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“崩溃式”服务理念

 “崩溃”,在今天的言论中不是贬义词,而是褒义词。它意指对顾客一种超乎寻常的服务,其周到、细致和殷勤的程度,足以让顾客瞠目,使顾客的心里崩溃,由衷赞美这种服务,并使之成为提供该种服务的企业的忠诚客户。

      要取悦顾客达到成功,只付出十分,十一分,乃至十二分的努力往往是不够的,只要付出绝对超出对方心理预期的“第十三分”努力,才会真正打动对方,超越惊喜,达到“崩溃”,使之成为忠实客户。

     “崩溃式”服务我们先从不久前去世的台塑集团董事长王永庆先生说起。这位有着台湾“经营之神”和“第二富豪”的传奇人物,在年轻的时候靠开米店赢得了人生中的第一桶金。从卖米这样普通的不能那个再普通的小事上,为何这位前辈却能发了财呢?

       在他卖米的时候还没有送货上门的服务,但是王永庆超出了店内优质服务(十分付出)的界限,主动给顾客送货上门(第十一分付出),并且非送到就完事,还要将顾客的米倒进米缸里(十二分付出),如果米缸里有米,就将旧米倒出,把米缸刷干净,然后再将新米倒进去,旧米铺在上面(十三分付出).这样,旧米就不会因发霉而变质。就是这种“十三分付出”令顾客感动的“崩溃”,大家都铁了心买他的米,使他成为卖米的富豪。

       “崩溃式”服务可说是打通了人性深层的任督二脉,见微知著、举一反三,事半功倍,无往不胜。我们可以这样来诠释“崩溃式“的服务递进过程:

       十分付出,顾客感到满意;

       十一分付出,顾客产生惊喜;

       十二分付出,顾客大为感动;

       十三分付出,顾客彻底崩溃;

       一旦以为顾客对酒店大为感到而达到崩溃的程度,这就说明顾客已因酒店服务的真诚而被彻底征服,这就是服务的最高境界。

       但是,使客人“崩溃”的根基还是在于满足顾客需求;需求,是优质服务之源,崩溃式服务绝不是故弄玄虚,叠床架屋,更不是不休止去打扰客人。敏锐的发现需求,抓住机遇,在第一时间高效、准确,并超期望的满足顾客,这才是“崩溃式”服务的本质所在。



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