浙江湖州师范学院 杜宗斌 郭淑梅

    【案例】

    某星级宾馆，客房服务员小林晚间查房，发现2404房间的北京客人刘小姐带着两位先生回房间，当时是23：30，已经超过访客探视时间。小林礼貌地告诉刘小姐：“客人来访已经超过探视时间，请让两位先生明天再来，如果今晚确实有事相商，可以再开两个房间。” 刘小姐塞给服务员小林200美元，让小林通融一下，小林接过钱，退出房间。第二天，刘小姐向客房部投诉服务员小林，饭店核实后，将小林开除。

    【评析】

    1、饭店规定，访客探视不得超过晚11：00，如超过，应请来访客人离店，或再开一个房间。这样规定一是为了保障房客及其他客人的安全，二是维护酒店利益。服务员如晚上查房遇到访客超过探视时间，必须按饭店规定处理。但要注意方式方法；如自己不能解决，应请示值班经理。
    2、服务员不能借机向客人索要小费。小费是指客人心甘情愿地交给服务员的赏金。本案例中的200美元不属于小费。虽然是客人主动塞到服务员手中的，但并非客人心甘情愿，而是万不得已才贿赂服务员，服务员接过钱后才允许客人违反饭店规定。因此，这是贿赂而不是小费。
    3、有些饭店规定服务员可以收小费。如确系客人所给小费，也应按惯例上缴本部门领导，再由部门管理人员下发给服务员。
    本案例中的服务员明知留宿非住店客人是违反饭店规定与治安条例的，但因贪图贿赂，不严加制止且不上报，给客人以可乘之机；客人违反饭店规定，反过头来还理直气壮地投诉服务员，服务员最终自食苦果，被饭店开除。遇到类似的事件时，正确的做法是，服务员应拒收美金，并请值班经理与客人交涉。