“崩溃”，在今天的言论中不是贬义词，而是褒义词。它意指对顾客一种超乎寻常的服务，其周到、细致和殷勤的程度，足以让顾客瞠目，使顾客的心里崩溃，由衷赞美这种服务，并使之成为提供该种服务的企业的忠诚客户。

      要取悦顾客达到成功，只付出十分，十一分，乃至十二分的努力往往是不够的，只要付出绝对超出对方心理预期的“第十三分”努力，才会真正打动对方，超越惊喜，达到“崩溃”，使之成为忠实客户。

     “崩溃式”服务我们先从不久前去世的台塑集团董事长王永庆先生说起。这位有着台湾“经营之神”和“第二富豪”的传奇人物，在年轻的时候靠开米店赢得了人生中的第一桶金。从卖米这样普通的不能那个再普通的小事上，为何这位前辈却能发了财呢？

       在他卖米的时候还没有送货上门的服务，但是王永庆超出了店内优质服务（十分付出）的界限，主动给顾客送货上门（第十一分付出），并且非送到就完事，还要将顾客的米倒进米缸里（十二分付出），如果米缸里有米，就将旧米倒出，把米缸刷干净，然后再将新米倒进去，旧米铺在上面（十三分付出）.这样，旧米就不会因发霉而变质。就是这种“十三分付出”令顾客感动的“崩溃”，大家都铁了心买他的米，使他成为卖米的富豪。

       “崩溃式”服务可说是打通了人性深层的任督二脉，见微知著、举一反三，事半功倍，无往不胜。我们可以这样来诠释“崩溃式“的服务递进过程：

       十分付出，顾客感到满意；

       十一分付出，顾客产生惊喜；

       十二分付出，顾客大为感动；

       十三分付出，顾客彻底崩溃；

       一旦以为顾客对酒店大为感到而达到崩溃的程度，这就说明顾客已因酒店服务的真诚而被彻底征服，这就是服务的最高境界。

       但是，使客人“崩溃”的根基还是在于满足顾客需求；需求，是优质服务之源，崩溃式服务绝不是故弄玄虚，叠床架屋，更不是不休止去打扰客人。敏锐的发现需求，抓住机遇，在第一时间高效、准确，并超期望的满足顾客，这才是“崩溃式”服务的本质所在。