于先生因工作需要常年出差在外，有一次，他入住在某三星级饭店。进房后，他往床上一躺，便习惯性地把手伸向床头柜，想拿电视机的遥控器。他摸了半天也没找到。偶一抬头，他发现遥控器放在电视机上，于是，他就起身去拿，并躺回床上。当他拿起遥控器一按，发现电视机没有图象，于先生想当然地认为电视机的电源开关没开，便又起身去开，当他再按遥控器时，电视机还是没有图象。于先生记起床头控制板上还有一个电视机的电源开关，便弯腰打开电源。当又一次按下遥控器时，电视机仍然没有反应。他刚想抓起电话机投诉坏电视机时，忽然记得刚才自己动过电视机的电源开关，便再次起身去打开电视机的电源。等他回到床上再按遥控器时，久等的图象终于显现，但于先生没有了看电视的兴致。于先生索性下床，在整个客房转了一圈后，打电话找来客房部经理，开始诉说客房的种种不是：
    遥控器可以减肥：来回三趟才能看上电视——放在电视机上；
    卫生间的烟灰缸：客人倒坐在恭桶上才能使用——放得太靠里；
    电话副机：光着身子出来才能接听（洗澡时）——安装在恭桶与洗脸台台面之间；
    卷纸架：扭曲身子才能找到（或瞎子摸象般乱抓）——安装在恭桶后面的墙上；
    ……
    面对于先生的数落，客房部经理的脸涨得通红，并由衷地说：“于先生，您给我上了生动的一课，您是我遇见的最好的一位老师！”

    【评析】
    客人是最高明的老师。当客人投诉或抱怨时，所有饭店从业人员不能简单地认为是客人的刁蛮或挑剔。他们可能不知道饭店服务与管理的原理与要求，但他们知道什么是令其方便与舒适的。
    本例中的于先生的一席话虽然有点尖酸刻薄，但他诉说的是目前大多数饭店的现实情况，这类现实带给客人的确实是种种不便。实际上，类似的情况还很多，如沐浴液、洗发液远离浴缸；香皂远离脸盆等等。这充分说明许多饭店在“隐含服务”方面的欠缺，也说明饭店追求的只是设施设备的拥有，但不在乎设施设备是否方便客人使用。这种没有充分考虑客人需要的服务肯定难以令客人满意。