浙江湖州师范学院  郭淑梅  杜宗斌

     【案例】

 
    “小姐，我想给朋友订房间。”电话里传来客人要订房间的声音。
    “请问您要订几个房间？”前台员工在电话里礼貌地询问道。
    “有一张大床的一般房间就可以了。”
    “请问是一人还是两人来入住？”
    “是夫妇两人，他们是来湖州度蜜月的。”
    

    得知将要入住的客人是来度蜜月的情况后，员工马上把这个情况向主管做了汇报，为了给将要入住的新婚夫妇一个惊喜，酒店把客房重新做了如下布置：
    1、 在墙上以及门上贴上了大红喜子；
    2、 在房间了悬挂了气球、拉花；
    3、 在浴缸、脸盆以及恭桶里撒上了鲜红的玫瑰花瓣；
    4、 酒店还送了一束鲜花，另外还有总经理亲自签名的新婚贺卡；
    5、 酒店专程向经营床上用品的合作单位借了新婚用的红色被子、褥子、枕头和床单等床上用品。
    待到新婚夫妇推开房间门见到这一切时，他们高兴地说道：“这是我们俩蜜月
旅行中最难忘的事情，我们将铭记终生。回去后，我们一定跟亲朋好友以及同事说到湖州来旅游，一定要住贵酒店。”
 

     【评析】

 
    在对客人服务中，沟通技巧也是服务行业人员应具备的素质之一，但在沟通技巧中，最重要的就是学会聆听，掌握聆听技巧。常言道：“会说的不如会听的。”如果不是前台员工熟练地掌握了聆听技巧，就没有新婚夫妇喜出望外的结果和他们甘愿做酒店宣传员的承诺了。