重要环节,有其自身专业性要求,作为非卫生防疫专业人士,相关知识不足,仅从酒店角度理解,大体而言隔离酒店应具有以下功能属性:

    第一、具有可区隔的出入口设计、流线设计、垂直交通功能、物品传递功能设计;

    第二、下水系统有专业的处理设备与功能,严禁污染水直接排放至城市管道系统,导致污染扩大;

    第三、建立科学、严格的垃圾回收、处理系统,严禁混入城市垃圾处理体系;

    第四、有符合疫情防控的新风系统与根据传染病类型的控制、使用流程与功能;

    第五、有常备化的医务室,能够满足作为隔离酒店功能时的相关使用需要;

    第六、有严格规范的、符合疫情状态下的服务流程与规范,并做到员工培训到位、自觉遵守、执行严格;

    第七、产品,尤其是客房产品具有一定舒适度,包括空气质量、床品质量、热水温度、上下水控制、灯光控制、网络信号、电视频道与点播系统等;

    第八、有疫情状态下的酒店应急事件处理组织机构设计,责任明确、各司其职。

    ★前期布局,防患未然

    流行疾病始终伴随着人类文明的发展,殷商甲骨文中已有流行病的相关记录,而从春秋—清朝之间(770BC-AD1911)有文字记载的2681年历史中,发生过流行疾病的年份高达669年,即是说平均每4年就有一年发生过流行疫情灾害。

    因此,从公共卫生设施建设的角度出发,国家在前期有意识的参与城市具有防疫功能的隔离酒店的布局,建设和扶持,培训工作,应出台相关规划和措施,前瞻性的建设一批具有防疫功能性的酒店,做到合理布局、强化标准,完善功能,准备到位,平时按照常规性酒店经营,一旦发生公共性卫生事件,直接启用这部分酒店承担相关任务,而不是临时选择,仓促上阵,稍有不慎,容易导致不必要的损失。

    酒店健康性能的常规化的重要性

    酒店是社会化服务设施,是人群聚集之地,更易成为流行疾病感染传播的关键节点,因此从酒店角度看,卫生、健康、安全的环境和产品是酒店的生命线,是产品品质的前提和基础,在未来酒店设计建设规范中,应强★化健康性功能的要求和规范。

    第一,应进一步强化酒店设计、建设规范标准,在强化基本卫生要求的前提下,更应注重空气质量、食品卫生、消毒功能空间、分离式线路设计等环节的的要求。

    第二,酒店应重视相关预防工作流程与规范建设,在酒店突发事件应急预案的设置中不仅关注消防方面的流程,还需要进一步强化卫生防疫、自然灾害(地震、泥石流、洪灾等)、建筑物安全、社会治安等其他不可预测性危机的应急预案。

    第三,酒店一方面要对日常的设备强化卫生防疫安全功能的建设和日常维护工作,另一方面还需要强化员工培训,做好不间断的日常演练,提高员工预防意识和专业素质,强化酒店应对突发事件的能力。


    回复时间:2022/11/29 18:08:48
标题:关于如何建立科学的酒店员工绩效管理制度作者:温汉柱

王经理您好,我是广东金融学院国贸专业的温汉柱同学,刘伟老师的讲授过程中我有个这样的思考:如今国内酒店对员工绩效管理正加以重视,但是对绩效管理的系统认识只是处于初期,酒店往往没有形成一套完整的绩效管理体系,有的甚至没有定期进行绩效考核的规章制度,只是制定了简单的奖惩条例,针对涉及员工工作态度、服务技能、服务质量等抽象的标准进行奖惩,对于这种现象酒店管理方面应当如何解决?如何将往往抽象的绩效标准具体化以奖惩呢?谢谢王老师。

发表时间:2022-11-29 13:33:58
  • 王雪峰 回复 温汉柱:

    如今国内酒店对员工绩效管理正加以重视,但是对绩效管理的系统认识只是处于初期,酒店往往没有形成一套完整的绩效管理体系,有的甚至没有定期进行绩效考核的规章制度,只是制定了简单的奖惩条例,针对涉及员工工作态度、服务技能、服务质量等抽象的标准进行奖惩,对于这种现象酒店管理方面应当如何解决?如何将往往抽象的绩效标准具体化以奖惩呢?

    合理的绩效管理制度能有效地提高酒店工作效率,稳定和提升服务质量,还能实现员工与酒店的双赢,既让员工得到切实利益,也给酒店带来长久收益。

    酒店或酒店的各部门的绩效考核方案是由文字,具体条款,目标数据,图表,奖罚条款等内容且具有可操作性的程序构成的。

    现以房口管家部为例,分享一下客房部的绩效考核的落地实操。

    很多酒店存在客房工作乱的现象,主要表现在两个方面。

    1.客房服务员

    工作不上心,工作缺乏主动性,工作懒散,仪容仪表及着装不规范,不向客人招呼问候,不按标准打扫卫生,卫生打扫不干净,对分配房间不均满腹牢骚,捡到客人遗留物品不上交,不配合其他部门工作。

    2.客房主管/领班/经理

    不能积极配合店长工作,工作计划缺乏条理,对员工缺乏考核,要求不严,放纵员工的不良工作习惯,查房不仔细,对客房房间分配不合理,客用品管理混乱,物品申购不及时,布草管理混乱,计划卫生不执行,不开展培训。

    面对这些问题,作为酒店老板或者酒店管理者,是不是觉得必须得采取一下行动了?是不是有遇到过下面情况,当你开始对酒店进行整顿,制定各种规章制度、处罚措施,原本觉得这些措施实施后,酒店将马上改变现状,可你突然发现,这些措施实施后,不但没有改变酒店员工的工作状态,反而遭到员工集体抑制,甚至有员工直接炒你老板鱿鱼了。

    3.客房绩效管理目的

    我们的目的是通过绩效考核充分调动酒店客房员工工作积极性,提升酒店服务品质,各项工作按标准执行,让员工实现多劳多得、按劳分配。

    4.客房绩效方案设计

    原则上,绩效方案的设计就是要让员工的收入与酒店营收、员工工作量、员工绩效、员工工龄挂钩,实现酒店与员工双赢。粗爆的讲,一切不以增加酒店营收和员工收入的绩效考核都是耍流氓。

    设计绩效方案要遵循这几点要求:操作简单,不增加管理人员的过多工作,员工接受,考核内容合情合理,奖罚分明,有罚有奖。

    设计绩效方案要遵循这几点要求:操作简单,不增加管理人员的过多工作,员工接受,考核内容合情合理,奖罚分明,有罚有奖。

    要得到完善的绩效方案,首先要改变客房员工工资结构,也就是改变固定的工资模式。新模式可以参考这一公式:客房服务员工资=岗位工资+计件工资+月度奖金+绩效奖+工龄工资。其中的重点是,岗位工资设立三个级别,根据客房员工绩效考核,划分不同工资级别。

    为实现客房员工奖金与酒店营收挂钩,笔者在此为大家引入酒店的客房奖金池概念,即让客房员工同时成为酒店的销售员。

    客房月度奖金池额度=∑客房编制人数×奖金数(200-300)×奖金提取系数

    奖金数:根据酒店实际经营情况设定,可以设定为200-300。

    月度奖金:提取奖金池60%作为员工的月度奖金。

    绩效奖金:提取奖金池40%作为绩效考核奖金。

    举例:某酒店客房员工8名,截止到10月31日近三个月累计经营预算完成98%,该酒店奖金金数设定为240。那么该酒店10月份客房奖金池为82400.9=1728,10月份月度奖金为:1037元;绩效奖金为:691元。

    具体的客房部绩效考核奖罚制度,可以这样拟定:

    1、月度奖金按在职员工,平均发放。当月奖金池40%作为绩效考核奖金,按员工绩效排名进行发放;

    2、根据绩效考核,评定员工的岗位工资级别;

    3、对每月绩效考核第一名的员工,在员工大会上做出表扬;

    4、根据员工绩效考核,每半年评选一次客房优秀员工,进行表彰;

    5、根据员工绩效考核失分点,组织安排员工培训,弥补不足;

    6、对绩效考核不合格有员工进行处罚,根据不同情况给予口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。

    酒店绩效考核管理系统含概酒店各部门,是有很具体内容的酒店绩效考核管理执行体系,我们通常把它定名为《酒店绩效考核管理指标体系》。

    以上内容只一小部分介绍,希望对您有一定启发和帮助。


    回复时间:2022/11/29 15:08:08
标题:在疫情常态化的大背景下,酒店行业如何抓住机会作者:麦炫烨

王经理您好!我是广东金融学院21级电商法专业的麦炫烨。想向您请教一下,在如今的疫情常态化的大背景下,酒店行业如何在保证服务质量不变的情况下稳步发展,根据各种防控政策作出灵活的变动,并且在激烈的竞争中稳住阵脚呢?万分感谢!祝您事业蓬勃身体健康。

发表时间:2022-11-29 13:00:39
  • 王雪峰 回复 麦炫烨:

    在如今的疫情常态化的大背景下,酒店行业如何在保证服务质量不变的情况下稳步发展,根据各种防控政策作出灵活的变动,并且在激烈的竞争中稳住阵脚呢?

    同学,您好!您提的问题回复如下:

    新冠疫情的反复,给大家的生活、工作、学习等各方面都造成了一定程度上的影响。但疫情对酒店的影响,既是一次大危机,也是一次新机会。疫情让酒店更加充分的认识到自身的不足,可以进行自我梳理并寻求运营管理模式上的突破。疫情的反复,更让人们意识到风险防控的重要性与必要性,那么疫情反复发生后酒店业应当如何应对,是停滞不前的等待还是迎难而上的破局?这是值得每一位酒店人深思的一个问题。  

    1.不断整合,提升融合

    疫情常态化下所谓的跨界整合,不是向内整合,而是向外的扩张。后疫情时代是反复漫长的时间,我们要做的就是学习借鉴,用最快速的方式创新并破局。在原有酒店的基础上融合不同的技术、行业、产品,模式,把酒店打造成如“互联网+酒店”。从线上点餐、客房送餐,做到尽可能减少人与人的接触。酒店业在“智能酒店”,“智慧酒店”的探索上,在疫情这个背景下变得更有意义,也让更多业主看到了其中的远见与潜力。更多酒店还推出了咖啡制作、调酒机器人等。面对疫情,酒店业都在不断努力改变和创新。无论此种道路是否可行,都体现了酒店在逆境中挣扎救生,渴望逆转窘境的意志。

    2.创收节能

    01 创收 酒店通过成本核算在部分房间内免费安装产品,产品按每间房入住后收取费用,支持按月支付,最终的利润分成根据房间入住率合理配比,酒店和供应商进行比例分成。例如:消毒紫外灯产品,空气净化器等在房间的配置,甚至有部分床垫厂家推出的房,就是在房间内投入床品提升房间舒适度并提高房价,对提升部分的收入进行分成。我们希望通过这种轻量化的“免费装,低分成”的合作模式,降低疫情后酒店的运营压力。

    02 成立节能降耗领导小组a 制定酒店节能工作目标和计划。

    b 监督落实各项节能措施。

    c 负责贯彻落实酒店各项节能制度,对酒店员工进行节能方面知识的培训。

    d 对浪费情况及时纠正,对在节能工作中表现突出者予以奖励。

    e 每月对酒店能耗进行分析。

    3.流量退潮,内容为中心

    时代在变,传播媒介也在同步改变。很多网红打卡地,一夜成名,流量大增,随着小红书、抖音等的火爆,人们获取信息的渠道发生了变化,用户获得信息的渠道途径更多的变为了生活碎片化的流媒体,社群和自媒体,OTA不再是流量的中心。大家从关心热度逐步开始更关心内容。只要内容传播得当,就可以产生颠覆性的效果,制造现象级的传播。通过内容形成消费场景,触发客户的消费欲望,客户消费后进行的内容传播会引发新一轮的流量,成为现象级的传播。

    根据《清明数据预测报告》,她经济崛起,2021年清明期间,女性消费者占比相较于2019年有所提高,预计2022清明节期间,女性消费者占比将基本与男性持平,撑起酒店消费“半边天”。 

    因此酒店在产品设计上可根据女性客人需求,针对性地优化亲子,女性产品:‍‍‍‍‍‍‍比如在女性客人房间内放置暖心小物(干发帽、吹风机、发卡等)。并学会创造惊喜,特别是那些年轻的女性客人,为她们提供一些可以拍照分享炫耀的素材(如房间布置、关心便签、客房欢迎礼、免费美甲服务等)。她们不仅有可能因此写下一条点评,更有机会帮你发旅拍宣传。

    4.制造和设计服务内容及场景

    对于同质化严重的酒店行业来说,缺乏个性就意味着缺乏创造内容的素材。当下,OTA竞争依旧激烈,当我们没有额外的流量来源时,内容可以帮助我们捕获新流量,同时形成新的品牌优势赋能。发现客户消费过程中关注的环节并进行有效的提升和深化形成个性化服务,形成服务内容进行宣传。好的内容都是在具体的场景中产生的,那么构建足够多足够精彩的场景,将成为解决内容输出的关键所在。

    举例:脑洞大开的“网课托娃”套餐

    “3月12日起,上海市中小学全部调整为线上教学,幼儿园、托儿所停止幼儿入园,各类培训机构和托育机构不得开展线下培训和托育服务。”这一则通知,让很多家长纷纷发朋友圈抱怨:没想到刚送走,“神兽”又归笼了;居家可以,我不想带孩子;根本没时间照看孩子啊......

    于是就出现了“有心人”提出:

    头疼上网课?我来支个招:家长不妨直接把娃丟来酒店,我们保证一娃一屋,无不干扰。我们有IT团队保障网络不卡,有客房部同事一人盯一间看着娃写作业。有人力资源部的小姐姐负责检查作业进度,有餐饮团队负责定时投喂,有安保团队负责安全隔离保障。写完作业还有宾客服务团队带娃做操。对了,要交作业了我们还有市场部负责拍照拍视频。家长不再焦虑可以安心上班,在这个特殊时期,让我们齐心协力,共克时艰。

    上海、苏州等地多家酒店随即推出了一娃一客房、专人陪护,提供三餐的“网课房”。截至3月18日,携程平台“网课房”套餐的搜索量较前一日增长超过200%,咨询量和预订量持续上涨。

    5.健康,安全

    疫情反复,人人自危,这种情况下,转劣势为机遇,酒店在场景构建下可以推出酒店卫生防疫的相关服务,客房内的紫外线消毒、一次性马桶坐垫、感应的消毒设施、消毒湿巾的配置、空气净化设备等等。同时可以辅助智能设备比如送物机器人,人脸识别的门锁、3D虚拟密码器等等。可以有效的降低客人与公共设施设备的接触。我们要做到“安全、健康”是可以“被看见”的,让用户体验心安。

    在新冠疫情的背景下,经济和消费水平都受到了一定的影响,对于酒店业的影响也势必随着疫情影响时间的增长而越来越大。

    酒店是一个微观的社会生态系统,其本身具备应对不确定性事件的能力,而这主要取决于酒店如何适应多变的外部形势,以及在这个过程中所发挥的学习与创新能力的程度。在疫情常态化背景下,酒店业仍需加强韧性建设,将危机视为转型的机遇,为实现高质量发展打造更加牢固的保护屏障。酒店业韧性建设促使酒店设施实现更新换代,以提升入住体验。酒店业韧性建设通过引入新技术的方式促使酒店设施实现更新换代,为顾客提供更加周到与便捷的服务。酒店新技术的应用为酒店营造了几大优势,包括节约人力成本,提升服务效率,满足消费者个性化需求以及塑造酒店品牌形象等。在智能化发展趋势之下,酒店新技术的精进也将驱使酒店淘汰陈旧的设施设备,逐步迈向智慧化的服务轨道。基于数字化技术所打造的智能化产品,如机器人,语音助手等将被嵌入酒店的服务流程中,在快速响应疫情非接触式服务的同时,也为顾客提供更加舒适的入住体验。

    总而言之,酒店必须通过优质服务,提升酒店形象,赢得口碑,同时通过新的运营模式,数字化技术打造智能化酒店产品和巧妙的营销手段,让酒店得以生存并脱颖而出。


    回复时间:2022/11/29 13:47:32
标题:关于酒店管理的问题作者:黄文轩

王经理您好!我是广东金融学院21级CFA专业的黄文轩。想向您请教一下,为什么在现代酒店经营中管理是命脉呢?国内的酒店如何分类,各个类别的特点、标准是什么呢?万分感谢!祝您事业蓬勃身体健康。

发表时间:2022-11-28 20:25:24
  • 王雪峰 回复 黄文轩:

    同学,您好!您提的问题回复如下:

    酒店的经营和管理是有区别的,两者存在一定的差别,但两者又是水与乳的交融。经营一般指的是市场方面的,而管理则是内部方面的,一个酒店想要成功,向外要抓住市场,向内要抓住企业内部管理,搞好了两者的关系才能完美解决酒店的问题。

    那么对于酒店来说,经营和管理哪个更为重要呢?其实要天秤倾向哪一边,还需要按照实际来谈,酒店有很多的阶段,每一个阶段来说,经营和管理的侧重点都不同。所以经营和管理哪个更重要,要看酒店的不同发展阶段来谈论。

    1、处于起步期的酒店

    处于这个阶段的酒店,刚刚建立起来,还是创业的前期,对于这个时期的酒店来说,想要活下去,必须得先打好管理基础,规范内部管理,做好对外经营,只有经营好了酒店,酒店才会有盈利,才能发展起来。

    2、处于发展期的酒店

    随着酒店的发展,处于发展期的酒店,经营已经开始逐步稳定下来,这时候酒店就要不断完善和提升自己的管理,使得经营和管理相互均衡,才能长久发展下去。所以处于发展期的酒店,管理是更加重要的,要不断完善酒店的管理。

    3、处于成熟期的酒店

    处于这个时期的酒店,更重要的是管理,管理是稳定酒店发展的基础,这个时期经营已经趋于成熟了,而酒店想要更长远的发展,就需要管理出效益,只要管理好了内部,把酒店秩序、纪律都管理好,团队方面下更多的功夫,让每一个部门都相得益彰,酒店才不会出现问题。

    4、处于转型期的酒店

    有了前三个阶段的铺垫,这个时期的酒店管理方面都已经成熟,基本上不会有很大的问题。但是效益却升不多,一直稳定在了某个临界点上,这时候经营需要创新,酒店需要重新定位,要更加重视市场营销方面的事情,根据市场的动向,打破酒店原有的经营,才能突破瓶颈,上升到新的高度上面。

    对于酒店来说,经营和管理是同样重要,谁也少不了谁,两者需要结合一起,酒店的发展才能长远,只不过酒店处于不同的时期,工作的重心倾斜不一样。

    ★关于酒店的分类和定级划分,不同国家,标准也不尽相同:

    1、根据酒店所处地区分类,分为城市酒店、城镇酒店、乡村酒店、内地酒店、沿海酒店和山地酒店等。

    2、根据酒店所处地理位置分类,分为城镇中心酒店、郊区酒店、海滨酒店和公路沿线酒店等。

    3、根据交通设施的位置分类,分为汽车站酒店、火车站酒店、机场酒店、码头酒店和邮轮酒店等。

    4、根据主要客人的留宿时间分类,分为长住公寓酒店、短程散客酒店等。

    5、根据主要客人入住目的分类,分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、博彩酒店和旅游酒店等。

    6、根据酒店的设施、服务方式分类,分为旅游酒店、公寓酒店和自助餐饮服务酒店等。

    7、根据酒店规模分类,分为小型酒店(客房数量在300间以下)、中型酒店(客房数量300-500间)和大型酒店(客房数量在500间以上)等。

    8、根据酒店的等级分类,分为星级酒店、皇冠酒店和其他等级酒店等。

    9、根据酒店所有权或经营管理方式分类,分为家族经营的非上市酒店、单体酒店、集团联号酒店和促销联合体酒店等。

    10、根据酒店取得售酒执照分类,分为持照酒店和非持照酒店等。

    ★传统分类法是根据酒店业态中各酒店不同的市场定位和客源结构来划分的,主要有四类:

    1、商务酒店

    商务酒店是服务于商务和公务为主要目的的外出旅游者的酒店,这类酒店大多位于城市的中心区域、具有商业、交通等诸多便利条件;酒店的中小型会议室、洽谈室、商务中心、宽带网络接入等均为必备设施;酒店服务项目完善,服务质量优异。

    2、度假酒店

    度假酒店多位于各种旅游名胜和修养胜地旁,以接待度假、休闲、娱乐健身为主要需求的客人为主。由于环境和气候的影响,这类酒店经营的季节性很强,酒店备有相当多的娱乐健身设施供客人选择,服务方式也凸显轻松浪漫。

    3、公寓酒店

    公寓酒店主要是为长住客人提供一种“家外之家”的住宿氛围,提供各种房型的客房和饮食服务的酒店。由于公寓酒店的客人入住时间相对较长,故大多数公寓酒店的客房均配有简易厨房,方便住客自己制作饮食。

    4、会议酒店

    会议酒店是专门为有各种需求的客人开设的酒店,它一般位于城市的中心商务区,拥有为数众多的客房、大的多功能厅、各种规格的会议室和展览厅等设施,先进的会议设备更是不可或缺的。

    ★其他分类法:

    1、按照酒店的建筑投资规模分类,分为低档酒店(每个标准间的建造费用在2万美元以下),中档酒店(每个标准间建造费用在4万—6万美元之间),豪华酒店(每个标准间建造费用在8万美元以上)。

    2、按照建筑和服务风格分类,分为民族酒店和国际标准酒店等。

    3、按照服务对象分类,分为商务酒店和度假酒店等。

    4、按照营业季节分类,分为冬季滑雪酒店和夏季海滨酒店等。

    ★如何对酒店进行分类:

    由于各个酒店的市场定位、设施设备、接待对象和服务质量不尽相同,大多数国家政府或行业协会对酒店按照一定标准和程序进行等级划分,并根据其不同级别用相应的标志表示出来,在酒店显著的位置公之于众。

    国际上相关的酒店协会也采用公认的酒店分级制度对酒店进行评级。国际上采用的酒店分级制度和表示方案主要有五种:

    1、星级表示法

    星级表示法是把酒店根据一定的标准划分为不同的等级,用星号(★)来标示,以区别各酒店档次的分级制度。

    中国酒店星级标准的制订,是在充分考查欧美国家的酒店和星级评定标准和制度的基础上跟据中国酒店业的实际情况制订的。因此,中国酒店星级评定标准与欧美国家有类似之处。在欧洲比较流行的是五星级制,即把酒店分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级,星级越高等级越高,酒店的档次就越高。

    五星级酒店是豪华酒店的代名词,其设施设备现代化程度极高,服务管理水平优异;四星级酒店标准豪华级酒店,其设施设备完善,服务管理精良;三星级酒店为中档酒店,其设施齐全,酒店产品的性价比较高,能满足大部分旅游者的住宿需求;二星级酒店是中低档酒店,其价位合理;一星级酒店作为经济型酒店,其设施与服务安全卫生,能满足最基本的住宿要求。

    如英国从20世纪90年代初期推广的“皇冠制”,用皇冠来代替星号进行酒店分级。美国汽车协会的“钻石制”,则用钻石来代替星号进行酒店分级。

    ★我国的旅游酒店分级制也是采用星级表示法。随着酒店业的不断发展和市场需求的扩大,现在酒店的等级还增加了最高一级的“白金五星”,用以区别部分超豪华酒店与五星级酒店的规模和档次。

    2、字母表示法

    有些国家把酒店的等级用英文字母表示。即A、B、C、D、E五级,A级为最高,E级为最低,这种分级方法与星级表示法有异曲同工之妙。

    3、数字表示法

    有些国家把酒店的等级用1、2、3、4、5这五个数字序号表示,有的数字越大表示酒店越高档,有的则相反。

    4、价格表示法

    有些国家如瑞士把酒店按照价格高低分成六级,这种方法的好处使客人一目了然。

    5、以类待等法

    有的国家不设等级制,用文字直接称谓酒店的类别以代替酒店的等级。如挪威酒店的表示方法就是由高向低分为乡村酒店、城镇酒店、山地酒店和观光酒店等。

    ★评定酒店等级的机构:

    世界上大部分国家和地区的酒店等级评定是由政府主管酒店业的职能部门如国家旅游局来完成的,再有较多的酒店业协会,也有双方共同参与评定的。

    在一些欧美国家,中低档酒店和汽车旅馆的数量占到酒店市场总量的70%以上,由于这些酒店的直接服务对象是外出旅游的私车主,故它们的评定机构也就换成相应的汽车协会了。

    ★比较有代表性的国家和地区的评定机构:

    u 中国——星级制,由政府职能机构即国家文旅局评定,近年才逐渐放宽给地方文旅局进行复评工作。

    u 美国——星级制,由美孚汽车协会评定,钻石制由美国汽车协会评定。

    u 英国——星级制,由皇家汽车俱乐部评定,皇冠制则由国家旅游局评定,其他等级由英国酒店协会评定。

    u 澳大利亚——由全国酒店与旅游者协会评定。

    u 奥地利——由酒店业协会评定。

    u 荷兰、比利时、卢森堡——由酒店与餐饮业协会评定。

    u 法国——由政府与酒店业协会共同评定。

    ★关于酒店评定等级的最低标准,一般涉及以下几项内容:

    ①遵守相关的法律法规和管理条例;

    ②酒店最低可出租房间数;

    ③酒店必备的条件和设施;

    ④服务要求和标准。

    ★1987年7月,国家旅游局邀请世界旅游组织专家到中国,先后考察了北京、天津、上海、江苏、浙江、山东、广东、广西等地的113家饭店,全面系统地调查研究了我国饭店行业的实际情况,吸收国际经验,结合中国国情,制定了饭店星级评定标准。在征求世界旅游组织专家的意见后,报国务院批准,该标准于1988年8月发布并在我国饭店业宣贯实施。


    回复时间:2022/11/28 21:27:55
标题:关于酒店与民宿的竞争作者:黄栩笙

王经理您好!我是广东金融学院国际商务专业的黄栩笙同学。总所周知,民宿是影响酒店利润重要因素。但是由于民宿常常没有办理酒店运营的各种证,包括消防,工商这些,还有清洁标准也比较低,因此成本往往大大低于酒店。请问酒店需要着重从哪方面领域取得优势以提高竞争力呢?

发表时间:2022-11-28 19:56:53
  • 王雪峰 回复 黄栩笙:

    同学,您好!您提出的问题回复如下:

    酒店和民宿的需求人群是不一样的,所以酒店和民宿各有各的优缺点。那么,和民宿相比,酒店的优势在哪里呢?

    1.地理位置

    酒店的运营方式在国内起步更早,好的地理位置早已被它们瓜分完毕。酒店一般位于城市中心的繁华地带,交通便利,方便吃喝玩乐。民宿在国内则是近几年才开始初露锋芒,相对来说位置一般在幽深的小巷之中或者不繁华的街道上,所以民宿在这点上是没有优势的。

    2.规模大小

    酒店的规模都比民宿要大一些,特别是一些比较大型的星级酒店。我们常见的民宿一般就是在5-10间房之间,而且民宿的主人一般只有几个人,过多的房间管理较为困难。酒店的规模一般都是民宿的数十倍,工作人员也比较多,所以酒店也可接纳更多的客人入住。

    3.房间设施

    酒店的各项设施设备都比民宿的好,且正规酒店的服务以及其它配套措施要远胜民宿。酒店房间的卫生打扫都经过严格的检查,并配有一次性的洗漱用品,公共用品都经过严格的高温消毒。因此,在这点上酒店比民宿做的要好。

    4.安全性

    因为酒店通常有大量的客人入住,为了保证客人安全,避免发生突发情况,酒店配备有专职的保安。而普通民宿更多的是以家庭式运营,一般老板加上员工最多只有三个人。很显然,酒店比民宿更具有安全性。

    5.服务

    入住体验也是大家选择住宿的重要关注点。酒店的话,一般入住之后都会让人感觉非常舒适和享受。而且一些稍微好点的酒店,它的服务都比较标准化。如果你来到这里,一定会有一种被特殊优待的感觉。但是民宿就不同了,民宿的老板一般都是当地的居民,因此也比较随意。

    酒店管理和经营者及时敏锐洞察酒店客源市场发展方向和宾客消费体验,从以上五个方面着手,对酒店进行升级、改造、服务设计、创新、管理提升方能提高自己的竞争力。


    回复时间:2022/11/28 22:18:19
标题:酒店管理人才储备问题作者:周梓舜

王经理您好,我是来自广东金融学院经济贸易学院的周梓舜,因为选修老师刘伟的课堂教授,我对酒店文化管理产生了极大兴趣,并就酒店关于人才管理这块提出问题。在我国现有情况下,酒店从业人员不足表现在我民众普遍认为酒店服务业工作和其他工作相比是不体面的, 不能主动投身于酒店服务工作当中。酒店行业得不到充足的劳动力, 酒店的盈利就会下降, 无法吸引民众前来就业, 形成一个恶性的循环。教育方面对于酒店管理知也不够全面,导致无法从业人员快速适应酒店管理,影响那些初出茅庐的工作人员积极性。在这种情况下,该如何促进酒店劳动力增加,提高人才储备与盈利

发表时间:2022-11-27 16:10:17
  • 王雪峰 回复 周梓舜:

    同学,您好!

    您提的问题回复如下:

    根据迈点研究院联合最佳东方发布的《2021年2季度酒店人才供需数据报告》显示,2021年酒店行业人才供需市场呈现出显著的不平衡性,例如酒店岗位中一线服务类、管理类及职能类投递热门,但酒店对一线服务类、工程职能以及中层管理岗位需求突出;又比如求职人群大多聚焦于一线城市,但实际上新一线城市酒店人才需求更高等等。当下酒店人才供需市场的问题依然存在,一方面是岗位需求和人才供给之间的矛盾;另一方面则是酒店提供的福利待遇与员工期待的福利待遇不同的矛盾。那么对于酒店来说,应该如何缓解人才供需矛盾呢?实际上,酒店人才供需问题是酒店业的历史问题,尽管如今的酒店经过很多轮的迭代升级,但酒店人才问题依然没有完全解决,整体来说有两点:其一是人才招聘难;其二是人才流失严重,这种“进不来出去多”的情况长久来看,对酒店业也会带来很大的负面影响。

    1.酒店人才供需问题根源何在?

    目前市场上大多数人认为酒店人才问题的主要原因在于薪酬福利跟不上时代的发展,诚然,酒店的薪资待遇饱受诟病,但是我们认为酒店人才供需问题日渐严峻的背后,还有更多的原因,例如岗位匹配性不足带来的员工流失、优秀的企业文化提升员工留存等。

    2.酒店真的可以解决人才问题吗?

    答案当然是肯定的。伴随着酒店产业的成熟,已经有很多过去难以解决的现状得到了缓解,而在知晓酒店人才供需问题形成的原因之后,我们注意到,很多人对问题的解决保持积极态度:只要对症下药,酒店业是完全有能力将人才问题带来的困境降至最低,不过在这背后,需要酒店对人才架构的了解以及对“以人为本”的坚持。

    人才可以得到有效缓解和解决酒店人才储备的主要的方式是“空间与思路”,满足员工待遇、成长、学习等,这样既能有效控制人员流失率,同时还能有效的为运营管理提供有力的帮助,建立投资者、管理者、品牌方、员工之间有效的关系:

    ★人员定型模式

    在目前的行业中,众多人普遍认为90后95后00后比较难管理,最主要的问题不是难,很难管理,最根本的问题,是我们站在底层思维逻辑问题来对待执行问题,侧向而言,还是对于员工不够了解,还以正常角度来进行管理员工,相反而已对于我们就会存在很多的难度,同时也会造就整个人员的流失问题。对于这类员工要给予更多的关怀感,模式互换的角度来进行对待。

    ★多元化不同类型管理

    首先是我们需要针对各岗位员工进行多元化的了解,对性格、风格等不同程度深入,才能找到不同的方式方法来进行管理安置,这样的话管理才有更加有效,同样的管理方式对待不同的员工会出现很大的偏差感。

    ★核心管理领导力

    好的领导者、好的感化者、好的捍卫力、才能让员工有更多的信心与信任。好的领导者会以身作则为员工树立榜样,有很好的带头作用,同时也是形象标的代言,让员工会逐渐形成一种自律的习惯意识。这样的话员工对待工作执行不会存在疑惑感。心理会逐渐形成一种平衡状态。

    ★需求化管理

    举个简单例子而言,对于中秋节这样的特殊节日,酒店一般都会发放礼品等、这个时候发放礼品其实就存在了局限性、对于月饼这样的礼品来说,会存在很多种口味,但每一个人的喜好不同,就会出现不同程度的埋怨,这就是没有事先做好需求了解准备工作,导致好事变坏事,换一种方式,100%的人员都对金钱充满喜感,那可以将礼品的方式化等为金额,这样一方面可以解决整体化的需求,也能满足大家的愿望。

    ★互相尊重,公平公正

    现在的管理者最容易出现高高在上的心理,同时背后原则性不强。这样会增加酒店的管理难度,尤其是当下酒店员工和以往任何的时期都不同,我们表面上是管理一名员工,背后则是一个社群,员工会随时随地把自己的喜怒哀乐发到自己的朋友圈,这就是时代不同的特点。

    ★设定目标、明确化

    在酒店运营管理过程当中,我们追求的是工作结果。作为管理者有责任和义务去帮助员工设定工作目标,然后根据目标分解做出工作计划辅助员工进行事件的有效推动,如果目标设定的比较合理,计划分解的比较到位,适时的跟踪和总结。这样会减少我们的管理难度。

    ★向国际和国内连锁酒店品牌集团学习,建全酒店人才培训培养储备机制体系:盘子足够大,机会足够多,后台足够硬,抗风险能力足够强。流量为王,跑马圈地的策略同样适用于人才培养和人才梯队建设。

    内部孵化为主,外招为辅。内循环和外循环相结合,形成闭环。降低内部人员流失率,努力把外聘的人变成自己人才库的人。这样人才储备流量池会越来越大。

    各大集团品牌矩阵比较全。还是有很清晰的人才培养和晋升机制,不能委屈了有用之人,也不能错用了无用之人。否则未来就没法发展了。

    经济型为中档输送人才,中档为高档输送人才,高档为奢华培养人才。工资和机会也逐步增长,只要愿意做酒店,机会和薪资足够诱人。这样会部分解决问题的。反之,对酒店业充满投机和反感,这样的人才不留也罢。

    ★为缓解人力资源紧张感与旅游类职业院校合作,接收实习生。只有成规模的酒店才谈得上人力资源体系,比如喜来登、香格里拉真正做酒店事业的企业,才会注重人才的培养、晋升、调配。★中国普及酒店行业职业经理人制度、落实旅游和酒店行业法律法规,一切才能慢慢顺利成章。

    ★归根到底缺少企业文化,赋能企业文化是关键之一。高端酒店都有企业文化,员工的学历比较高。中端酒店没有企业文化,学历偏低。

    ★任何一个行业人才的聚集和流失,其背后都是由于这个行业的组织结构关系和行业生产效率决定的。酒店业这两年人才流失严重,关键是酒店业的经营效率和组织结构出了问题。整个行业绝大部分采取的还是传统的金字塔结构和工业化sop思维,员工的自主性和积极性很难被激发。同时整个行业的经营效率低下,严重内卷。

    3.想要真正解决酒店业的人才供需问题,至少要提高薪资福利待遇,建设优质的企业文化,打造完善的晋升机制等等,那么问题来了,这些复杂的升级改造是否真的对酒店业有用呢?成功案例就在在如今的市场环境中。当下,服务行业并不止于酒店业,一些优质的以服务为核心的企业已经形成了一套可复制的人才机制,这些企业也正是酒店业需要学习的对象之一。

    总之,当下年轻人的选择多种多样,无论是互联网还是自媒体,都没有很高的门槛,但是其无论从薪资待遇还是发展空间,都比酒店业要高很多。

    酒店这个行业的盈利能力不足以支持日渐膨胀的人才对薪资的需求,这就是一个矛盾。 工资越高越能吸引留住人才,但是行业不允许。 新生的互联网企业没有给员工计较几百块工资,因为盈利能力高。 所以酒店行业还是需要找到合适的市场生存空间,高精尖人才未必适合这个行业。酒店入门门槛很低,但是做好这个工作却不容易,服务心理学,服务技能,还要有语言功底,甚至还要有“侦察”能力才能做好现在的服务,同时现在的客群发生了翻天覆地的变化,客人付一分钱都是期望得到一块钱的服务, 出现价格倒挂! 酒店的价格基本上10多年不升反降。90年代一间客房一晚收入能养活两三个员工一个月; 现在10间客房一晚收入才能养活一个员工一个月,这就是差距。

    尽管后疫情时代对旅游和酒店业冲击很大,但酒店为长远发展,应致力于培养本地人才,应为员工的职业发展提供展现才能的平台、支持和各种良好的机遇,鼓励整个行业的优秀本土管理者不断前进。如洲际酒店集团以拥有多元化背景的管理团队为傲,黄德利便是一个优秀的典范。


    回复时间:2022/11/27 17:11:45
标题:如何解决“重管理理论,轻管理实践”的问题?作者:李静

王经理,您好!我是广东金融学院汉语言文学专业的大三学生李静,因刘伟老师的课堂教授,我对酒店管理方面产生了浓厚的兴趣,并对酒店管理中人才就业问题存在疑问。根据目前的专业教学看,存在与市场人才需求结合不紧密的问题,根据学校人才培养计划下重视理论的教学,导致酒店管理专业相关学生没有很好的掌握好就业所需的技能,校企合作不够深入,学生空有理论而缺乏实践能力,这对酒店管理的进行带来一些障碍,请问酒店应该怎样应对专业人才不足且实践缺失的问题呢?

发表时间:2022-11-27 15:52:21
标题:疫情下的酒店管理作者:陈佳

老师您好,我是广东金融学院刘伟教授的学生陈佳,很荣幸在此向您请教。

新冠疫情爆发以来,旅游住宿业受到严重冲击,许多酒店都面临客户大量减少的问题,经营状况惨淡,在这样的情况下,酒店所具备的人力资源会有闲置,请问对于这一部分闲置的人工是降薪,辞退又或是继续保留呢?


发表时间:2022-11-27 12:45:52
标题:酒店客房部的信息沟通不畅作者:陈树信

王经理,您好,我是来自广东金融学院大二国贸系的陈树信,信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提,信息在现代社会是越来越成为企业开展经营管理所依赖的重要资源,酒店大多配备了完整的信息沟通工具,但还是时常会出现信息错误。部门之间欠缺沟通,部门与部门之间由于出现了某种矛盾,造成互不理解;部门与部门之间的认识不足,还有狭小到只维护本部门的利益,从而造成了小部门主义;部门经理传达给员工的信息感觉出现偏差等等。像这种情况我认为是酒店在管理层面和员工培训方面存在问题,对此请问您有何见解

发表时间:2022-11-27 11:28:41
  • 王雪峰 回复 陈树信:

    同学,您好!您提出的问题回复如下:

    信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提,信息在现代社会是越来越成为企业开展经营管理所依赖的重要资源,酒店大多配备了完整的信息沟通工具,但还是时常会出现信息错误。究其原因主要有:员工操作技能低,不能较好的操作信息沟通系统;员工的工作责任心不强,没有将信息传递到位;部门之间欠缺沟通,部门与部门之间由于出现了某种矛盾,造成互不理解;部门与部门之间的认识不足,还有狭小到只维护本部门的利益,从而造成了小部门主义;部门经理传达给员工的信息感觉出现偏差等等。

    1、加强员工服务态度意识

    2、加强新入职员工的客房服务专业技术培训

    3、提高员工工作和服务效率

    4、规范客房部管理人员的招聘及晋升渠道

    5、改善服务管理水平

    6、树立正确的客房管理意识认知

    7、建立良好的信息沟通模式:

    ★口头传递

    ★电话传递

    ★手机传递

    ★E-mail

    ★文件传递

    8、酒店内布即时通讯体系搭建:

    酒店内部需要沟通的内容千变万化,有的事情并不是靠对讲机就能处理得了;因此在内部通讯体系的打造上,还需要以下其他设备的支持,共同构建顺畅、高效的工作体系。

    1.对讲机:适用于简短资讯的时时沟通,尤其在“不占用双手即可接收”的需求下,该设备最为适宜。且性价比高、对使用环境的要求低,因此普及率极高。

    2.客房/楼层/工作间固话:当沟通对象是固定岗位(譬如前台、办公室等)时,对讲机讲不清的事宜,建议通过固话拨打、直接进行信息传递或交流。譬如客房的污渍索赔,有时污染程度不好定义,需要弹性对待时,请使用固话。

    3.微信群:当沟通的事宜需要图片呈现、或者其他更为直观的展现(小视频),可直接采用微信群进行信息传递。

    4.手机:当沟通的内容较多,几句话说不清,请直接手机联系。

    5.其他:大集团公司的OA、钉钉、或其他定制类通讯工具(譬如ipad)等。


    回复时间:2022/11/27 14:18:01
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