浙江湖州师范学院 杜宗斌 郭淑梅

       一位香港客人下榻四川某宾馆。一天中午，他气冲冲地找到大堂副理，投诉客房的服务员打扫房间时，将他的一副价值8000元港币的假牙弄丢了，要求宾馆赔偿。接到投诉后，宾馆方面立即展开调查：这位香港客人的一副假牙是头天晚上从嘴里取下后放在卫生间水杯中的。但第二天，客房服务员在打扫卫生间时，疏忽大意，随手将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。客人投诉成立，饭店确实负有不可推卸的责任，应该赔偿。饭店只好花了几百元钱请来疏通工人，把下水道挖了个底朝天，花了一天的时间，好不容易才从污物中掏出客人的假牙。问题看似解决了，但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要求宾馆赔偿。最终，饭店照价赔偿了客人的损失。

       【评析】
       1、客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范，所有程序和规范都是在总结的多年服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶，空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，都要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述的一副假牙就是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果酿成大祸。这一桩不愉快的事情不仅会使宾馆承受直接或间接的经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便和痛苦，使宾馆的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见工夫”，形成细心负责的工作作风，认真按照服务程序与规范去操作，才能保持宾馆较高的服务水准，避免此类不愉快的事情发生。
       2、作为宾馆的服务人员，必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了宾馆的房间，就形成了宾馆与客人的契约关系。顾客是这个房间租用期间唯一的占有人，房间的使用权属于这位客人，客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人的权利，即使是例行的客房清理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等候客人的程序、不能乱动客人东西的规定等，正是根据尊重客人权利的原则而制定的。有的宾馆服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人，所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出客人房间，不断骚扰客人，结果闹出了不少笑话，闯出了许多祸事，得罪了不少客人。
       3、 宾馆服务工作看起来是一些简单的事，就拿清扫客房来说，一个生手，经过7天的培训，完全可以应付。但是懂得如何尊重客人的权利，按照服务标准和程序操作，养成良好的职业习惯形成良好的服务意识，却是一件需要经过长期培训和磨练才能称职的事。