【案例】
一天傍晚，已经是前台中班员工快下班的时候了。前台在岗员工人数是常规数2名（一名领班，一名实习生）。前台后区办公室，前台经理还没有下班（按常规应该下班了，但是他还在做自己的事）。大堂上，大堂副理也还没有下班。前厅部经理已经下班了。MOD（manager on duty）当天也是有的。礼宾部有5人，分别是领班，三名BELL BOY 和一名DOOR MAN。其他隶属前厅部的各部门都正常运作中。
突然，酒店大堂正门外的广场上来了3辆坐满宾客的大型BUS，是该酒店派去机场接一个会议团的（虽然按照预定，应该明天这个时候到达的，但是当天临时变更计划，改了到达时间，也就是说，早到一天），随后接踵摩肩的一大群人，毫无秩序可言的从大BUS上下来，拥到前厅。乱哄哄的、争相恐后的去前台做CHECK IN......
当时场景乱的一塌糊涂，然后在后区办公室里的前台经理得知了此事，赶忙从办公室冲去前台，平易近人的帮忙前台员工一起做CEHCK IN手续。整个大堂，当时乱的就像要爆发“第三次世界大战”一样！！！直至所有CHECK IN 做的差不多为止。。。
各位认为，这种情况应该发生嘛？如果你是前厅部经理，在第二天得知此事后，你会怎么想？你觉得哪儿出了问题，才会引发这么个事情的呢？
【分析】
第一，既然是酒店自己派出去的“迎宾车”，一定知道临时改变到达时间，隶属前厅部的礼宾部经理或者当值领班，就应该和前厅经理汇报（或大副），并告知“预定部”“前台”（当然，告知方式按不同酒店不同作法。可以留TRACE，也可以书面等等）。最好当宾客在机场上车后，电话和各相关部门作好确认。如果宾客到达时，前厅部经理已经下班，如果没有VIP，也就不用惊动MOD（如果有，另当别论，当然也看VIP的级别是否需要和MOD说）。如果是一般的团队，那么和大副（F.O. AM)说就可以了。然后，礼宾部的当值负责人（领班或经理），应该视情况而定了，按照上面说到的情况，要作的工作准备就有很多了。但是，既然是订过房的团队，不可能一点准备工作都没有作的。不管如何，有一个动作一定要做，通知开“迎宾车”的司机，如果是上面说的三辆的话，第一辆按照正常开，或者可以适度开快一点。中间道，稍微慢点，拉开点距离。后面的，有红灯就吃吧，要是方便，顺路绕个小圈子，看个风景也不错。把时间拉开。如果，礼宾部都没有完成必要的准备工作，那么上述的动作更是要作了。以上是礼宾部的问题。
第二，说到前台了。（现在假设，3辆大BUS已经都同时到了。客人都一拥而至了）呵呵。。。我在写这个案例的时候，故意写了一个词，形容前台经理的“平易近人”，呵呵。。。其实，他身为前台经理，现在应该去作CHECK IN手续吗？他更多的是要作“谐调”工作吧。要不他拿管理工资，前台接待员拿操作员工的工资？上面我没有写到大副（F.O.AM）在得知这一情况后如何。那我们假设，大副在别的区域忙事情，那前台经理是不是应该立刻和大副联系，并告知相关情况呢。如果大副可以放下手头的事，那就立刻赶赴大堂；如果大副手头工作不能立即放下，那么前台经理就要作更多的“协调”工作了。比如：1.是不是协调礼宾部的BELL MAN，把客人的大件行礼先搬至其预定房所在楼层集中呢？千万别让大量的行礼丢在大堂。2.是不是可以和团队负责人协调，把客人分批啊，客人如果需要用餐，可以去酒店的餐厅啊！（PS.记得，每一个酒店员工都是SALES MAN）如果，不需要用餐，是不是可以去大堂的BAR坐坐呢！（应该也会有所赢利啊）其实，这里SALES是辅助的。关键是别让大堂里的积留人员过多。”多则杂，杂则乱”。是不是可以安排前厅部的别的录属部门的员工带客人去别的区域看看呢？比如，如果有GRO的话，也可以安排GRO带部分客人去商场逛逛啊，（现在我要的就是拉时间差）。没有GRO，让商场的员工来带也一样。我在上面的案例里说到了，别的隶属前厅部的各部门都在正常运营中。如果，上述事情是大副在安排，那就好。前台经理就要作好本分的前台事务的“督导”工作了。当然，合理安排该如何作，我相信前台经理不会不知道，必要的手续作掉，比如押金等等，可以稍候的填入的客人资料可稍候补上，这个我想不用详细说了。如果前台经理这都不知道，那我真的没话讲了。 如果上述案例的事情已经发生。那么该追究谁的责任，应该也很明确了。
首当其冲，前厅经理，培训上面不到位。导致这种“低级错误”的发生。其次，前台经理应该作到的，询问相关到客情况没有作到详尽。责任相对最大。因为，这个是前台经理本分内的事！另外，礼宾部当值负责人的协调、应变能力有问题，一样有责任。至于大副，如果知情，那么也有责任；如果，像我说的他在别的区域忙事，不知情，那么“不知者无罪”。
按照给我们上培训课的总监说，他当时是前厅经理，此次事件发生后，他就把前台经理劝退了。呵呵。。。虽然我觉得“辣手”了点。不过，高星级酒店高要求，这个没有办法的。
