(一)洗衣房文员工作程序
1、 接听客人或其它部门的电话,将电话内容详细地记录下来。
2、 客人要求服务,应立即通知客衣收送员收取客衣。
3、 计算客人每天的洗衣费。
1)每天上午分批将客衣收发员打好的四联洗衣单,按洗衣类别和单价计算出每份洗衣单的总金额,再加收服务费。
2)将帐单按房号摆放,并登在营业报表上。营业报表要求填写洗衣单号、房号、洗衣费和服务费。营业报表填写好后交前厅收银部。
3)四联洗衣单的第一联交给客衣收发员,以便交付客衣时使用,第四联交给客人作为收据,第二、三联交给前厅收银部。
4)每日10:00以后收下的需加急处理的客衣,接到客人电话,立即派收发员去客人房间收取客衣,按照规定的程序,加快洗涤,并收取加急费。立即开出洗衣帐单,连同加急洗衣单送前厅收银部入帐。
4、特殊情况的处理程序
经检查发现有破损、斑迹洗不掉或有洗衣设备无法洗涤的衣物,应退还客人,并给客人一封信,说明不能洗涤的原因,请客人谅解。同时,要在洗衣单上减去该衣物的洗涤费。
另外,如果遇到洗衣客人更换房间,要立即登记,并通知客衣收发员。
(二)店外客衣的处理程序
接收客衣时,请客人在洗衣单上填写姓名、电话、工作单位等内容,收发员将清点的件数和项目填入洗衣单。当着客人面点清衣物,发现客衣有破损或有不能清除的污渍,应向客人婉转地解释,经客人同意后,方可送洗衣房洗涤。客人对洗衣的特殊要求应注明在洗衣单上。
按客人洗衣件数和洗衣价格计算洗衣费用,并请经手人在洗衣单上签名。洗衣单共四联,第一联交给客人作为取衣凭证,第二和三联作营业报表后送交计财部,第四联随客衣交洗衣房,待核对客衣时使用。
客人取衣时应出示洗衣单,再请客人验收。
将取走的客衣帐号和款额填入营业报表内,并注明客人取走的时间。
(三)各种投诉的处理程序
1、耐心听取客人或酒店各部门的投诉,详细记录投诉的时间、客人姓名或部门名称、投诉内容。
2、马上查找投诉原因,尽可能让客人或各部门满意。
3、工作结束前写投诉报告,报告洗衣房主管。
(四)棉织品洗涤工作程序
1、棉织品的收发
(1) 做好各项班前准备工作,检查室内的不安全因素。
(2) 每次清点过数与发放要一次性完成,送来多少,领回多少,不积压,
不拖欠。
(3) 收发棉织品时,先审阅数据,当面办理交接手续。
(4) 清点破损棉织品的数量,填写破损棉织品表,向行政管家报批。
(5) 需补充的棉织品,由布草房领班报主管批准,从棉织品仓库领取。
(6) 将收上来的脏棉织品分类,按照不同种类的棉织品和脏污程序分类打捆,送洗衣房洗涤。
(7) 将洗涤后的棉织品进行检查,挑出破损的棉织品,然后将干净的棉织品分类折叠整理后打捆,存在布草房,准备交换。
2、棉织品洗涤、烘干、轧平
棉织品洗涤、烘干、轧平时要严格按照操作规程进行,另外要特别注意以下事项:
(1) 开始工作前,应清洁机器及地面,检查机器运转状况,压缩空气是否正常。
(2) 湿洗工要按棉织品分类进行洗涤。若餐厅用的台布,口布有污渍油渍,要用碱水、漂白剂洗涤。有颜色的台布、口布选用合适的洗涤剂,防止掉色。
(3) 布单棉织品洗涤后,要按照程序上浆,烘干;毛巾类棉织品洗涤后,要进行风干,打冷风,以保证柔软手感好。
(4) 定期给压平机上蜡,随时更换断落的传送带。每周上蜡一次;旺季每2天上蜡一次,以保证机器运转正常。
(5) 轧平前,机器应先预热,随时注意蒸汽温度,控制转速,床单与床单间隔为2寸。
(6) 将各类棉织品轧平,不要有折。枕套要抖平,床单要放正,未干或不平的布单要重轧。
(7) 毛巾折叠要符合要求,正面向外,有脱边的要剪平。
(8) 报损的棉织品按程序办理。
(9) 压平机排除潮气,需转动15分钟。
(10) 毛巾、床单枕套、台布口布等各类棉织品经洗涤、风干、压平后,要分别打捆,清点数量,做到准确、规范,无差错发生。
(五)客衣洗涤工作程序
1、客衣收发
(1) 洗衣房收发员每日08:30上岗,08:40上楼层开始对客人服务,收取客衣(客人将要洗衣物装入洗衣袋,填写洗衣单,注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要求。楼层服务员将本楼层的衣物收集到工作间)。在收客衣的过程中做到“三核对”,即核对客人房间号、核对客人洗衣单、核对客人是否填写姓名,无误后,将客衣取回。
(2) 如果客人要求加急洗衣,收发员接到客人电话后应在10分钟内到达客人房间收取客衣。加急洗衣应在4小时内送回客房,交给客人。
(3) 取回的客衣拿到收发室立即进行编号、打号、清点核算,分类进行检查,然后分出湿洗、干洗、熨烫等类别。
(4) 分好类的客衣,该修补的修补,该剪钮扣的剪下来用纸包好并做记录。
(5) 收发员将客衣按不同类别送交车间进行洗涤、熨烫。
(6) 客衣发出后,收发员开始逐份进行对洗衣单计价算帐,登记汇总记帐表,待送客衣后交前厅帐务核对挂帐。
(7) 客衣洗、烫完后,收发员将剪下来的扣子按记录缝好,按编号、打号顺序逐份核清客衣,并进行质量检查,发现问题后马上返回进行特殊处理。
(8) 收发员认真仔细地将核清后的客衣整理好,装入洗衣袋内,按楼层顺序码放在客衣车上,与楼层服务员同时送入客人房间,并核对签收。如果遇到客人离店或“请勿打扰”的情况,将客衣送入服务中心,并核对签收。
2、客衣检查打号
(1) 将收回的客衣进行编号,连同房号、件数一起填写在查核本上。
(2) 如果发现洗衣单上所填项目件数与实际不符,要马上通知主管和办公室予以处理。
(3) 在洗衣单上注明衣服颜色、件数、编号并签名,以便查找。
(4) 按照编号在衣服上打号。如有不能打号的衣物要用手写号,然后用别针别在衣服上。
(5) 注意洗衣单是否列有客人所提的特殊要求。如有,应通知有关人员。
(6) 检查客人是否有物品留在口袋里或别在衣服上。一经发现,应立即上交办公室处理。
(7) 如果发现衣物有破损,在征得客人的同意后,予以缝补。
(8) 打号时,随时注意打号机的温度。须待气压达到标准后,方可使用,否则会发生掉号现象。
(9) 检查打号机的墨带,打号如不清,应及时更换,以免产生衣号混乱、衣服混杂现象。
(10) 打好号的衣服可根据送交的时间和衣服的多少,分成几批交与有关人员进行洗烫。
(11) 将已洗烫好的干净衣物按洗衣单的件数、编号进行核对并包装。同时检查衣物是否破损或洗涤不净。如有,即通知有关人员返工或缝补。对于错包衣服要重新核对,直至找出为止。
(12) 经过核查,确认无误后,将未打上号或打错号的衣物记在本上,连同洗衣单一起交与办公室处理。
3. 客衣的洗涤和熨烫
要严格按照客衣洗涤和熨烫的有关操作规程进行,并注意以下要点:
(1) 将送洗衣物按湿洗、干洗和手洗进行分类,对于易掉色的衣物要单独处理。
(2) 按衣物的种类选用最佳洗衣粉,严格控制漂白粉的使用,确保质量。有污渍的衣物,要先去渍,再清洗。
(3) 严格控制水温,一般衣物在30℃—40℃之间,棉织品和衬衣的温度不得超过65℃。毛织品、易掉色的衣物用凉水清洗,但时间不要过长。
(4) 先洗涤快件衣物。丝织品,一般用手洗。一些尼龙丝织品,要用网袋装上清洗或手洗。洗涤时,检查衣物内是否有其它物品,以免损伤衣物。
(5) 将待干洗衣物衣物按衣料的质地分类。
(6) 检查衣物是否装有其它物品,以免损伤衣物。检查衣服钮扣、装饰品等是否是塑料制品及不宜干洗的东西。检查衣物是否有污渍或粘胶的地方(如有则要先去污渍)。
(7) 按衣服的颜色,选用机内的干洗油(一般由浅到深)。按衣物的质地确定是否增加附加剂。
(8) 洗涤开始前检查机器设备是否完好。
(六)工服房工作程序
(1) 收回脏衣服,查看破损重污,点清件数,提醒衣主将东西掏净。
(2) 发现衣物内有遗留物,交回本人或上交领班,并作记录。
(3) 坚持交一件脏工服领一件干净工服的制度。发出的工服必须清洁、无污渍、无掉扣、无开线。必须以衣换衣、以旧换新、编号相符。
(4) 11:00前,将换洗脏工服送洗衣房,收回干净工服,以备更换。
(5) 干净工服取回后检查工服有无破损,如有,要及时修补、修理、钉扣。
(6) 取回已修补好的衣服,套上衣架,按编号挂到规定的位置。
(7) 经常检查衣物的质量,核对帐物,发现问题及时报领班。