袁学娅

转型、创新作为流行词的当下，行业内各个集团和酒店也都在忙于转型和创新。有的酒店忙了两年多，被动的跟在流行潮后面，结果是利润不见涨，干着急。原因很简单，创新也讲究效果。

谈到有效创新，同样可以运用“孙子兵法”中的精髓：知己知彼，百战不殆。在转型、创新中，酒店需要搞明白三件事：1）顾客需求发生了哪些变化，我们是否有能力满足这些变化2）我们的原有产品和服务是否还有目标客户，如果没有了，如何改变才能赢得新的目标客户3）新的产品和服务可以通过哪些渠道传达给目标客户。

过去两年多，不少酒店在盲目转型，盲目创新，其原因没有好好的研究和落实以上三点，结果无效。下面以行业中发生的正反案例来讨论转型、创新的有效与无效。

先说小酒吧，当太多高端酒店意识到原有的品种和价格，少有住店客人消费而产生其他副作用时，部分新型酒店提供少品种但免费的模式逐步被高端酒店仿效，但是笔者居然在一个国际品牌的高端酒店看到了一种“创新”：小酒吧冰柜内放了可乐、橙汁、雪碧，都是免费的；但收费的小酒吧账单项目上却印有：泡面18元，扑克牌18元，避孕套25元，晕，这种创新。

通过团购网推销自助餐成为一种时兴，一次有外地老同事调职本市任职，20多位老同事想找个地方聚餐，其中一位老同事邀请各位到他们的高端酒店去享用半价自助餐，出于职业习惯和研究团购模式的好奇，笔者问了成本价，得知成本要高出团购促销半价20元，问及推广期为两周。看着坐满的餐厅我在想，这些都不是这个高端酒店的目标客啊，酒店何必浪费两周时间和倒贴成本去参与这样的团购呢？

一家在市中心极好地段的高星级商务酒店，为了减少人工成本而完成上级要求的利润指标，将原来按五星要求配置的各类餐厅、酒吧，除了早餐，全部外包；大堂四周，每个面积都出租，员工减少一半，纯利润增加，但作为一个五星级酒店，顾客的满意指数急剧下降。千万不要借转型、创新之名，忘记自己是一个提供全服务的酒店。

以上负面的案例就不提酒店的名字了，以下正能量的还是需要提一下名字，为行业的创新风点赞。

高端酒店餐饮中的零点一直是一个痛点，价位高，味道一般，人少难点。如何将痛点变为热点，推荐高端酒店可以去向“大董”学习。除了菜牌设计的创新、菜肴设计和烹饪方法的创新，笔者推荐同行向“大董”学习的是收费模式的创新。一般的中餐标准为例盘和大盘两种，对于只有一到两个顾客就餐往往感觉很难点菜，也因为这个原因，少有一、两个顾客在高端酒店中餐零点就餐。“大董”的创新收费模式是：一个人都可以点上五六个菜，享用美食。如果一个菜的列盘可以供四人享用，收费为68元的话，一位顾客可以点这个菜肴被收费18元，如果另一个菜的列盘收费是128，一位顾客可以点这个菜肴被收费35元，以此类推，一位顾客得到的是宴会中每人每的份额，两人就餐同理类推。这种方法高端酒店可以仿效，会受到顾客欢迎的，功夫在于菜肴计量的标准化和愿意做这样的“小生意”。

业内都知道香格里拉大酒店有个配套的中餐品牌“夏宫”，这是在酒店业少有的餐饮品牌，也因为这个品牌，香格里拉各地大酒店的中餐业绩一直高于高端酒店的平均水平。内也人士也都知道，“夏宫”的菜肴以粤菜为主，搭配少量当地菜肴，粤菜由于原材料要求高而导致价位不低，而且高端酒店的中餐一般都主打粤菜。新开业的南京香格里拉大饭店，一改香记的传统，在南京这个消费不高的城市，根据江浙一带地区的当地居民口味，开出了一个新的餐饮品牌“江南灶”，厨师长找的就是当地社会餐饮的好口味高手，经过香格里拉的标准培训，把这些当地美味菜肴装入高端器皿，定价略高于社会餐饮一点点，把大批的南京当地市民引入“江南灶”就餐，出现了高端酒店中餐零点未曾见过的场面，但地市民也为能在高大上的香格里拉品尝原汁原味的当地菜肴而奔走相告。

杭州有家规模不大的单体饭店-逸酒店，在本身各方面条件不算优越的条件下，居然能赢得30%以上的境外顾客，RevPAR水准与杭州的几家国际品牌相等，这和这个职业经理人团队的创新举措有关。当大多数国内酒店都在使用网上点评“慧评”网数据时，逸酒店使用了一般只有国际品牌才会使用的“Review Pro”软件，实时观察竞争对手的价位和顾客点评，不断吸取竞争对手中顾客的好评，改进自己酒店得到的差评，全体员工都有争取每天进步的心态。由于逸酒店面积不大，120间房的酒店没有场地可以提供自助早餐，酒店团队推出目前行业少有的早餐套餐，除了水果、奶制品、面包、果计可以随意无限量，每位顾客可以在酒店准备的美式、欧陆、亚洲、杭州套餐中任选一款，厨师长还行走在就餐区域不断征求顾客的意见。对于早餐没有太多期望的业内人，对于这样的早餐创新还是需要推荐和点赞。

创新不能盲目跟风，创新是为了创利。有效的创新需要了解顾客，需要了解酒店团队开拓产品和服务的能力。“知己知彼，百战不殆”，有效创新一定有效创利。