“四星级酒店、三星级价格、五星级服务”这往往成为了一些酒店在市场上竞争的口号。能做到的又有多少？

四星级酒店，你为什么要给出三星级的价格？

你连自信都没有，又拿什么来提供五星级的服务？

在黄河饭店从来不在价格上打转转，也从来不降价。他们靠的是出品的品质、服务的品质来赢得客人、赢得市场。我在不到二十四小时的体验过程中颇有感触。

 就说客房服务吧，一般的酒店最多也就是一天两次进客房，一次是早上的清扫，一次是晚上开夜床。而我入住的那一天他们三进客房。第一次按常规那一定是上午的清扫，我下午到了房间和赵永理副总经理做了简单的交谈后，我离开房间在饭店里转转。等我回来的时候，在我的床上摆放了两条小毛巾和一些五彩的小星星，如同两条“燕鱼”在水中悠闲自得的游玩。上面还放着一张客片，上面写道“愿您在此居停愉快”。晚上用完餐后，我回到房间，他们开了标准的夜床。开启的被角、摆放好的地巾和拖鞋、柔和的灯光，淋浴间的前面也放好地巾和洗浴用的拖鞋。他们用行动来“祝愿我度过一个静谧、温馨、舒适的夜晚”。

中午“开夜床”

更为难得的是，第二天我用过午餐回到房间，他们也为我开了夜床，等候在走廊的服务员告诉我说，请郭老师午休吧。可以说，我也是走南闯北的人了，住过的各种档次的酒店多了，可还第一次享受到午间“开夜床”的待遇。

在我下榻期间，无论走到哪里看到的都是灿烂的微笑，听到的都是亲切的问候，有很多人还能称呼我的名字和职务。其实这也可以理解，酒店都要求“见到客人先微笑，然后礼貌地打招呼”嘛。可在很多的酒店我能感觉到，有些服务人员只是机械地执行标准，有一种“无可奈何遇到客、不笑不问就挨罚”的感觉。而在黄河饭店我的感觉截然不同，他们不是机械地在执行标准，而是发自内心的与你交流。更有趣的是，有一次服务员在背后也和我打招呼。

那是第二天早上的事情，我走步楼梯上楼（这是我的习惯），在我的身后，一位女士向我搭腔说，郭总您怎么走楼梯没坐电梯啊？从声音我就能够听得出来那是带着微笑的问候，那是家常般唠嗑的语调。我一回头原来是楼层的服务员。

服务人员心中有客人，才能做到细心观察、无微不至。他们在工作中注意观察客人的一举一动，哪怕是细小的环节也不放过。我在办公桌写字后就临时出去了，等我回来看到在办公桌上增加了一个台灯。我散落地放到桌上的手机充电器的电线也规规整整地卷了起来。

餐厅为了方便客人手机充电，他们专门在墙上配了一个小木架，看似简单但十分实用。就连对外餐厅的公共卫生间里也自制了一个小木台，那是方便客人放手机的。有一本书叫《细节决定成败》，说的不错，在黄河饭店你会发现每一个细节都是做的那样淋漓尽致。

提起自助，人们会想到自我服务，好像自助就是无人服务的代名词，其实不然。这里38元的自助早餐，先别说数量有八十多个品种，特别是还有很多的地方特色食品，如胡辣汤、豆腐脑、豆沫、炸菜角、黄金油条等地方特色，令人大饱口福。服务人员在身边帮你介绍菜品的口味，还帮你安排座位，看缺了什么还主动帮你送来。这里做的“开花甜蜜枣”“开封桶子鸡”“菌菇面条”“什香面”都是地道的中原风味。

旅游饭店内参：旅游酒店人"手"选！

旅游热点聚焦，酒店信息分享！

经营智慧荟萃，精英专题报道！

酒店人才搜集，猎头招聘服务！

行业动态扫描，资深专家解析！

扫描二维码
关注：tourism—hotel

创办人 ：刘伟 

广州市优秀专家（享受政府特殊津贴），全国“旅游院校最具影响力十大名师”。现任广东金融学院国际旅游研究所所长，西北大学、华南理工大学等客座教授 和兼职教授。世界遗产解说国际委员会委员、“中国翻译者协会”会员、国家银领专家咨询委员会委员、广东地区酒店总经理联谊会常务理事兼国内多家高星级酒店、度假村管理顾问，担任国际权威学术期刊美国康乃尔大学《康乃尔酒店管理季刊》（Cornell Hospitality Quarterly）特邀审稿专家、英国《旅游管理》（Tourism Management）特邀审稿专家。

他，还曾先后担任康城建国酒店副总经理（五星）、北京长实国际酒店管理公司（中美合资）副总经理。在《商务印书馆》、《高等教育出版社》、《中国旅游出版社》、等出版专著、译著、教材等40部。

首席顾问：唐伟良

中国旅游饭店星级评定委员会国家级星评员、中国旅游饭店协会常务理事、深圳观澜湖度假酒店总经理、国际金钥匙组织中国区副秘书长、美国饭店协会教育学院高级顾问。

媒体顾问：朱珍佶

昵称：珍珍 ，英文名：Sophia 巴蜀人士，传播学专业，新媒体人，高校企业文化业老师，“金钥匙在线”编辑、“旅游饭店内参”荣誉顾问。

专栏作者（排名不分先后）

顾问团队（排名不分先后）

高天明

两任中国饭店协会副会长，曾在香格里拉、喜来登、假日、凯莱等国际酒店管理集团担任集团总裁、集团首席执行官、集团总经理、集团董事等高级管理职位。

赵焕焱

华美顾问机构首席知识官、中国智慧酒店联盟理事长、世界酒店总经理联盟荣誉顾问。

Leon Shi（时李铭）

美国饭店协会教育