把客人当亲人招待 

    2002年碧水湾刚开业我就入职了，那时我才20多岁，有次，我看到有个客人的小孩发烧，客人人生地不熟，我就主动陪客人带小孩去良口医院看病。客人后来给我写了表扬信，肯定赞许我。就是从那一天起，我找到了自己服务的价值。

    我一直在餐饮部门工作，现在每年很多实习生来碧水湾，我就把我的经验传给他们，告诉他们怎样记住客人名字，怎样找共同话题，和客人聊天，成为朋友。去年春节，台湾有个杨小姐来碧水湾住了十多天，每天来用餐，她告诉我说，她来碧水湾不寂寞了，碧水湾是她第二个家，这里很多人都对她很好。 

    我是从化良口人，在这里出生长大，我们这里人家都很好客，只要家里来了客人，都买很多菜、特产，热情招待客人。我理解的碧水湾亲情服务也是这样，把客人当朋友，当亲人来招待。

——讲述：易雪枝 餐饮部助理经理

    规范个性的亲情服务

    “亲情碧水湾”，是碧水湾十几年如一日着力打造的服务品牌，其理念就是“为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务，让客人感到尊贵有面子”；“把客人当成远道而来的朋友、亲人，让客人感觉比回家还要温暖、温馨”。

    碧水湾的亲情服务在行业内外获得了极高的赞誉，因为这种亲情服务是在标准化、规范化、程序化基础上提供的个性化服务，又在个性化基础上进行再规范，形成诸如“300个见到服务”这样的可具体操作的流程，直接抢占了服务制高点。

    洛夫洛克在《服务营销》写到，“顾客对服务接触的感知，是决定满意度、质量感和长期忠诚度的关键因素”。好的服务才是最好的营销。碧水湾亲情服务贯穿每一个碧水湾人的理念和实践，就像易雪枝，她总是用温情的话语，鼓励同事，大家一起把碧水湾亲情服务做到极致。

——解析：郑泽国 景区营销专家