浙江湖州师范学院  郭淑梅  杜宗斌

       2006年2月7日13：45分，浙江省湖州市梦圆大酒店1811房间的陈先生打电话向大堂副理投诉说：“我的西服上衣怎么缩水了，明天我还有一个重要的商务会议参加，需要穿这件衣服，你们酒店怎么搞的？”陈先生的声音虽然不高，但很阴沉，明显是不高兴。
       大堂副理非常从容、镇静地对客人说：“非常抱歉，陈先生，我马上处理这件事。现在就去您的房间，方便吗？” 
       大堂副理在去客房之前，迅速地向客房部有关服务员以及洗衣房的员工了解了这件事的来龙去脉。原来：服务员在收客衣时，发现陈先生忘记了填写洗衣要求，因此就当面问陈先生是需要湿洗、干洗还是熨烫，他回答说湿洗，于是服务员就很认真地填上了客人的要求。洗衣房的员工在接到客衣后，就很自然地按照洗衣单上的要求做了。给客人洗衣的员工是洗衣房经过培训后刚上岗不久的一名新员工。
       大堂副理很快地来到客人的房间，经过与客人商量后，立即把这件西服送到店外的干洗店进行干洗并进行了定型处理。终于在3个小时后，把处理好的衣服交到了陈先生的手中，同时向客人表示所发生的费用一切由酒店来承担。陈先生穿上衣服后，脸上露出了满意的笑容。

       【评析】

       客衣纠纷在酒店的日常投诉中占有一定的比例，有的是由于员工工作疏忽造成的，如把客衣送错了房间，有的是洗衣过程中造成的，如丢了一粒纽扣等等。但本案例中，客房服务员严格按照酒店洗衣规定来操作，而且洗衣房的员工也是按照洗衣单上的要求来做的，看起来酒店似乎没有任何责任。
       情况真的是这样吗？如果洗衣房的新员工掌握了足够的面料洗涤知识，他可能就会对客人的洗衣要求产生疑问，进而会与客人再确认的；另外，因为他刚刚上岗不久，如果责任心再强一些，做事再谨慎一些，与老员工做一次确认，那么，这样的投诉也是可以避免的。
       由此可见，这样的事情客人与酒店都应该承担一定的责任。但是该饭店的大堂副理在处理这件事情过程中，没有指出客人的任何过错，也没有强调酒店是严格按照客人自己的要求来洗衣的等等，只是把“错”留给了饭店，把“对”留给了客人，并尽快地给客人一个满意的答复。虽然酒店蒙受了一定的经济损失，却维护了酒店的声誉，在客人心中树立了良好的酒店形象。