对客服务就是做有心人

关于用心做事，我们度假村有“查问听看用”，就是查客史、观察客人个性化特征，和客人交流沟通、倾听，记录，最后，一定要去做，而且要做到位。比如，你在服务过程中，倾听到客人说温泉水温好像不够，就要快速反馈，马上去做。
2008年,我们的服务已经有了比较好的口碑，回头客越来越多，但那时还是以我为主，让客人来配合我们的多；2008年以后，度假村推行用心做事，凡事站在客人的角度，检讨自己，特别是用心做事案例分享，一次次案例学习，我们学到很多东西，每个人都在帮助他人成长。现在，用心做事变成了习惯，比如看到客人咳嗽，就要送雪梨糖水或姜茶。对同事也这样，那天我开班前会，嗓子有点哑，开完会，同事就端了雪梨糖水给我，我挺感动的。

我2002年9月来碧水湾工作，十多年一路走来，从员工、小组长、领班到现在做经理，我觉得，对客服务就是做一个有心人。温泉康乐部现在有“73个见到服务”，我们还要做创新，一步一步添加新的内容。

——讲述 张丹荔，温泉康乐部经理

用心才能成功

用心做事和案例教育，是碧水湾取得成功的一大法宝。就像张丹荔说的，通过全员分享，每个人都在帮助他人成长。

碧水湾用心做事的案例层出不穷，每天都在发生，要想进一步提升服务水准，让客人惊喜和感动，这给服务人员提出了越来越高的要求，所以，必须从细微处不断微创新。比如送养生茶，他们就针对客人情况，具体添加不同材料；比如迎送服务，迎客从台阶到马路到广场一路延伸，送客一直挥手到客人看不见。张丹荔说，服务必须做完整，送比迎更重要，送更体现诚意，是对客人光顾的感谢。

稻盛和夫在《坚守底线》一书中说过：“无论从事什么工作，认真的态度最重要。为了强调认真二字，我加上‘特别’二字”。世界上的事就怕认真，碧水湾的服务正是认真和用心的最好诠释。

——解析 郑泽国，景区营销专家