（摘自浙江湖州国际大酒店月质检报告）

浙江湖州师范学院  郭淑梅 杜宗斌

管家部-真人真事1

    管家部员工钱美观察到1508客房外宾个子较高，就主动为客人换了一双大号拖鞋，待客人发现后，对大堂副理竖起大拇指称赞道：“Huzhou City is beautiful, but your employee is more beautiful.” 

管家部-真人真事2

    管家部员工詹房得知901客人感冒头痛后，主动联系餐饮部熬姜汤并亲自送到客人房间，客人看到这碗姜汤后，感动地说：“看到你端来这碗姜汤，我的感冒就好了一半了。”

管家部-真人真事3

    15楼会议室环保局开会的客人深夜开完会后要吃夜宵馄饨，因为酒店没有24小时的餐饮服务，正在清理会议室的管家部员工蔡瑜听到客人的想法后，马上到外面饮食店给客人买回馄饨当夜宵，客人边吃夜宵边对蔡瑜说：“这是我一生中吃到的最好吃的混沌！”

管家部-真人真事4

    管家部主管唐女士得知有一位高位截瘫的残疾人将入住酒店后，就事先把拖鞋从残疾人客房撤了出去。待客人被推进房间发现他的床头柜里面没有拖鞋后，亲切地拉着唐女士的手，声音有点哽咽地说道：“我住过许多国家和地方的酒店，但是只有你了解到了我内心最真实的感受。”

    （笔者注：以上四件事均摘自浙江湖州国际大酒店月质检报告，前两个事件的日期是2006年1月10日，后两个事件的日期是2006年2月20日。）

    【评析】
    高质量的服务是标准化的服务+个性化服务，什么是个性化的服务？以上四个案例就很明确地告诉了我们关于个性化服务的答案。有这样细心、热情、专业和观察入微的员工，就保证了酒店高质量的服务。另外更有管理层有效的管理，就不难理解湖州国际大酒店能获得“2005年度湖州市十大旅游星级饭店”殊荣的原因了。