客人入住酒店不仅仅只为得到一张床和舒畅的热水，更重要的是一种服务体验。酒店员工与客人之间的一种互动点被称为服务接触点，在这个点上，酒店通过员工的服务将企业的关怀、消费内容传送给顾客。设想如果客人在酒店问路，服务生不仅指明方向，而且亲自陪同到达，必定会令客人十分满意。“关键时刻”就是员工与顾客交流中产生的满意的消费和额外的消费，对产生回头率、使市场拥有持续发展的动力有直接的作用。

我们要研究顾客在酒店逗留期间通常会产生多少个“关键时刻”，以便让员工成功去抓住这个时刻进行服务，要利用这个机会接触顾客，同时通过管家服务来创造营销商机，会使顾客有宾至如归的感觉。这种亲情管家式服务必定会在这竞争激烈的市场中脱颖而出，通过这个接触点必会产生良好的口碑，创造出意想不到的效益。

我们每天需统计员工对客服务的接触点有多少次？

假设236间房全年出租率为92%%，平均每天就会有217个点，一年就会产生78120个接触点，这些接触点就是酒店品牌形象的宣传推销点，也是为客人提供优质服务，与客户建立关系的“关键时刻”。酒店可从各部门抽出精干员工组建管家服务队伍，充分调动员工对客服务的主动性，设立秘书处，调配各管家和服务，提供24小时电话热线服务。秘书处与各管家根据每位入住的客人的要求设计创新的服务，成功进行营销。同时把离店客人的资料进行综合与分类整理，定期联系问候。

其实，在日常的服务中几乎没有什么惊天动地的大事，酒店管理者只是不断穿梭于对客服务中的每一处细节，努力以细节打动客人，因此首先要善于主动了解客人的心理、相关要求和习惯。不管是商务客人还是旅游散客，在对待每一位客人时管理者都需要了解客人的心理或者相关特质，如到底喜欢住什么类型的房，标准有什么要求，不喜欢什么样的服务，性格是怎么样的，用餐喜欢吃什么，本身有什么特别的要求背景等等。我们要能以热情积极的服务态度，留意每一处细节上的服务体现，知道应该如何站在客人的立场上、细节方向上考虑安排，令客人们高兴和满意。如果在每日平凡的工作服务上关注那些小事情，我们就会惊异地发现，平时难以完成、令人困惑的事情可能会迎刃而解。

此外，以亲情服务对待每位宾客，有助于把投诉消灭在顾客结账之前，同时又能赢取回头率。

总而言之，酒店在服务中为客人设计一种整体酒店线路消费，以新、奇、特的设计，推出令我们惊喜的服务内容，为客人创造另一种酒店生活方式，将会使客人对酒店产生一种生理和情感依赖，进而培养其对酒店的认同感和忠诚度，必将为酒店带来忠诚稳定的客源。

“关键时刻”亲情管家服务这种一对一的服务概念，是促进酒店提升服务质量的一种途径，相信会成为酒店市场中一种新生的酒店营销理念，值得推广。

管家服务理念如下：服务过程中：温柔而坚定。服务心态：“心怀内疚”。服务的质量：满意再来。管家的自信：在关键时刻我很重要！