练雅珠同学提问：

您好! 我是来自广东金融学院酒店管理专业的大三学生，这个学期学了酒店客房管理这门课程，同时近期参加了酒店尖峰模拟比赛。我就对高端酒店是否要注意客房成本的控制，以及如何控制高端酒店客房的成本产生了疑问，高端酒店注重设施设备的优质，配备齐全，还要考虑艺术升没，清洁度，环境氛围的营造等等，这个情形下该怎么控制客房成本呢？谢谢您的解答。

问题答复：

您好！练同学，您的提问回复如下：

中高端酒店如何“降本增效”？

来自整体经济的压力和千禧一代消费者不断变化的需求，中高端酒店越来越成为消费者青睐的选择。它的主要优势在于既能提供较高水平的服务与体验，又能保持相对平易近人的合适价格。

如何发挥这一优势的最大效能？关键点在于“降本增效”。

根据发达国家酒店产业结构发展趋势，东兴证券预测我国中高端酒店占比将持续扩大并稳定于44%左右，较当前仍有76%-120%的增长空间。

同样，知名商业咨询机构Frost & Sullivan报告显示，2021-2025年，中高端连锁酒店将成为整个酒店行业规模增速最快的细分市场。

市场蓬勃发展的同时，各位中高端酒店的投资者和酒店管理者也应该意识到竞争的加剧。

在保持合适定价的情况下，如何以低成本提高酒店的服务体验，让酒店空间为客人提供“负担得起的奢华”，是值得提前考虑的问题。我从8个方面给出相应建议。

“降本”的三个方法

1、采用豪华建材的“平替款”

对于豪华酒店来说，高价的豪华建筑材料是成本的大头所在。

但营造奢华感其实不用花钱买很多昂贵的材料，比如大理石或高质量的木材，中高端酒店的投资者可以用更便宜的材料，如混凝土、胶合板和钢，来获得非常相似的外观。

比如，用带有木纹图案的印记混凝土和彩色胶合板能够在较低的预算下实现高端的感觉。

2、遵循“少即是多”策略

中高端酒店可以考虑只在房间里摆设服务所需的必需品，而不是用多余家具和物品把酒店房间弄得“饱满”。投资人可以将多余家具和物品的预算用在升级这些必需品的档次和体验上，这是降低总成本和提升客户体验的有效策略。

“少即是多”的策略甚至适用于房间大小的设计。如果你正在建造一个新的酒店，可以考虑缩小酒店房间的尺寸。这样可以在固定的空间中容纳更多的房间，从而增加收入。

同时，也提高了人员配备的效率，房间越小，清洁团队应该能够在更短的时间内处理更多的房间。当然，房间面积缩小的同时住户对房间设施的要求也会相应提高，投资人需要找到其中的平衡点。

3、合理人员配置

减少酒店员工可能会感觉违背各位的直觉——因为行李员和礼宾团队往往是让豪华酒店脱颖而出的一个因素。拥有合适规模的团队很重要，但如果人浮于事，也会产生很多问题。如果可能的话，考虑投资技术解决方案，而不是雇佣更多的员工来解决问题。

客人可以通过大厅的自助服务机器或手机上的APP办理入住手续吗？沟通机器人或短信服务可以处理客房服务订单或礼宾请求吗？

这种方法听起来可能有点“冰冷”，但现在的住客实际上倾向于享受技术在这些交互中提供的便利。或许Z世代的新消费者更希望在获得完善服务的同时与其他人保持一定距离。

“增效”的五个策略

1、建立本地生活服务空间

为了降低整体房价以及提高坪效，中高端酒店可以在其空间内设置其他类型服务为其物业寻找更多收入来源。

一些酒店正在扩大他们的“商务中心”以吸引当地人。如今，许多人通过笔记本电脑远程工作，通过提供一个他们可以去工作的空间(还可以买咖啡、餐食或以其他方式消费)，他们能够在房间收入之外带给酒店额外的收入。

“把酒店带回家”，这是一些酒店正在尝试的一个想法——让客人把他们奢华的酒店体验带回家。

从床上用品和浴袍到茶叶咖啡和沐浴产品，酒店可以推荐客人购买这些物品，以便他们可以模仿酒店的感觉。

亚朵酒店正在积极布局这个方向，亚朵生活在电商平台打出了“带亚朵回家”的标语。

但需要注意的是，短期内形成亚朵这种主打“生活方式”的营销闭环，需要较大的成本，通过产品的精细化营销，达到品牌升维，最终实现企业的增值增效其实并非易事，很多企业都面临着供应链上下游打通难题。

如何快速复制“行业”头部企业成功经验，一般还需要借助外力。一些“小而美”的品牌可能苦于没法快速找到属于自己“好物”的供应商，因为市场中以次充好、鱼龙混杂的供应商太多，短期内很难建立充分信任的合作。

这意味着短期内打造出兼顾自身特色与用户需求的爆款产品很难，这时候如果寻求第三方的合作，利用第三方的资源去拓宽自己的增效资源，机会成本也会大幅提升。

这一点来说，酒店之家app的商城板块就很实用，不仅能有效提供供应链服务，还能让产品采购与合作研发更便捷。

2、升级床上用品

如果你能控制成本，丝绸枕套是让酒店房间豪华感升级的立竿见影的一种方式。虽然加上丝绸床单也是不错的选择，但是仅仅是改变枕套就能让客人感觉“升级了”。

投资人可能会担心丝绸枕套的护理比标准棉枕套要细致一些，但只要程序正确，还是有可能做到的。

不管酒店房间是否搭配丝绸，一定不要让床品上出现任何图案。因为图案很快就会过时，即使你花了一大笔钱，它们还能让房间看起来和感觉起来“更便宜”。单色单品将帮助你创造一个奢华的外观和感觉，而不一定要花更多的钱。

中高端酒店可以继续选择白色，因为这是最实用的清洁方式，会让你的房间看起来非常干净明亮，让住客喜欢。如果不想用白色，可以考虑用中性色代替明艳大胆的颜色。这也有助于增加你的空间的优雅，因为有现代感和干净的空间通常被认为更有品味和昂贵。

3、提升气味体验

因为通风较少和其他情况，如果不妥善处理，酒店经常闻起来有一些异味。高端酒店考虑到这一点，常会用各种办法添加淡淡的香味。

他们会在床品清洗时加入香味，也会在抽屉里放置香味包，也可能在房间里摆设鲜花。

考虑到预算，中高端酒店可以在房间里设计同一种香味。如何让它们闻起来温暖诱人？虽然每天在每个房间都放鲜花可能不太可行，但中高端酒店可以在公共空间放鲜花，在单独的客房使用精油或其他产生香味的物质。

香味的选择应该是让酒店的房间感觉尽可能的清新和干净。

4、提供更精致的妆浴用品

使用奢侈品牌洗浴与化妆品是提高中高端酒店质量的一种有效方式，同时也可能是酒店的另一种收入来源。中高端酒店可以和高档次品牌洗浴用品公司合作，作为他们的代销渠道以获得相应优惠。

酒店的妆浴产品看起来越精致、越独特，住客就越有可能觉得他们得到了很好的照顾和重视。

酒店也可以更多考虑客群画像来提供相应产品。例如你发现你的大多数客人都是年长的女性，你可能会考虑加入一些特别关注的产品，比如抗衰老香皂和乳液，或者你发现是男性顾客居多就可以准备一些男性专用洗浴用品。

5、淘汰廉价打印装饰品

现阶段许多酒店选择普通的花卉或风景画来装饰酒店墙壁和空间。然而，这些对提升房间的外观和豪华感觉没有什么帮助。

一些聪明的中高端酒店转而与当地艺术家或艺术机构合作，为酒店空间和房间设计制作艺术品。通过使用真实的、独一无二的艺术品来装饰酒店的房间不仅可以让客人领略当地文化，还可以给他们带来更加精致的体验。

因为稀缺性与浓厚的文化背景，传统的艺术与审美在现在已然成为高端的奢侈享受。

此外，当地艺术家通常愿意以比更有名气的艺术家低得多的价格出售他们的作品。虽然这些独特的艺术品可能没有那些普通的印刷品便宜，但与高端酒店用来装饰的一些艺术品相比，它仍然是非常具有性价比的选择。

写在最后

以上内容旨在帮助中高端酒店思考如何低成本地将奢华元素融入酒店之中，以及如何降本增效。但值得注意的是，几乎没有客人仅仅因为床单或者墙壁的颜色来选择酒店，客人选择酒店是因为价格、位置、服务、风格和便利设施等综合因素。

更重要的是，酒店为住客创造的整体体验会不会让他们因舒适而产生信任，并持续选择你的酒店。

温馨提示：

练雅珠同学：请您和同学们可以搜索众订阅号：“王雪峰 Wendy 饭店职业经理人”，点击“关注”一下公众订阅号：“王雪峰 Wendy 饭店职业经理人”里面有许多大家可以学习的酒店知识和实际工作操作的内容，谢谢您，谢谢大家!

关于酒店客房成本控制的几点建议：

开源节流是酒店管理永久的话题，挖潜创效是酒店管理不变的主旋律。在酒店业竞争如此残暴的今天，作为酒店管理者如何将开源节流付诸实施，如何将挖潜创效变成现实，如何加强内部管理，进步经济效益？如何进步酒店核心竞争力？

     下面，我想就酒店客房本钱控制中的几个重要因素，谈谈自己的意见，供酒店同行参考：

★酒店客房成本由三部分组成，一是低值品的耗用，包括客房标配的六件套、日常使用的文具餐具及布草等；二是客房部的人工成本，包括员工工资及福利费；三是应由客房部承担的间接费用，包括客人使用的能耗费、固定资产折旧等。

★酒店通常把客房部与前厅部合并为一个利润中心，收入来源于前厅部，成本发生在客房部，因此，我们进行预算控制时重点要对客房部的这几个项目进行控制，而在酒店实际管理工作中，同类型房型的客房，其间夜成本费用平均值相同。客房成本费用结构主要包括：物料消耗、水电消耗、人工费用、布草消耗、外洗费用。每期期末酒店还需对客房成本实际数与预算数之间进行差异性分析，差异原因一般有以下几点：物料用品价格发生变化；预测不准确；特殊原因造成客人入住率的变化等。酒店管理人员应根据实际情况分析差异产生的原因并采取改进措施。

一、 采购管理

客用品的采购是客房经营活动重要的物资基础，它直接决定着客房服务工作的质量和酒店的效益。但在采购管理这一环节中，经常出现不根据量本利的原则，不能公道、有效地确定最好采购数目、价格、地点、时间等题目，无形中造成了本钱核算的流失和浪费。如：一次性用品属用量较大且有贮存时限性的物品，确定其公道采购时间和数目就尤其关键。一次购量太大，既积存活动资金，又轻易造成物品超期使用，属于花钱又误事的不良行为；若购量太少，虽加强了资金的活动，但这类化整为零的采购方式，在运输保管等采购时所消耗的用度上，又出现了重复浪费现象，况且这些物品都具有酒店的标志，包装较为独特，在生产制作中又存在着制板题目，频繁地采购和更换厂家，仅在制板包装上，本身就是一个很大的浪费。再如：棉织品的采购，一次购置多大量，特别是床上用品，是采购成品，还是采料自加工，这就存在着本钱计算题目。另外，进货质量（包括装备质量），如灯泡、水阀、吸尘器的使用寿命等都决定着本钱的高低。

因而可知，如何结合实际需要，实行优良采购，批量进货，以确保客用品本钱有效控制，显得尤其重要。

二、 人力资源管理

由于客房部触及酒店的范围较大，员工一般占全店总数的30%以上，人工用度是客房部经营管理用度中的大项，因此，人力资源管理工作也是不容忽视的，其失控缘由主要表现在：

1、职员的劳动效力不高。由于职员素质欠佳，缺少严格的岗位培训，加上一些布局设施的分歧理，先进装备使用量不够等，使劳动力的潜能不能得到很好的发掘，造成人力资源的浪费，使得经营本钱加大。作为经营管理者应当看到，进步员工的工作效力是控制人工本钱的关键。

2、管理水平欠佳。由于缺少完善的操纵步骤和明确的岗位职责，使部分内出现了低效力区域，加上定员定额的分歧理，不能根据需要实行满负荷工作量定员法和劳动力调配的欠灵活性，致使不能根据劳动力市场的变化和淡旺季业务的需要，公道进行定员，安排班次和实行弹性工作制，这也是造成人工本钱增加的一个主要缘由。

3、随员工活动的频率加大而产生人工本钱进步。由于职员活动的频繁，使客房在招聘、培训、督导等方面增加资金投进，也使得客房本钱用度上升。人工本钱的控制难度较大，必须认真落实、严格遵守各项经营管理制度，充分调动员工的积极性，发挥人的主观能动性，发掘人的潜能，到达下降本钱的目的。

三、 物品控制

大多数酒店对一次性物品都是依照标准用量进行发放，固然满足了客人的需求，但却存在着隐性本钱浪费。如住店客人打开的香皂是不是必须全部换掉，住客用剩的手纸、单人住客的牙刷是不是都需一日一换等。另外，洁净完好的香皂盒，浴液是不是回收和利用，这更是一种本钱的流失。总之，对一次性物品必须实行按实际用量发放，否则，就会造成物控失效，物品流失。

四、 装备设施的保养

客房部的装备不但种类多，数目大，使用频率高，而且装备的资金占用量也居酒店前列。在装备保养中，假如不坚持以预防为主的原则，不加强平常的保养和定期检验，不能做到小坏小修，随坏随修，必将加重装备的损坏速度，减少使用周期，增加装备更换频次，既会造成大量的本钱浪费，又会严重影响酒店的服务质量。

另外，客房部应留意在本部分中培养兼职维修职员，通过专业知识培训，可对一些装备设施进行简单的维护、保养及需要小修小补的装备，进行及时处理。这样，既进步了工作效力，又减少了维修用度的支出，还有益于延长装备设施的使用寿命。

五、 能源管理

客房部逐日需消耗大量的能源，其中有些是必须的（客人的正常使用），有些则常因失控酿成的，如面盆、浴盆，坐便的长流水；房间、洗手间的长明灯；空房空调和热瓶热水蒸24小时都处于供给状态（可在客人到店前四小时做好预备）；服务员打扫洗手间时，房间内的灯没及时封闭等，在无形的能源消耗中，也随之产生了无构成本浪费。

六、 备品管理

客房的备品管理是加强本钱控制的一个重要环节，逐日数以千计件用品的活动、使用和保管，稍有忽视，便会出现如交叉污染、保洁不当，运送、洗涤进程中的划伤，保存进程中出现的湿润发霉等题目，造成经营本钱的加大。报废物品可否再利用。

同学，您好!您提出的问题回复如下：

三年疫情，从严格管控，到大幅度放开，对于绝大多数消费者，心理上的恐惧感，必然会有一个消化周期。这个周期的存在，也是留给酒店，做调整的最佳机会。

关于放开之后酒店是不是熬出头了?有乐观有悲观的，根据数据分析，下面我谈一下我的看法：影响住宿旅游消费的因素，主要有以下方面：

1、疫情发展：疫情传播会加速。至少还要一两个月才能达到峰值，消退至少要等到明年三四月份。

2、消费心理：因为前期对疫情影响的过度宣传导致大家对疫情的恐惧心里还未消除。

3、经济复苏：经济修复需要时间，尤其是房地产和基础建设投资都是需要足够的时间恢复。

4、供给端：很大一部分隔离酒店和防疫工作人员、闭环管理酒店释放到市场。国内酒店多是租赁物业，抗风险能力有限，这三年疫情相当于是一次深度的洗牌，出清了大量的过剩产能，新增的速度放缓。这里一增一减抵消，短时间提升缓慢。

5、需求端：出行管控放松，有一部分急于把失去的时间补回来会频繁出差，也有一部分畏惧病毒选择少出行，也是有增有减，所以需求增加缓慢。

6、市场端：经济发达，开放包容的城市恢复快。经济弱，偏保守的城市恢复慢。

7、外部环境：国际上的地缘争端、逆全球化等等，会造成境外需求会以较大幅度降低。

8、内部环境：国际上普遍认为中国将是明年经济增长的主要动力，保守预计会有4-5%经济增幅。疫情管控是最大不确定，现在放开的时间比预期提前，明年经济增速有可能会超出预期。

根据国内外的数据来看，放开管控之后酒店经营一定是有所恢复，但是需要几个月的缓慢恢复期后，会有一个加速恢复的过程。

面对疫情管控快速放开，酒店需要做好短期、中期和长期规划。

★做短期，也就是3个月内，关键词是“抢流量”。这3个月内，不但是有疫情大面积感染，所造成的出行恐惧心理影响，还有酒店传统的春节淡季，抢流量就变得极其重要，要确保能抢到流量有三件事情要重点抓到位。

第一件，投入重点资源买流量。针对有限服务酒店，需要做好OTA展示和评价优化，甚至做一部分引流（放开初期，最大的流量来自平台）；针对全服务酒店，除了做好OTA优化外，还需要重点抓协议客户，以及年底会议，要主动走出去抢流量。

第二件，升级防疫产品内容和品质。快速放开后，感染的概率大大提高，刚需的商旅出行，特别需要有品质的防护，原来酒店的防疫产品及服务，已经很难给客人提供安全感了。比如很多酒店已经开始做升级的防疫“安心包”。

第三件，优化入住流程及服务。三年疫情管控，很多酒店的入住流程变得复杂化，现在放开了，需要尽快调整和优化，加大安全感的仪式塑造，并重新培训人员，以给客人创造良好入住体验。比如加大自助设备的应用。

做好第二件和第三件是承接抢到流量的关键，要特别重视，否则花钱买来的流量，接不住也是浪费。

★看中期，也就是未来3-6个月，关键词是“做差异”。渡过3个月的感染恐惧心理消化期，酒店基本会进入激烈的价格战阶段，同时还面临放开后的五一小高峰，以及为暑期旺季做蓄势储备，可谓是最为关键生存战役。做好差异化，避免陷入价格战，就需要做到以下三件事。

第一件，做部分特色化产品和服务升级。这个阶段最重要的事，是突出酒店产品及服务的差异化，比如做针对商旅的智眠房，针对本地客人的影音房、电竞房、VR体验房等等，或是做一些房+X的组合，通过特色化产品来规避简单的价格战，同时也逐步引导客群细分服务。

第二件，提升酒店整体的服务品质。三年疫情下来，酒店进入典型的存量市场竞争，这个阶段拼的是复购率，而影响酒店复购率的关键因素，就是服务品质。这也是消费升级趋势下，客人消费转向的必然。

第三件，做好员工培训，优化和升级服务流程。经历了三年疫情洗礼，绝大部分酒店的人才队伍，都是参差不齐，很多服务规范和流程都无法做到位，酒店服务品质开倒车现象严重，这个阶段是补功课的最好时机，一旦错过，在接下来的旺季会变得更加被动。

做好第一件事是基础，落实好第二件和第三件事，才能有效提升复购率，确保存量时代竞争不落后。

★谋长期，也就是未来的6-18个月，关键词是“换客群”。经历半年左右的市场洗礼后，无论是客人，还是在运营的酒店，从消费心态到应对策略，都进入了一个相对平稳的阶段，当然也意味着进入了，更激烈和更深层次的竞争阶段。要想谋得长期发展，同样需要做好如下三件事。

谋长期，也就是未来的6-18个月，关键词是“换客群”。经历半年左右的市场洗礼后，无论是客人，还是在运营的酒店，从消费心态到应对策略，都进入了一个相对平稳的阶段，当然也意味着进入了，更激烈和更深层次的竞争阶段。要想谋得长期发展，同样需要做好如下三件事。

第一件，整体的产品迭代和升级。尤其是对于长期做隔离的酒店，以及大部分临近更新期的酒店。三年疫情最大变化的是消费群体，新一代的消费者正在成为酒店消费主力军，必须针对他们做产品的迭代和升级，抢占下一个十年大周期。产品的升级和迭代，本质上客群的转换。

第二件，用服务设计思维重构对客服务体系。客人变了，产品变了，这些都是外在的，链接客人的流程和规范，也需要做相应的调整。新一代的客人，更加注重情绪性消费，更加看重仪式感，而这恰恰是当前酒店缺失的，也是服务设计思维能够给酒店带来改变的。

第三件，做组织结构的调整和优化。经历了疫情，很多酒店的组织结构已经逐步扁平化，在做了产品升级和迭代，服务体系升级后，针对新客群新产品的服务团队也需要做重组，结构不变，再好的产品和流程，还用老的套路去管理，也很难发挥出好的效能来。

上述三件事中，做产品是基础承载，服务设计是对客链路，核心关键驱动力是组织重组。

经历了三年疫情，整个酒店行业进，入了一个全新的存量竞争时代。无论是产品、资金、团队，还是流程、规范、服务理念等等，都需要一次大大迭代和升级。虽然受疫情影响，消费还比较低迷，但消费升级大趋势不会改变，放开后的酒店业竞争，将进入结构性和纵深化阶段，拼的不仅是产品力，还有服务力和组织力。

谢谢！

同学，您好！

您提的问题回复如下：

酒店为客人提供住宿休闲服务，这必然容易涉及客人个人信息、隐私。消费者在接受各种服务同时，日益重视对个人信息、隐私权的保护。

在现实中也确实存在着一些与之相关的消费者与酒店的“人格权”纠纷案例。因此，公民隐私、个人信息的安全成为酒店运营应当面对的重要问题之一。

隐私权是自然人对于自己不愿公开的个人信息所享有依法受保护，披露和利用的一种人格权。作为隐私权必须具备一定的构成要件：（1）秘密性，权利人的个人信息不为公众所知，处于不公开状态；（2）保密性，指权利人采取的一系列防止隐私泄露的行为、措施。（3）精神性，指作为隐私的个人信息是无形的，属于精神性人身要素；权利人的个人信息公开与否对精神、情感带来较大影响。可见，隐私权具有人身性，不可转让，与权利人的精神、情感不可分离，其受损害的结果表现为精神痛苦的心理状态。

隐私实际已成为影响人们正常生活的一个重要因素。“隐私权与美国商业”协会在1998年的一份研究报告显示：81%的受访者认为“公司如何传播和利用他们的个人信息，消费者对此完全无能为力”。而且，有78%的人认为商业机构总是向顾客询问过多的个人信息。但是，有70%的受访者认为，公司如果采用良好的、自愿的隐私保护政策会比政府颁布法令进行管制更加有效。

由于酒店提供的是生活服务，这必然容易涉及客人个人隐私问题，如服务员通过向提供客人客房服务，从中就可以了解到客人的基本起居情况：何时起床，起床后一般做些什么——洗澡，还是做运动；客人喜欢穿什么品牌的衣服，用什么牌子的日用品，有哪些嗜好等。酒店对客人细致的观察与了解，可以满足酒店向客人提供个性化服务的需要，但由于酒店对此把握不妥，造成越来越多的客人意识到他们的个人权益随时都将受到侵害，严重影响客人在酒店的活动，也使得客人对酒店的不满情绪日益高涨。我们常可看到，一些服务员未经客人同意将钥匙交给第三者；服务员未经客人同意直接用钥匙开门进入客人房间，等等现象。虽然一些酒店明确提出诸如：当酒店将钥匙交给客人的那一瞬间起，客房就属于客人的，不论任何人进入客人房间，都必须经过客人的同意；不论房间是空房，服务员在进入客房时都必须敲门；Only Chambermaid canentry the room alone.（只有房务员能单独进入客房）等规定，但是，上至管理者，下至服务员，对这些规定的内涵了解又有多少，要不怎会出现这些多的问题？可见，目前酒店对客人隐私权的认识还存在一定的偏差。

一、造成客人隐私权泛滥的主要原因

１、出于酒店管理方面的需要

一方面，一些酒店为提倡个性化的服务，针对客人的不同特点进行服务，必然通过一切途径来达到了解客人的客史信息（包括常规信息、个性化信息、消费特征信息和宾客评价信息等），以便为客人提供超值的服务以吸引住客人。酒店通过众多表格（订房单、住宿登记表、宾客意见书等）了解到客人常规信息，同时酒店还设置宾客关系主任，来与客人进行沟通，以尽可能多的了解客人的真实需求，酒店还通过对投诉的处理来进一步了解顾客，另外也让与客人直接接触的服务员通过服务过程仔细观察和收集客人的各方面资料，形成客史档案，包括客人的照片、姓名、别称、性别、年龄、民族、籍贯、宗教信仰、职业、职务、来自何地、工作单位、住店日期、消费能力、支付方式、言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、兴趣、经历、人际交往以及客人在吃、住、行、游、娱、购方面的消费状况等等。应该说酒店的这一切做法都无可非议，然而某些时候由于种种疏忽，超限度地提供个性化服务，造成客人隐私权的破坏，这并不是客人所期待的。

另一方面部分酒店习惯性地以侵犯受宪法保护的个人隐私权来达到提高经济效益的目的。如一些酒店通过包括电视摄像机在内的大量仪器对在所有公共区域对客人进行监控，客人的电子邮件信息和其他通讯也同样受到例行监控，这造成客人的不满。

２、员工的猎奇心理

酒店多数员工的年龄都在１８-２５岁之间，这个年龄正处在最好奇的时期，他们往往容易对一切未见过的人或事感兴趣，易观察一些客人的细节甚至是绝对隐私，来充实、填补酒店枯燥的工作。如有些服务员故意在客人房门前窥视，有些未经敲门随意撞入客人的房间，或随意动客人箱内的物品，甚至随意将客人下榻的房间房号告之访客等行为，当然如果他们能将这一种心理运用于对客服务过程中，那么他们就能达到一流的服务水平，但往往他们却误用这些信息，造成对客人权利的无意侵害。

３、酒店忽视对员工品格管理

目前多数酒店着重对员工的工作技能进行培训，而往往忽略对员工包括管理者的职业道德培训，造成员工对客人的不忠和不负责任的工作态度，随意将客人的稳私告诉其他无关人士，以作茶余饭后的笑料；更有甚者还以此要挟客人以获取钱财。一些服务员为了个人的利益，甚至将客人的信息卖给对此感兴趣的第三者，给客人造成伤害。

4、高科技带来的弊端

随着技术手段的不断发展，一系列可以通过人的声音、指纹、DNA、视虹膜或其他个人特征来证明个人身份的新技术使保持隐私、使用匿名变得更加困难。人们通过不断复杂化的技术还可以对个人的大量资料进行提炼，制造出一份高度详细的个人财政状况以及个人习惯与兴趣的记录，这易让客人感到他们的个人稳私随时会受到损害。洛杉矶世纪广场拥有最精致的电子套房，导入系统自动地辩认客人并开启房门，置放在套房入口的微型摄像机能让客人不用打开房门就可以看见来访者并与之对话。广州、北京已有个别饭店安装红外感应器，服务员无需敲门、按铃或查看有无“请打扫”牌，只需坐在楼层工作室注视红外感应显示器，就可知哪些客房有人，哪些无人，并据此酌情打扫整理或开夜床等，这样，服务员能适时适当地为客人服务，而不会再去干扰、影响客人的起居、工作，同时又丝毫不触犯客人的隐私。虽然这种技术是利用红外对人体热量的感应来起作用，不会侵犯客人的合法权益，它只反映房内有无人，不会显示客人在干什么。但还是有一些客人对此表示怀疑，认为自己的隐私在酒店中没有保障，产生不安全感。

５、文化影响

中国人讲求团队精神和相互依赖，常常在群体中寻求认同和归属感，同时中国从众倾向大，喜爱合作和共处，并且倾向于多人共同负担或逃避责任。如在问候方式上，注意避免侵犯客人的隐私权，中国人常习惯问对方：“你去哪儿？”“去做什么？”“饭吃好了吗？”等。某酒店有位员工就因问话过程中的过失，造成这位女客人误认为员工说她“到公园去工作”，认为员工在污辱她，严重侵略她的隐私权。

目前国外的酒店客房外一般不装门铃，因为在上流社会，事先不联系而径直敲门访客的情况是不存在的，而饭店服务的原则是服务员基本不与客人接触，因此，门铃也就显得没有必要。而在中国酒店仍然保留着按门铃的现象，造成属于“暗”的客房服务变成了“明”的服务，严重影响客人的休息和隐私。如硬石酒店将房门外常挂着的“请勿打扰” 牌换成“PRIVACY”（隐私）牌。

二、酒店对客人隐私权的保护措施

１、培养员工良好的品格

美国培基教育学院品格训练中心何霆翱主任提出 “品格第一”培训的重要性，他认为员工的好品格是企业的持久动力，所谓好品格是一个人无论在任何场合都按最高要求的行为标准做正确事的内在动机。一个人的品格如何，是看他在四处无人时做些什么。品格决定着每个人言行、态度、目标等一切行为。企业要提高工作效率，为客人服务，增加利润，减少投诉，创造最大附加价值，无不以好的品格作基础。因此，酒店应依据品格建立酒店文化，注重学习一种品格（包括节制、敬重、谨慎、真爱、可靠、效忠、诚恳、诚实、美德、知足等），及时纠正员工存在的问题，依据员工品格进行业绩评价。作为酒店而言，更需要提供以品格教育为核心的培训内容和培训计划，同时加强法制意识的教育，以真正提高员工自觉保护客人隐私的意识。

２、站在客人角度提供“恰到好处”的个性化服务

记得有一个例子，说有位欧洲客人到一个高档酒吧，当这位客人喝完一杯啤酒时，服务员问：“先生，您要再来些吗？”客人反感地说：“你把我看成什么人了，难道我是酒鬼吗？”。不论这位客人的做法是否合理，但酒店在提高个性化服务时，应注意服务客人的尺度，以免引起客人的反感，造成对酒店的不满意。因为酒店服务是一种生活服务，客人较为敏感，酒店应把握住服务的度，切不可造成“物极必反”。欧洲酒店的服务员在服务中遵循一个原则，就是“我不去打扰客人”，而在我国，甚至整个亚洲，都提倡服务员主动征询客人需要什么服务，而这很容易造成客人的误会酒店对他个人权利的侵害。可见，并非没有限度的个性化服务都是好的，其标准仍是以顾客真实需求为前提。这要求酒店应从客人的不同文化背景出发，站在客人的角度提供客人所需的服务。

３、正确运用高科技

酒店运用高科技提高对客人隐私权保密。香港大成饭店运用“红外线感应器”系统，探测客房内的物体运动频率来判断客人是否在客房内，以此来提供客房服务信息，以此来避免服务员过多的打扰客人，从而保护客人的隐私；同时，将饭店的电视系统与前台的电脑系统直接联网，确保留言转达的准确性和保密性。日本的爱情酒店为提高客人的隐私权，让客人在房间里从电视上了解自己的帐单；客人要离开时，只要把信用卡插入门口的付款机付款便可，这些做法让住此酒店的客人不遇到其它客人，保证客人的秘密，受到客人的欢迎。

4、提高客人的自助服务程度

酒店通过提高客人参与服务的程度，以减少员工对客人部分活动的干预。如一些酒店让客人将所点的菜单自己送到厨房，待菜肴制作好后，再由客人自己取走。这些做法的目的都是通过提高客人的自助程序，来减少服务员对客人的干扰次数。一些酒店选择让客人自己动手整理房间卫生；香港半岛酒店利用“狗洞”（设置在房门边墙下联，接门外与客房内的一个小洞），可让客人将需送洗的衣物或需擦拭的皮鞋放入狗洞，服务员可通过走廊上的门将衣物或皮鞋取走，而当衣物洗净或皮鞋擦拭干净后，再由服务员送回到洞内，客人从内部取出。北京某酒店在房门外墙角平台放上一盆鲜花，当客人离开时，就将鲜花挪走，当客人进房后，又将鲜花放在门边上，以方便向客人提供不打扰服务。

酒店的管理制度，各部门规章制度，业务操作程序，各类检查制度，保护保密条例，竞业条例等规定非常严格严谨，严禁泄露宾客隐私、密秘、酒店行业竞业机密。

为避免法律纠纷和风险，酒店保护客人隐私及个人信息事宜。在酒店运营和实际工作中的管理管控是按如下方法进行的：

1. 酒店是通过制定规章制度，操作程序，保密制度，岗位业务培训，规定员工签订岗位责任书，保密规则等方式对客人个人信息私保进行保密的，严禁员工存在“偷拍、偷录、泄露”等侵犯客人隐私的行为。

2. 酒店在相关入住登记表，会员注册表中会告知客人收集信息的用途和处理信息的规则，征询客人是否同意酒店通过短信，邮件等方式向其推送相关广告信息，并让客人进行签字确认。

3.除酒店人员保洁房间要在客人不在房间时进行，一般非紧急情况下（如发生火灾等紧急情况下例外），未经客人同意不进入客房。

4.酒店使现代科学技术和先进管理方法保护客人的隐私，购买相关软件或设备防止客人个人信息被窃取、篡改、泄露等。

5. 如由第三方提供数据系统服务，或第三方服务者有可能接触到客人信息的，酒店要求第三方作出保密义务与责任的书面承诺。

那么，如何酒店如何保护客人隐私呢？

现列举酒店实际工作中操作程序规定的例子如下：

1、 工作中，对客服务时应注意：

避免大声说出客人房号、房价，以免产生投诉或存在安全隐患。

客人的证件及信用卡需及时归还客人，以免遗失或被不法分子盗用。

问讯服务中需注意，不能随便透露在住客人的房号、房价或其私人资料。

电话服务时需注意，未征得住客同意时，不要转接来电至客人房间，尤其是登记保密的房间，有咨询一律告知“查无此人”。

住客外出时，在未取得往客同意前，不要轻意进入客人房间，避免泄漏客户商业机密或资料。

对于访客要进客人房间，最好让来访客人自己联系住客，前台不能轻意泄漏住宅资料。

2、 如有客人要找酒店领导，让客人自己联系各领导，如特殊情况前台可联系各秘书/文员代为传达，不要随便透露各领导的电话号码或办公区域。

3、 如有人来资询酒店某业主的资料，并自称是其亲属，前台不可随意告知业主联系方式等资料，特殊情况请其至物业服务中心去咨询。

4、 酒店内部的任何信息，只对酒店内部工作人员公开，非酒店工作人员一律不可告知，如非本部门人员，请其去所在部门咨询。

5、 酒店内部的任何资料（除各宣传单页外），不可以任何形式带离酒店，非酒店工作人员一律不可传阅。

6、 销毁过期资料时，建议由专人负责，对于部分重要文件，应当采用碎纸处理。

7、对于各种信息，应由专人负责把控，将信息只发布到需要知晓的部门，避免人多口杂，不利于把控。

8、 对于部分敏感信息，建议尽量不要发放电子板，发放纸版时需登记，并保证只发放出可用的数量，避免信息轻意流失。

9、 专用电脑设置开机密码，重要文件设置打开密码，有权限的人才可以进入查询。

10、 员工不得私自向外传播酒店事故信息或做评论，尤其是对媒体。

希望对您有一定帮助。

谢谢！

同学，您好！您提出的问题回复如下：

在酒店客房实际工作中，日常清洁打扫过程中，每间客房的清洁打扫是用五块毛巾来擦洗，每一块都有具体用途，分为干和湿。例如面盆和浴缸用一块，马桶用一块，浴室地用一块。客用各类杯具都是拿到消毒间，把备用的干净杯子拿到房间进行更换，不允许在客房清洗杯子的。每天客房部的领班和主管会按客房卫生质量检查工作流程，卫生标准对酒店客房房间进行卫生质量检查，卫生质量不合格的房间必须返工重做并且有严格的处理程序和处罚规定的，是不允许报房出售的。

您所说的情况确实存在，但这只是个案，并不能代表全体，没有类似可比性，并且一但有类似情况出现，酒店均会迅速依据规定的标准和程序严格处理和处置。

酒店客房清洁清扫可视化卫生质量管理管控模式，是提升酒店客房卫生质量和传染病防控，实现卫生关键环节，可检查，可追溯，可管理，是一种酒店一直在用的管理模式。是否使用这种模式不是因为成本问题，而是由各类酒店的规模，性质，市场和定位特点决定的。

酒店客房的安全性，私密性，舒适性决定了客房卫生清洁不可公开化，顾客可视化，但酒店卫生清洁清扫管理管控作为一种管理管控模式可以可视化。上世纪九十年代，我在广州，珠海，深圳工作过的酒店客房卫生清洁清扫都是可视化管理管控模式。

您好，同学!您提的问题回复如下：

新冠疫情就像一次大考，检验了各行各业的抗风险能力，危机处理能力，以及逆境求生能力。

以遭受冲击最大的旅游和住宿业为例，大部分酒店企业生存状况堪忧，甚至有些面临资金链断裂，惨遭洗牌出局的命运，这种情况在全国中小单体酒店中尤为突出。

借用一句俗语，“雪崩来临的时候，没有一片雪花是无辜的。”

对酒店来讲，应该如何应对逆境求生?

1、重视“现金流”

应更加重视做好财务的合理分析与现金的科学管控，加快组建抗击意外经营风险的“现金池”。

2、提升”抗风险”能力

可加快同业联盟步伐，组建单体酒店联盟等形式，抱团取暖，共渡难关，完善利益和风险共担机制；探索与银行，金融，保险机构合作模式，提升抗击风险的能力。

3、创新解决“用工荒”

创新探索行业用工模式，如共享员工，外包服务等形式，将更多的工作分包给其他企业去完成，降低员工流动的成本风险和人才供给的结构性矛盾。

4、加快补足“科技范”针对智慧酒店，未来酒店中“小而精”的创新科技，酒店应加快创新应用步伐，提前研判部署面向新科技时代的入住体验和住宿管理方式。

5、拓展营销渠道

面对疫情，许多酒店通过微信，微博，小红书，抖音等平台不断开展各类营销活动，加速搭建酒店垂直领域的自媒体矩阵，拉动了域内沉淀流量交易规模。

例如开元酒店集团，“夏日挑战”计划是开元酒店集团针对旗下42家高端酒店，在今年暑期特别推出的加码直销专项试点计划，客房平均直销占比提升至近60%，其中10余家酒店占比70%以上，超额完成预期目标。

刚刚过去的“双11”，开元酒店集团在品牌自有渠道和社交平台的数据十分亮眼。截至11月11日，开元酒店全渠道订单量超19万份，交易额超1.32亿元。其中开元酒店集团官网主站、官方直播以及社群推广平台订单量超9.2万份，交易额超5658万元，创下历史新高。

开元酒店集团以会员为核心的营销服务体系的建立，将引导并培养消费者习惯，改变过往产品与会员体验的联结方式，建立营销创新平台体系，赋能中央直销渠道，不断输送优质客源。同时，线上线下联动沉淀精准用户，多渠道触达用户变现，提升了酒店的市场运作能力和运营能力。

随着疫情常态化，越来越多的旅游企业采取直播的方式进行旅游产品销售。自去年2月至今，通过朋友圈、会员微信群、抖音等渠道的全球美景视频分享，途牛借助短视频“种草”积累了很多有较强出游需求的用户。

随着冰雪主题度假酒店热度走高，第四季度途牛主推“酒店+X”自由行套餐。“酒店+X”度假模式突破了酒店单品的局限性，融入了冰雪、温泉、节庆等元素，满足了游客愈发多元化和个性化的需求，在一定程度上补偿了游客暂缓远游的缺憾。

6.贴心服务提升体验

例如广东旅控旗下的白天鹅宾馆，作为广州地标式酒店，是花城旅游的打卡必选点之一。今年国庆假期，白天鹅宾馆推出的“住宿+餐饮”亲子套餐深受游客喜爱，宾馆利用优势资源，结合周边景点“万国博物馆”广州沙面岛、珠江日游“广州红”游船等策划相应的旅游活动，延展游客的入住体验。

白天鹅宾馆密切关注疫情动态以及国家出台的相关出行政策，对客源结构进行调整，重新策划酒店组合产品。特别是以家庭出行为主的亲子系列更注重三代同行，因此，我们在策划酒店亲子组合体验产品的时候，既注重增加小朋友的体验元素，也考虑到家长的体验感。

为了满足亲子家庭的长者需求，白天鹅宾馆通过跨界合作，把一些高科技康养产品加入客房并进行严格的使用测试，如红外线加热按摩床、AI智能床垫、水疗智能马桶等，满足年长住客的康养需求。酒店业发展至今，已不仅仅是提供传统的住宿和餐饮服务，而是要为消费者创造一种舒适的生活方式或者难以忘怀的居停体验，白天鹅宾馆努力通过有效的激励措施，让每位员工在服务过程中发挥个人主动性和灵活性，积极链接消费者并获知他们的新需求，并快速向内传导汇总，酒店通过这些重要的住客反馈信息，一方面不断完善和提升服务，通过保障每个服务触点的服务质量，多个触点间的顺畅连接，为住客创造愉悦而难忘的居停体验，同时，营销部门在策划酒店组合产品时，将住客的新需求融入酒店产品组合中去，不断为住客创造更多惊喜体验。

7.文化IP为酒店增强竞争力

在当前经济和社会快速发展浪潮中，住客对酒店服务品质要求愈加多元化，酒店获取客流的渠道愈加丰富，市场竞争愈加充分，酒店发展面临诸多不确定因素和重大挑战。如何培育品牌特色和核心竞争力、在激烈的市场竞争中持续吸引客流，是酒店面临的重要课题。

例如山东东方大厦，成立于1992年的山东东方大厦有限公司是一家四星级旅游饭店，酒店在经营发展中发掘，保护和传承传统文化，让传统文化的IP属性成为酒店经营的品牌和特色，走出了一条适合单体酒店经营发展的创新之路。2020年，在疫情影响下，东方大厦经营利润实现逆市增长，经营基本面和人员队伍安全稳定，为行业和地方经济发展贡献了积极力量。

2022年东方大厦与济南市文化和旅游局共同推出“带您参观琉璃文化酒店”线上直播活动，围观人群达78万人次；与山东电视台合作完成“5.20”快手直播探店，围观人群达2.6万人次；通过多种营销方式，将酒店内的琉璃艺术博物馆打造成新晋网红打卡地。

新冠肺炎疫情来袭，让酒店固有的到店服务经营模式受到冲击，例如北京民族饭店，饭店出品的外卖食盒产品不仅在疫情期间助力饭店渡过难关，更以匠心传承文化与工艺，精致的“饽饽时光”品牌不光唤醒了民族文化记忆，还满足了不同消费者对品质的追求。

作为一家具有60余年历史的老牌酒店，民族饭店从建店之初就承载着国家和人民赋予的精神力量。民族饭店源于对民族文化的坚定自信，一直都在寻求自身的创新和突破，结合中式传统文化和中国元素，打造国潮感十足的茶食新场景，从而增强自身的市场竞争力。

8.多层面出台应对方案 多渠道降本增效

面对当前发展形势，酒店企业和集团要从战略层面、战术层面、操作层面等多个层面制定应对方案。酒店发展面临的社会、经济、生态、技术等一系列环境都在发生大的变化，企业必须与时俱进，调整发展战略和方向。例如，双循环经济格局的形成，要求我们重点关注国内消费者的需求，相应的产品、营销等策略随之作出调整；国家共同富裕目标的提出，要求我们不仅关注企业自身的盈利能力，还要关注社会责任，关注弱势群体、低收入群体的需求，并为之做一些力所能及的贡献；在碳达峰碳中和框架约束下，我们要充分考虑绿色低碳要求对顾客生活方式和酒店经营方式的影响，推出相应的解决方案；数字化国家战略要求酒店企业加快数字化转型，以数字技术赋能实现效率提升、管理优化及创新发展。

面对疫情反复，酒店一方面要通过开源节流实现降本增效，提升企业的生存能力；另一方面，要通过创新驱动，提升企业的竞争力。可以从多个方面进行创新，例如发展城市度假酒店、以酒店为中心的一站式度假综合体等住宿新业态，探索酒店供应链管理平台、酒店供应链金融、酒店信托投资基金、酒店软品牌、轻连锁以及跨界融合等新模式，实践混合所有制、职业经理人等新机制，开发健康、亲子、剧本杀等新产品，以实验室的方式探索酒店空间利用和新产品研发，将新材料、新工艺、新技术、新理念和新的管理模式等引入酒店设计建设、装修改造、运营管理和日常服务，以更好提升顾客的体验。我们需要更多酒店集团能在资本市场崭露头角，通过资本的力量推动企业更规范、更具创新能力，赢取更大的发展空间。同时，酒店还要建立全面的风险管理体系，加大对各类危机事件、安全问题与风险要素的预判和防范，管控好包括疫情、数据泄露、现金流枯竭等在内的各类风险，不断提升企业的抗风险能力。

9.自救谋生存  创新求发展

新冠肺炎疫情发生以来，旅游市场大幅收缩，酒店业可持续发展面临巨大挑战。在疫情防控常态化时期，酒店业不仅要通过自救“活下来”，更要通过持续创新谋求健康发展。

开源节流双管齐下，提升酒店生存力。疫情期间，酒店既要深挖已有资源开拓业务，增加新的经营收入，也要控制成本减少开支，实现开源节流同步进行，增强企业生存能力。疫情时期，部分酒店企业涉足零售和外卖领域，以此缓解现金流不足问题。部分酒店增加了蔬菜，水果，酒店自加工食品等的销售，部分高端酒店以亲民价格上线外卖服务，以此进行创收。另有酒店通过开发住宿，餐饮之外的其他业务，扩展收入来源。酒店通过叠加游览项目，实现产品增值。在增收的同时，降低成本也是企业的生存法宝之一。疫情严重时期，酒店集团可以通过高管降薪，员工放无薪假等形式渡过艰难时光。部分酒店通过使用机器人，应用客房管理智能系统等，降低人员成本。产品创新谋求发展，提升酒店竞争力。通过场景创新、产品和服务创新等多种形式，满足新消费需求，为酒店带来新流量和新利润，提升酒店竞争力。从严从紧落实饭店疫情防控要求，健全工作机制，强化应急演练，提升应急响应水平，妥善处置异常情况。面对时常被“熔断”的跨省游，酒店发力本地市场，开发微度假酒店产品，将酒店打造为短期度假目的地，并通过“酒店+微旅游”产品开发，如“酒店+研学”“酒店+亲子”“酒店+密室”等多种形式，拓宽酒店的营收渠道。

多样营销激发消费，提升酒店发展力。通过直播、短视频、公众号等多种方式，拓

宽酒店营销渠道，不断激发新消费需求。许多酒店通过直播宣传并售卖酒店产品，形成了线上观看并下单、线下体验的购买方式。线上预售客房也是众多酒店缓解现金流危机，提升酒店发展能力的方式。

隔离酒店如何做好防疫隔离管理？

★何谓“隔离酒店”

第一，从严格意义上讲，隔离酒店是一种特殊功能性酒店，应归属于公共医疗设施的范畴，因而并非所有酒店稍作一点调整就能成为隔离酒店。在目前尚不存在专业化防疫性酒店功能设计的前提下，并非所有酒店都能满足隔离酒店的要求。

第二，一般酒店转换功能作为隔离酒店使用时，首先要求卫生防疫部门应有严格的相关规范与标准，需要按照疫情防控的专业规范对酒店进行严格的筛选，并根据实际防疫的需要提出相关整改要求，完成实施，只有酒店达到相关标准后才能作为隔离酒店使用。

第三，隔离酒店的选择权在卫生防疫部门，而不在酒店，酒店没有这方面的专业知识，无法确定和认证自身设备、功能、管理与服务是否符合疫情防控的相关要求，责任感和热情代替不了科学的规范和标准。

★隔离酒店的基本要求

隔离酒店作为社会公共卫生防疫链条中的重要环节，有其自身专业性要求，作为非卫生防疫专业人士，相关知识不足，仅从酒店角度理解，大体而言隔离酒店应具有以下功能属性：

第一、具有可区隔的出入口设计、流线设计、垂直交通功能、物品传递功能设计；

第二、下水系统有专业的处理设备与功能，严禁污染水直接排放至城市管道系统，导致污染扩大；

第三、建立科学、严格的垃圾回收、处理系统，严禁混入城市垃圾处理体系；

第四、有符合疫情防控的新风系统与根据传染病类型的控制、使用流程与功能；

第五、有常备化的医务室，能够满足作为隔离酒店功能时的相关使用需要；

第六、有严格规范的、符合疫情状态下的服务流程与规范，并做到员工培训到位、自觉遵守、执行严格；

第七、产品，尤其是客房产品具有一定舒适度，包括空气质量、床品质量、热水温度、上下水控制、灯光控制、网络信号、电视频道与点播系统等；

第八、有疫情状态下的酒店应急事件处理组织机构设计，责任明确、各司其职。

★前期布局，防患未然

流行疾病始终伴随着人类文明的发展，殷商甲骨文中已有流行病的相关记录，而从春秋—清朝之间(770BC-AD1911)有文字记载的2681年历史中，发生过流行疾病的年份高达669年，即是说平均每4年就有一年发生过流行疫情灾害。

因此，从公共卫生设施建设的角度出发，国家在前期有意识的参与城市具有防疫功能的隔离酒店的布局，建设和扶持，培训工作，应出台相关规划和措施，前瞻性的建设一批具有防疫功能性的酒店，做到合理布局、强化标准，完善功能，准备到位，平时按照常规性酒店经营，一旦发生公共性卫生事件，直接启用这部分酒店承担相关任务，而不是临时选择，仓促上阵，稍有不慎，容易导致不必要的损失。

酒店健康性能的常规化的重要性

酒店是社会化服务设施，是人群聚集之地，更易成为流行疾病感染传播的关键节点，因此从酒店角度看，卫生、健康、安全的环境和产品是酒店的生命线，是产品品质的前提和基础，在未来酒店设计建设规范中，应强★化健康性功能的要求和规范。

第一，应进一步强化酒店设计、建设规范标准，在强化基本卫生要求的前提下，更应注重空气质量、食品卫生、消毒功能空间、分离式线路设计等环节的的要求。

第二，酒店应重视相关预防工作流程与规范建设，在酒店突发事件应急预案的设置中不仅关注消防方面的流程，还需要进一步强化卫生防疫、自然灾害（地震、泥石流、洪灾等）、建筑物安全、社会治安等其他不可预测性危机的应急预案。

第三，酒店一方面要对日常的设备强化卫生防疫安全功能的建设和日常维护工作，另一方面还需要强化员工培训，做好不间断的日常演练，提高员工预防意识和专业素质，强化酒店应对突发事件的能力。

如今国内酒店对员工绩效管理正加以重视，但是对绩效管理的系统认识只是处于初期，酒店往往没有形成一套完整的绩效管理体系，有的甚至没有定期进行绩效考核的规章制度，只是制定了简单的奖惩条例，针对涉及员工工作态度、服务技能、服务质量等抽象的标准进行奖惩，对于这种现象酒店管理方面应当如何解决？如何将往往抽象的绩效标准具体化以奖惩呢？

合理的绩效管理制度能有效地提高酒店工作效率，稳定和提升服务质量，还能实现员工与酒店的双赢，既让员工得到切实利益，也给酒店带来长久收益。

酒店或酒店的各部门的绩效考核方案是由文字，具体条款，目标数据，图表，奖罚条款等内容且具有可操作性的程序构成的。

现以房口管家部为例，分享一下客房部的绩效考核的落地实操。

很多酒店存在客房工作乱的现象，主要表现在两个方面。

1.客房服务员

工作不上心，工作缺乏主动性，工作懒散，仪容仪表及着装不规范，不向客人招呼问候，不按标准打扫卫生，卫生打扫不干净，对分配房间不均满腹牢骚，捡到客人遗留物品不上交，不配合其他部门工作。

2.客房主管/领班/经理

不能积极配合店长工作，工作计划缺乏条理，对员工缺乏考核，要求不严，放纵员工的不良工作习惯，查房不仔细，对客房房间分配不合理，客用品管理混乱，物品申购不及时，布草管理混乱，计划卫生不执行，不开展培训。

面对这些问题，作为酒店老板或者酒店管理者，是不是觉得必须得采取一下行动了?是不是有遇到过下面情况，当你开始对酒店进行整顿，制定各种规章制度、处罚措施，原本觉得这些措施实施后，酒店将马上改变现状，可你突然发现，这些措施实施后，不但没有改变酒店员工的工作状态，反而遭到员工集体抑制，甚至有员工直接炒你老板鱿鱼了。

3.客房绩效管理目的

我们的目的是通过绩效考核充分调动酒店客房员工工作积极性，提升酒店服务品质，各项工作按标准执行，让员工实现多劳多得、按劳分配。

4.客房绩效方案设计

原则上，绩效方案的设计就是要让员工的收入与酒店营收、员工工作量、员工绩效、员工工龄挂钩，实现酒店与员工双赢。粗爆的讲，一切不以增加酒店营收和员工收入的绩效考核都是耍流氓。

设计绩效方案要遵循这几点要求：操作简单，不增加管理人员的过多工作，员工接受，考核内容合情合理，奖罚分明，有罚有奖。

设计绩效方案要遵循这几点要求：操作简单，不增加管理人员的过多工作，员工接受，考核内容合情合理，奖罚分明，有罚有奖。

要得到完善的绩效方案，首先要改变客房员工工资结构，也就是改变固定的工资模式。新模式可以参考这一公式：客房服务员工资=岗位工资+计件工资+月度奖金+绩效奖+工龄工资。其中的重点是，岗位工资设立三个级别，根据客房员工绩效考核，划分不同工资级别。

为实现客房员工奖金与酒店营收挂钩，笔者在此为大家引入酒店的客房奖金池概念，即让客房员工同时成为酒店的销售员。

客房月度奖金池额度=∑客房编制人数×奖金数(200-300)×奖金提取系数

奖金数：根据酒店实际经营情况设定，可以设定为200-300。

月度奖金：提取奖金池60%作为员工的月度奖金。

绩效奖金：提取奖金池40%作为绩效考核奖金。

举例：某酒店客房员工8名，截止到10月31日近三个月累计经营预算完成98%，该酒店奖金金数设定为240。那么该酒店10月份客房奖金池为82400.9=1728，10月份月度奖金为：1037元;绩效奖金为：691元。

具体的客房部绩效考核奖罚制度，可以这样拟定：

1、月度奖金按在职员工，平均发放。当月奖金池40%作为绩效考核奖金，按员工绩效排名进行发放；

2、根据绩效考核，评定员工的岗位工资级别；

3、对每月绩效考核第一名的员工，在员工大会上做出表扬；

4、根据员工绩效考核，每半年评选一次客房优秀员工，进行表彰；

5、根据员工绩效考核失分点，组织安排员工培训，弥补不足；

6、对绩效考核不合格有员工进行处罚，根据不同情况给予口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同。

酒店绩效考核管理系统含概酒店各部门，是有很具体内容的酒店绩效考核管理执行体系，我们通常把它定名为《酒店绩效考核管理指标体系》。

以上内容只一小部分介绍，希望对您有一定启发和帮助。

在如今的疫情常态化的大背景下，酒店行业如何在保证服务质量不变的情况下稳步发展，根据各种防控政策作出灵活的变动，并且在激烈的竞争中稳住阵脚呢？

同学，您好！您提的问题回复如下：

新冠疫情的反复，给大家的生活、工作、学习等各方面都造成了一定程度上的影响。但疫情对酒店的影响,既是一次大危机,也是一次新机会。疫情让酒店更加充分的认识到自身的不足，可以进行自我梳理并寻求运营管理模式上的突破。疫情的反复，更让人们意识到风险防控的重要性与必要性，那么疫情反复发生后酒店业应当如何应对，是停滞不前的等待还是迎难而上的破局？这是值得每一位酒店人深思的一个问题。  

1.不断整合，提升融合

疫情常态化下所谓的跨界整合，不是向内整合，而是向外的扩张。后疫情时代是反复漫长的时间，我们要做的就是学习借鉴，用最快速的方式创新并破局。在原有酒店的基础上融合不同的技术、行业、产品，模式，把酒店打造成如“互联网+酒店”。从线上点餐、客房送餐，做到尽可能减少人与人的接触。酒店业在“智能酒店”，“智慧酒店”的探索上，在疫情这个背景下变得更有意义，也让更多业主看到了其中的远见与潜力。更多酒店还推出了咖啡制作、调酒机器人等。面对疫情，酒店业都在不断努力改变和创新。无论此种道路是否可行，都体现了酒店在逆境中挣扎救生，渴望逆转窘境的意志。

2.创收节能

01 创收 酒店通过成本核算在部分房间内免费安装产品，产品按每间房入住后收取费用，支持按月支付，最终的利润分成根据房间入住率合理配比，酒店和供应商进行比例分成。例如：消毒紫外灯产品，空气净化器等在房间的配置，甚至有部分床垫厂家推出的房，就是在房间内投入床品提升房间舒适度并提高房价，对提升部分的收入进行分成。我们希望通过这种轻量化的“免费装，低分成”的合作模式，降低疫情后酒店的运营压力。

02 成立节能降耗领导小组a 制定酒店节能工作目标和计划。

b 监督落实各项节能措施。

c 负责贯彻落实酒店各项节能制度，对酒店员工进行节能方面知识的培训。

d 对浪费情况及时纠正，对在节能工作中表现突出者予以奖励。

e 每月对酒店能耗进行分析。

3.流量退潮，内容为中心

时代在变，传播媒介也在同步改变。很多网红打卡地，一夜成名，流量大增，随着小红书、抖音等的火爆，人们获取信息的渠道发生了变化，用户获得信息的渠道途径更多的变为了生活碎片化的流媒体，社群和自媒体，OTA不再是流量的中心。大家从关心热度逐步开始更关心内容。只要内容传播得当，就可以产生颠覆性的效果，制造现象级的传播。通过内容形成消费场景，触发客户的消费欲望，客户消费后进行的内容传播会引发新一轮的流量，成为现象级的传播。

根据《清明数据预测报告》，她经济崛起，2021年清明期间，女性消费者占比相较于2019年有所提高，预计2022清明节期间，女性消费者占比将基本与男性持平，撑起酒店消费“半边天”。 

因此酒店在产品设计上可根据女性客人需求，针对性地优化亲子，女性产品：‍‍‍‍‍‍‍比如在女性客人房间内放置暖心小物（干发帽、吹风机、发卡等）。并学会创造惊喜，特别是那些年轻的女性客人，为她们提供一些可以拍照分享炫耀的素材（如房间布置、关心便签、客房欢迎礼、免费美甲服务等）。她们不仅有可能因此写下一条点评，更有机会帮你发旅拍宣传。

4.制造和设计服务内容及场景

对于同质化严重的酒店行业来说，缺乏个性就意味着缺乏创造内容的素材。当下，OTA竞争依旧激烈，当我们没有额外的流量来源时，内容可以帮助我们捕获新流量，同时形成新的品牌优势赋能。发现客户消费过程中关注的环节并进行有效的提升和深化形成个性化服务，形成服务内容进行宣传。好的内容都是在具体的场景中产生的，那么构建足够多足够精彩的场景，将成为解决内容输出的关键所在。

举例：脑洞大开的“网课托娃”套餐

“3月12日起，上海市中小学全部调整为线上教学，幼儿园、托儿所停止幼儿入园，各类培训机构和托育机构不得开展线下培训和托育服务。”这一则通知，让很多家长纷纷发朋友圈抱怨：没想到刚送走，“神兽”又归笼了；居家可以，我不想带孩子；根本没时间照看孩子啊......

于是就出现了“有心人”提出：

头疼上网课？我来支个招：家长不妨直接把娃丟来酒店，我们保证一娃一屋，无不干扰。我们有IT团队保障网络不卡，有客房部同事一人盯一间看着娃写作业。有人力资源部的小姐姐负责检查作业进度，有餐饮团队负责定时投喂，有安保团队负责安全隔离保障。写完作业还有宾客服务团队带娃做操。对了，要交作业了我们还有市场部负责拍照拍视频。家长不再焦虑可以安心上班，在这个特殊时期，让我们齐心协力，共克时艰。

上海、苏州等地多家酒店随即推出了一娃一客房、专人陪护，提供三餐的“网课房”。截至3月18日，携程平台“网课房”套餐的搜索量较前一日增长超过200%，咨询量和预订量持续上涨。

5.健康，安全

疫情反复，人人自危，这种情况下，转劣势为机遇，酒店在场景构建下可以推出酒店卫生防疫的相关服务，客房内的紫外线消毒、一次性马桶坐垫、感应的消毒设施、消毒湿巾的配置、空气净化设备等等。同时可以辅助智能设备比如送物机器人，人脸识别的门锁、3D虚拟密码器等等。可以有效的降低客人与公共设施设备的接触。我们要做到“安全、健康”是可以“被看见”的，让用户体验心安。

在新冠疫情的背景下，经济和消费水平都受到了一定的影响，对于酒店业的影响也势必随着疫情影响时间的增长而越来越大。

酒店是一个微观的社会生态系统，其本身具备应对不确定性事件的能力，而这主要取决于酒店如何适应多变的外部形势，以及在这个过程中所发挥的学习与创新能力的程度。在疫情常态化背景下，酒店业仍需加强韧性建设，将危机视为转型的机遇，为实现高质量发展打造更加牢固的保护屏障。酒店业韧性建设促使酒店设施实现更新换代，以提升入住体验。酒店业韧性建设通过引入新技术的方式促使酒店设施实现更新换代，为顾客提供更加周到与便捷的服务。酒店新技术的应用为酒店营造了几大优势，包括节约人力成本，提升服务效率，满足消费者个性化需求以及塑造酒店品牌形象等。在智能化发展趋势之下，酒店新技术的精进也将驱使酒店淘汰陈旧的设施设备，逐步迈向智慧化的服务轨道。基于数字化技术所打造的智能化产品，如机器人，语音助手等将被嵌入酒店的服务流程中，在快速响应疫情非接触式服务的同时，也为顾客提供更加舒适的入住体验。

总而言之，酒店必须通过优质服务，提升酒店形象，赢得口碑，同时通过新的运营模式，数字化技术打造智能化酒店产品和巧妙的营销手段，让酒店得以生存并脱颖而出。

同学，您好！您提的问题回复如下：

酒店的经营和管理是有区别的，两者存在一定的差别，但两者又是水与乳的交融。经营一般指的是市场方面的，而管理则是内部方面的，一个酒店想要成功，向外要抓住市场，向内要抓住企业内部管理，搞好了两者的关系才能完美解决酒店的问题。

那么对于酒店来说，经营和管理哪个更为重要呢？其实要天秤倾向哪一边，还需要按照实际来谈，酒店有很多的阶段，每一个阶段来说，经营和管理的侧重点都不同。所以经营和管理哪个更重要，要看酒店的不同发展阶段来谈论。

1、处于起步期的酒店

处于这个阶段的酒店，刚刚建立起来，还是创业的前期，对于这个时期的酒店来说，想要活下去，必须得先打好管理基础，规范内部管理，做好对外经营，只有经营好了酒店，酒店才会有盈利，才能发展起来。

2、处于发展期的酒店

随着酒店的发展，处于发展期的酒店，经营已经开始逐步稳定下来，这时候酒店就要不断完善和提升自己的管理，使得经营和管理相互均衡，才能长久发展下去。所以处于发展期的酒店，管理是更加重要的，要不断完善酒店的管理。

3、处于成熟期的酒店

处于这个时期的酒店，更重要的是管理，管理是稳定酒店发展的基础，这个时期经营已经趋于成熟了，而酒店想要更长远的发展，就需要管理出效益，只要管理好了内部，把酒店秩序、纪律都管理好，团队方面下更多的功夫，让每一个部门都相得益彰，酒店才不会出现问题。

4、处于转型期的酒店

有了前三个阶段的铺垫，这个时期的酒店管理方面都已经成熟，基本上不会有很大的问题。但是效益却升不多，一直稳定在了某个临界点上，这时候经营需要创新，酒店需要重新定位，要更加重视市场营销方面的事情，根据市场的动向，打破酒店原有的经营，才能突破瓶颈，上升到新的高度上面。

对于酒店来说，经营和管理是同样重要，谁也少不了谁，两者需要结合一起，酒店的发展才能长远，只不过酒店处于不同的时期，工作的重心倾斜不一样。

★关于酒店的分类和定级划分，不同国家，标准也不尽相同：

1、根据酒店所处地区分类，分为城市酒店、城镇酒店、乡村酒店、内地酒店、沿海酒店和山地酒店等。

2、根据酒店所处地理位置分类，分为城镇中心酒店、郊区酒店、海滨酒店和公路沿线酒店等。

3、根据交通设施的位置分类，分为汽车站酒店、火车站酒店、机场酒店、码头酒店和邮轮酒店等。

4、根据主要客人的留宿时间分类，分为长住公寓酒店、短程散客酒店等。

5、根据主要客人入住目的分类，分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、博彩酒店和旅游酒店等。

6、根据酒店的设施、服务方式分类，分为旅游酒店、公寓酒店和自助餐饮服务酒店等。

7、根据酒店规模分类，分为小型酒店（客房数量在300间以下）、中型酒店（客房数量300-500间）和大型酒店（客房数量在500间以上）等。

8、根据酒店的等级分类，分为星级酒店、皇冠酒店和其他等级酒店等。

9、根据酒店所有权或经营管理方式分类，分为家族经营的非上市酒店、单体酒店、集团联号酒店和促销联合体酒店等。

10、根据酒店取得售酒执照分类，分为持照酒店和非持照酒店等。

★传统分类法是根据酒店业态中各酒店不同的市场定位和客源结构来划分的，主要有四类：

1、商务酒店

商务酒店是服务于商务和公务为主要目的的外出旅游者的酒店，这类酒店大多位于城市的中心区域、具有商业、交通等诸多便利条件；酒店的中小型会议室、洽谈室、商务中心、宽带网络接入等均为必备设施；酒店服务项目完善，服务质量优异。

2、度假酒店

度假酒店多位于各种旅游名胜和修养胜地旁，以接待度假、休闲、娱乐健身为主要需求的客人为主。由于环境和气候的影响，这类酒店经营的季节性很强，酒店备有相当多的娱乐健身设施供客人选择，服务方式也凸显轻松浪漫。

3、公寓酒店

公寓酒店主要是为长住客人提供一种“家外之家”的住宿氛围，提供各种房型的客房和饮食服务的酒店。由于公寓酒店的客人入住时间相对较长，故大多数公寓酒店的客房均配有简易厨房，方便住客自己制作饮食。

4、会议酒店

会议酒店是专门为有各种需求的客人开设的酒店，它一般位于城市的中心商务区，拥有为数众多的客房、大的多功能厅、各种规格的会议室和展览厅等设施，先进的会议设备更是不可或缺的。

★其他分类法：

1、按照酒店的建筑投资规模分类，分为低档酒店（每个标准间的建造费用在2万美元以下），中档酒店（每个标准间建造费用在4万—6万美元之间），豪华酒店（每个标准间建造费用在8万美元以上）。

2、按照建筑和服务风格分类，分为民族酒店和国际标准酒店等。

3、按照服务对象分类，分为商务酒店和度假酒店等。

4、按照营业季节分类，分为冬季滑雪酒店和夏季海滨酒店等。

★如何对酒店进行分类：

由于各个酒店的市场定位、设施设备、接待对象和服务质量不尽相同，大多数国家政府或行业协会对酒店按照一定标准和程序进行等级划分，并根据其不同级别用相应的标志表示出来，在酒店显著的位置公之于众。

国际上相关的酒店协会也采用公认的酒店分级制度对酒店进行评级。国际上采用的酒店分级制度和表示方案主要有五种：

1、星级表示法

星级表示法是把酒店根据一定的标准划分为不同的等级，用星号（★）来标示，以区别各酒店档次的分级制度。

中国酒店星级标准的制订，是在充分考查欧美国家的酒店和星级评定标准和制度的基础上跟据中国酒店业的实际情况制订的。因此，中国酒店星级评定标准与欧美国家有类似之处。在欧洲比较流行的是五星级制，即把酒店分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级，星级越高等级越高，酒店的档次就越高。

五星级酒店是豪华酒店的代名词，其设施设备现代化程度极高，服务管理水平优异；四星级酒店标准豪华级酒店，其设施设备完善，服务管理精良；三星级酒店为中档酒店，其设施齐全，酒店产品的性价比较高，能满足大部分旅游者的住宿需求；二星级酒店是中低档酒店，其价位合理；一星级酒店作为经济型酒店，其设施与服务安全卫生，能满足最基本的住宿要求。

如英国从20世纪90年代初期推广的“皇冠制”，用皇冠来代替星号进行酒店分级。美国汽车协会的“钻石制”，则用钻石来代替星号进行酒店分级。

★我国的旅游酒店分级制也是采用星级表示法。随着酒店业的不断发展和市场需求的扩大，现在酒店的等级还增加了最高一级的“白金五星”，用以区别部分超豪华酒店与五星级酒店的规模和档次。

2、字母表示法

有些国家把酒店的等级用英文字母表示。即A、B、C、D、E五级，A级为最高，E级为最低，这种分级方法与星级表示法有异曲同工之妙。

3、数字表示法

有些国家把酒店的等级用1、2、3、4、5这五个数字序号表示，有的数字越大表示酒店越高档，有的则相反。

4、价格表示法

有些国家如瑞士把酒店按照价格高低分成六级，这种方法的好处使客人一目了然。

5、以类待等法

有的国家不设等级制，用文字直接称谓酒店的类别以代替酒店的等级。如挪威酒店的表示方法就是由高向低分为乡村酒店、城镇酒店、山地酒店和观光酒店等。

★评定酒店等级的机构：

世界上大部分国家和地区的酒店等级评定是由政府主管酒店业的职能部门如国家旅游局来完成的，再有较多的酒店业协会，也有双方共同参与评定的。

在一些欧美国家，中低档酒店和汽车旅馆的数量占到酒店市场总量的70%以上，由于这些酒店的直接服务对象是外出旅游的私车主，故它们的评定机构也就换成相应的汽车协会了。

★比较有代表性的国家和地区的评定机构：

u 中国——星级制，由政府职能机构即国家文旅局评定，近年才逐渐放宽给地方文旅局进行复评工作。

u 美国——星级制，由美孚汽车协会评定，钻石制由美国汽车协会评定。

u 英国——星级制，由皇家汽车俱乐部评定，皇冠制则由国家旅游局评定，其他等级由英国酒店协会评定。

u 澳大利亚——由全国酒店与旅游者协会评定。

u 奥地利——由酒店业协会评定。

u 荷兰、比利时、卢森堡——由酒店与餐饮业协会评定。

u 法国——由政府与酒店业协会共同评定。

★关于酒店评定等级的最低标准，一般涉及以下几项内容：

①遵守相关的法律法规和管理条例；

②酒店最低可出租房间数；

③酒店必备的条件和设施；

④服务要求和标准。

★1987年7月，国家旅游局邀请世界旅游组织专家到中国，先后考察了北京、天津、上海、江苏、浙江、山东、广东、广西等地的113家饭店，全面系统地调查研究了我国饭店行业的实际情况，吸收国际经验，结合中国国情，制定了饭店星级评定标准。在征求世界旅游组织专家的意见后，报国务院批准，该标准于1988年8月发布并在我国饭店业宣贯实施。

同学，您好！您提出的问题回复如下：

酒店和民宿的需求人群是不一样的，所以酒店和民宿各有各的优缺点。那么，和民宿相比，酒店的优势在哪里呢？

1.地理位置

酒店的运营方式在国内起步更早，好的地理位置早已被它们瓜分完毕。酒店一般位于城市中心的繁华地带，交通便利，方便吃喝玩乐。民宿在国内则是近几年才开始初露锋芒，相对来说位置一般在幽深的小巷之中或者不繁华的街道上，所以民宿在这点上是没有优势的。

2.规模大小

酒店的规模都比民宿要大一些，特别是一些比较大型的星级酒店。我们常见的民宿一般就是在5-10间房之间，而且民宿的主人一般只有几个人，过多的房间管理较为困难。酒店的规模一般都是民宿的数十倍，工作人员也比较多，所以酒店也可接纳更多的客人入住。

3.房间设施

酒店的各项设施设备都比民宿的好，且正规酒店的服务以及其它配套措施要远胜民宿。酒店房间的卫生打扫都经过严格的检查，并配有一次性的洗漱用品，公共用品都经过严格的高温消毒。因此，在这点上酒店比民宿做的要好。

4.安全性

因为酒店通常有大量的客人入住，为了保证客人安全，避免发生突发情况，酒店配备有专职的保安。而普通民宿更多的是以家庭式运营，一般老板加上员工最多只有三个人。很显然，酒店比民宿更具有安全性。

5.服务

入住体验也是大家选择住宿的重要关注点。酒店的话，一般入住之后都会让人感觉非常舒适和享受。而且一些稍微好点的酒店，它的服务都比较标准化。如果你来到这里，一定会有一种被特殊优待的感觉。但是民宿就不同了，民宿的老板一般都是当地的居民，因此也比较随意。

酒店管理和经营者及时敏锐洞察酒店客源市场发展方向和宾客消费体验，从以上五个方面着手，对酒店进行升级、改造、服务设计、创新、管理提升方能提高自己的竞争力。