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酒店观察

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把顾客当作“女朋友”

 70年代 顾客=同志   80年代 顾客=上帝     90年代    顾客=亲人

      如今---把顾客当女朋友

      我国的服务理念是从上个世纪六七十年代开始的,在短短的三四十年间发生了巨大的变化,经历了把顾客当“同志”,把顾客当“上帝”,把顾客当“亲人”的转变,现在又有专家提出了把顾客当“女朋友”式的服务,我非常赞成。

       顾客=同志 顾客自己照顾自己
       上世纪70年代的时候,服务行业把顾客当同志,因为是“同志”,就没有地位高低之分,都是平等的,只是分工不同:我也不伺候你,你也别那么“牛”,非要我为你端茶倒水。如果那时你在酒店住宿,早上起来不叠被子,服务员就会横眉冷对,理直气壮地对你说:“你在家就不叠被子吗?”那时,在酒店吃饭,绝对没有服务员会把饭菜端到你的桌上,不让你洗碗刷盘子就已经不错了。

       顾客=上帝 顾客说什么算什么
       “顾客是上帝”这一看似至高无上的营销理念自第二次世界大战以来一直统治着西方国家的营销史。20世纪80年代流入中国后,我国的服务行业也引入这个观念,把顾客当“上帝”敬了起来。我们常常看到此类“顾客就是上帝”的标语。“上帝”的待遇虽然很高,但距离服务企业的服务人员较远,对“上帝”可以不用心去服务。顾客与餐饮企业天生不平等,假如有一天“上帝”说:“恩,你的菜品甚好,朕定100桌,钱就免了。”你会答应吗?如果你说:“臣领旨”,那你就真把顾客当上帝了,你就是上帝的臣民,一个好仆人,可以进修道院了,没必要也没法再经商了。你若不答应,甚至还要把吃霸王餐的顾客告上法庭,那“顾客就是上帝”的话也就没办法再说了。

       顾客=亲人 顾客适度体谅服务员
       直到20世纪90年代,服务行业的经理们品味了“上帝”的感觉后,又提出了把顾客当“亲人”,既然是“亲人”,就应该“有福同享”,“有难同当”。你服务好了,她会高兴;你服务得不好,她也会原谅你,宽容你,像亲人一般爱护你。即便是受点小委屈,他也不会离开你,甚至直到你垮了,亲人还会同情你,帮助你。

      顾客=女朋友 顾客也需要“追求”
      进入21世纪以后,酒店行业的有些经营者们意识到服务仅依赖“亲人”的宽容和同情是远远不够的,于是提出了把顾客当作自己“女朋友”的口号,你对她好是应该的,你对她不好她不会原谅你、同情你,而且绝对会离开你,与你断绝关系,去找新的“男朋友”(指其他酒店)。
       时代在不断地进步,市场也在竞争中不断变化,企业在发展中也需要不断创新,在日常的经营与服务中,只要你使出当初追求女朋友的本领来,想必顾客迟早会垂青,甚至“以身相许”。

      新理念在服务中的体现
      1. 女朋友要的不是甜言蜜语,而是你能深情地看着她。每天的联络固然重要,但是比不上给她一个惊喜。
      【点评】不要千篇一律地为顾客服务,应为客人提供个性化、亲情化、人性化服务,不断地为客人创造惊喜。
      2. 女朋友生你气其实只是希望你能更在乎她,做错事情时不要因为身为男人而不愿意低头认错,要学会谦让和爱护她。
      【点评】客人给你提意见是希望你能不断改进,他们以后再来消费时能更满意。他们的投诉是企业最大的财富。
      3.平时一定要记得女朋友的生日、鞋号、最怕的事、最喜欢的衣服等,她不做任何暗示,你也一定要正确地完成。她让你记住的话,也要一字不差的记住,当然最重要的还是得心里要有她。
      【点评】在工作中,你一定要记住客人的姓氏和特别要求,同时了解客人的喜好和特点,根据他的个人爱好提供服务。
       4.在情人节,女朋友要的也许不是用金钱买来的礼物,而是你能抽出时间,静静地陪在她身边,默默地看着她,听她说话,仅此而已。
      【点评】在客人生日或节假日时,电话或短信问候一下,比你为他优惠、打折更有用。
      5.在女朋友的朋友面前,要表现得成熟大方,同时又不能缺少幽默感,最重要的是不要盯着她的同性朋友久看,而是要保持时刻站在她身边,警惕着她的异性朋友。
      【点评】在客人的朋友面前一定要给足他面子,同时还要招呼好他的朋友。

      新理念在营销中的运用
      在你准备追求女朋友之前,首先要自我分析,包括性格、长相等等,最后确定什么样的女孩子比较适合你,这叫—产品定位。
       当你通过仔细观察后,发现某个地方女生比较集中,而且这里的女孩比较漂亮、勤奋,属于你所希望的女孩类型,于是选择这个地方、这类人群作为主战场,这叫—市场定位,确定目标市场。
       每天开餐时间,你总会按时出现在餐厅,拿着公文包,不断地以顾客身份穿梭在各个餐厅,这叫—走访市场。
       当你发现中餐厅有一个女孩看起来相对比较可爱,而且对你已有一点好感,这叫—发现客户需求或者潜在需求。
      于是,你便经常主动地按照她的爱好为她服务,这叫—市场细分。因为经常见面的缘故,你们开始熟悉起来,即使街上偶遇,也会相视一笑—博得客户的好感。
       假如当你们交往很长一段时间后,忽然发现她偶尔和一个帅哥约会,甚至一起上街玩耍—发现竞争对手。经打听,这个帅哥比你帅—分析竞争对手,找到竞争对手的优势。经调查,他的工作做得很糟,上班时经常串岗、脱岗,爱讲粗话,不讲卫生—发现竞争对手的弱点。那个经常和她约会的帅哥,开始对你虎视眈眈,并有意无意的挑衅—恶意竞争出现。
       后来,通过各种努力,你们的关系稳定发展,并私下决定在明年国庆节举行婚礼—建立了忠诚的客户关系。
       追求“女朋友”的方法还有许许多多,只要你在服务方式上不断地从佣人式服务转变为亲情化、个性化、人性化以及绅士般的服务,你的餐饮企业就会取得事半功倍的效果。



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