莫小诗同学

       即问遥安！
       因为我近年一直在美国移居，甚少上国内网站浏览，事实上这也是我首次在刘伟教授的网页上做回复，请见谅为盼！今后可以一如既往在刘伟酒店网上互动，我尽量及时的回复，做到有问必答。
       下面回复你的问题——酒店是否有必要还保留《宾客意见书》？
       1）《宾客意见书》实际上是酒店整体运营中对宾客信息反馈系统的一种传统举措，也可以视为宾客服务即大堂副理处的一项工作规程，主要是想通过对《宾客意见书》的收集反馈以及量化分析，了解宾客在下榻本酒店的实际感受以及满意度等，进而窥视酒店运营部门尤其是一线服务部门及其员工在对客服务和产品设施方面有待改进的地方。所以，《宾客意见书》内的信息项目设计主要集中在其酒店设施硬件和服务产品软件二个层面。一般而言，凡是有效的《宾客意见书》包括其正面或负面的资讯，均会在每日工作晨会上成为当值大堂副理（或宾客关系经理）通报客情的主要内容之一，酒店工作晨会主持人（一般为驻店经理或总经理），会据此通报给予跟进的工作指示。
       2）我国旅游饭店行业在上世纪八十年代末全面推广饭店星级标准（行业标准《中华人民共和国旅游饭店星级标准》（1989年实施），国家标准《旅游涉外饭店星级的划分与评定》之2003\\\\2007\\\\2010版）之际，均在相关评分标准、访查规范等体系文件中将《宾客意见书》作为一个充要条件设置，而在绝大多数星级酒店沿用至今。在中国旅游饭店起步和高速发展的上世纪末前后，作为饭店星级化、标准化下的标准运营程序（S.O.P）和政策与程序（P&P）的定制化产物，《宾客意见书》成为酒店管理层与宾客之间不可或缺的对客服务沟通载体，从某种意义上讲，它起到了酒店业内称之为“神秘访客”的部分功能作用。在酒店当局与宾客沟通手段单一、信息反馈渠道局限，星级饭店以标准化的产品服务为标杆的那个时代，《宾客意见书》一直起到了积极的“第三方”监督的作用——设想一下，一个愿意花3-5分钟时间给酒店当局留言建言的顾客，如果不是出于对酒店的感情或期望，怎么会留下他的笔墨心迹让酒店管理层窥视评判呢？所以酒店当局一般都会十分重视宾客在《意见书》内的反馈意见并会以书面形式回复（如有必要——还会广而告之的在酒店后台员工通道的《宣传栏》布达），并成为酒店大堂副理处一项十分重要且体现专业的跟进工作及沟通技巧。
       3）但是，在中国旅游饭店走过近40个年的当下，以星级饭店为市场主体的业态发生巨大变化，即以饭店住宿业为主旋律的行业业态已经从星级化演绎为主题化、精品型、体验式的业态，呈现出星级饭店与主题酒店（行业标准已经颁布）、旅游民宿（行业标准已经颁布）三足鼎立的市场业态格局，其背后市场流变与顾客需求的细分驱动，是饭店住宿业定制化产品、个性化服务、体验型消费的走势......而以一定之规、以不变应万变的程式化《宾客意见书》及其作业流程，显然已经无法满足现代饭店住宿业在资讯渠道、沟通效率及采样分析等方面的需要，尤其是在当下大数据时代与移动终端科技手段的冲击下，且不说有多少酒店客人还会面对格式化的、程式化的提问作答，IT技术及其应用手段的应运而生，包括网站渠道、电邮通讯等多样化的丰富多彩，一成不变的《宾客意见书》成为“鸡勒”——食之无味、弃之可惜也就不足为怪。
       4）我在海外旅行度假，凡在下榻的国际性连锁品牌酒店几乎已经看不到所谓《宾客意见书》的对客服务功能设置了，尤其是商务型酒店（因为细分市场不同个别度假型酒店还会保留），因为IT终端技术已经多元化的解决了酒店当局与顾客之间沟通平台畅通无阻的问题，酒店管理当局更加强调“一对一”面对面的及时沟通及其反馈举措。似此，纸张型的《宾客意见书》就显得陈旧落伍且效率低下了。
       5）但是鉴于我国饭店住宿业还有星级饭店标准推广的行业管理机制，以及星评标准等考量，《宾客意见书》一时还很难取消。我个人的意见是采用电子版的《宾客意见书》放在酒店官网尤其是集团化的连锁酒店官网，作为当下酒店整体运营、系统管理，以IT技术为主导的宾客沟通渠道平台拾漏补遗的一种补充措施继续存在即可，无需再大量印制积压在酒店仓库内的《宾客意见书》（因为印刷有批量起印的要求）了——酒店硬件设施每3-5年小修、5-8年中修、10-15年大修的硬件设施设备下的更新换代市场规律，《宾客意见书》内表述的某些营业设施可能已经改头换面或修订不暇了！
       结论：现代酒店运营学原理：一切站在客人的角度思考、设计、提供产品及服务，并在运营实践中及时改善、评价产品及服务——《宾客意见书》的上述研判即为一例。
      最后祝您在2018新年伊始学业学习进步，酒店实践收获颇丰！

张楠
于美国新州家中
2018.1.26

很感谢张楠老师您在百忙之中抽空回答我的问题，也很荣幸我的问题能成为您在本网页首次回复，您的回答叙述详尽、分析全面，拓宽我原本狭窄的思维空间，让我对这个问题有了一个与行业实情更贴近的了解。再一次感谢您的解答，在此预祝您新春快乐，工作顺利！