5月份对于嘉华大酒店来说是有特殊意义的一个月，因为在这个月我们非常成功接待了来自马来西亚前国王及皇室成员。作为国王的私人管家，我对这次服务接待的体会非常深刻：既感受到酒店高层领导的重视，又感受到酒店部门之间相互协作、积极配合的团队精神。同时，我对自己的工作也感到比较满意，虽然之前为此而付出了很多时间和精力，但看到国王满意的笑容，我深感欣慰。我非常感谢酒店领导对我的信任，感谢酒店各部门同事对这项工作的支持和配合，以及我的英文老师对我不厌其烦的培训。我很愿意将我这次接待马来西亚国王的经历和大家一起分享。
因为本店是第一次设有私人管家的服务项目，没有现成的培训资料和工作经验。参照同行的资料，在总经理助理兼市场销售部总监乔少波先生的指导下，在客房部的配合下，我多次熟悉总统套房的设备设施及客房的服务程序，针对本店的营业特点制定出了这次接待国王的服务程序，并多次在总统套房现场练习。
这次接待主要是用英文沟通。酒店总监特地专为我安排一位英语老师，并结合我的实际情况为我制定了培训计划：每天上午培训酒店各部相关的英文：如客房的设备设施、中、西餐厅的菜单，厚街的商贸中心、交通情况、东莞旅游景区等；下午在总统套房现场练习实际操作；晚上进行针对性的口语练习。为了这次服务接待，我必须作好充足的准备。
服务接待是最艰巨、最关键的一个环节。从见到国王、王后用要非常流利、自然的英语好“GOOD EVENING, YOUR HIGHNESS! WELCOME TO THE PRESIDENTIAL SUITE”起，我就开始进入国王私人管家的这个角色。我多次同皇室的总管家，国王、王后的贴身管家沟通，了解国王的饮食规律、喜好、禁忌、起居时间等细节。从当天入住本店到顺利离开，我基本上都严格按照制定的服务程序进行，接待过程相当顺利。其间有三个给我留下深刻印象的小插曲，虽然有的事发比较突然，但在各部门的积极配合下，最终得以顺利解决。
在国王入住当天，因交通堵塞，到店比较晚。当时马来西亚团队负责人Sally小姐要求提供10人的中餐送餐服务，20分钟内全部送到，并且当时就急着点餐。这怎么可能？在确定人数及要求后，我向Sally小姐建议：若在中餐厅特别为国王安排一间豪华包房，有专业的服务人员服务，有更多的菜式供选择，这样安排会更好。于是Sally小姐询问国王，征得其同意后，我同皇室总管家在中餐厅选择了一间豪华包房并点了菜。如果选择中餐送餐服务，时间是一个大问题，不可能在20分钟保证10人的食品全部送上，况且食品的温度和鲜度也会直接影响食品的质量。晚餐后，国王对本店的中餐出品非常满意，并称赞用餐包房豪华舒适。
5月22日下午6：00，国王从深圳打完高尔夫球回来，我在电梯迎接他时发现他的右腿不方便，面部表情比较痛苦，当时王后、国王的总管家、贴身管家等皇室成员都比较紧张。本来我已准备好了欢迎茶水，看这一情形，我知道他们需要帮助，于是我立刻向总管家建议为国王安排一名中医按摩师，所幸国王在接受按摩后，脚部疼痛得到了缓解，可以参加当晚的宴会了。但在晚宴结束回房后，国王的右腿再度不舒服，总管家非常紧张地说要热水袋。我问清楚原因后，建议给国王安排两名沐足技师，用本店的健康帝王包为国王消痛。在我通知沐足部杨经理后不到8分钟，两名漂亮的技师及时赶来，用熟练的手法为国王按摩了2个小时，国王感觉舒服了很多，心情非常好。
国王、王后每天晚上有项活动：喜欢在晚餐后同多人一起玩纸牌。第一天晚上他们在总统套房的客厅里从9：00玩到12：00，觉得餐桌有点摇晃，比较高，拿牌不舒服。国王要求第二天换一张矮一点的圆桌。可是这个餐桌是固定的，无法搬走。我只好在客厅靠近书房处另外摆了一张中餐8人台的餐桌，用马来西亚皇室颜色的台布装饰，并为国王、王后安排了特别的椅子。活动区域看起来比较小，我心里有点忐忑不安。没想到国王、王后看到我为他们安排的座位后，一阵惊喜，接连对我说了好几声谢谢。
国王在住店期间对本店的服务接待非常满意，特别是对5月22日晚上在五楼宴会厅为皇室成员准备的盛大晚宴。国王非常欣赏本店别出心裁的现场布置、精心策划的节目、丰富多样的中国菜式以及井然有序的热情服务。国王特别要求把当晚的宴会场景拍摄下来带回马来西亚。国王在当晚玩牌时还同其他皇室成员提起晚宴的情景，盛赞本店中餐准备的一道香酥可口的食品：宫廷满生辉（美味萝卜酥）。在5月23日上午用午餐时，他又点了这道菜，与家人分享。
常言道：天下无不散的宴席，相聚总有离别的一刻。5月23日中午12：00客人们就要回国了，酒店在大堂准备了隆重的欢送仪式。我没有忘记国王右腿的伤痛，在国王用完午餐后，我递上前一天晚上就为他准备好的热水袋，并祝福他们一路顺风。
为期两天的接待工作顺利完成，而我作为私人管家的角色也暂告一段落。我有幸亲身体验了整个接待过程，这对我来说是一次难得的经历。我想，以后再有这样的机会，我一定乐于受命，并且接待得更好。
（宾军成）
