收益管理就是通过历史数据统计分析，对需求进行预测，优化控制客房的分配，在最恰当的时间，把最合适的房型，以最合适的价位，卖给最合适的客人，以使饭店收益最大化。换一种说法，就是通过调整价格和选择客户来找到收益最大的平衡点。
需求预测就是根据市场情况、以往客房当期预订的历史数据以及当天客人的预订情况，预测出未来客人需求和空房的合理供给。其中包括每天可能有多少客人预订房间，为哪种账户类型的客人或市场特殊活动预订房间，以及预订未到、预订取消、超额预订等，根据这些情况确定每天各个时段有多少空房，何种类型的房间可供预订、售卖等。
优化控制就是优化客源结构，选择综合消费较高的团会；合理分配自来散客用房根据需求预测，制定最佳房价及最佳空房分配用房，在不同时段卖给哪种账户类型的客人等。必须清楚地认识到，优化控制是一个动态调整的过程，其每日不同时段，甚至是每时，空房的供给都有可能发生变化，这就要求我们随时关注房态，不断调整客房的供给。
评价收益管理最大化的两个主要数据就是出租率、平均房价，即通常所指的单房收益的最大化，计算公式为单房收益=客房出租率×平均房价已一上天下具体说明客房收益管理在我店的实际应用。
一、以账户类型分析（以2009年1 1月1 0日报表累计全年为例）
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┃账户类型 ┃协议散客 ┃旅行社散客 ┃团会 ┃自来散客 ┃
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┃占房比例 ┃ 5 7.20% ┃ 15.65% ┃9.42% ┃13.66% ┃
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┃平均房价 ┃458.24% ┃ 45 7.76 ┃ 472.39 ┃ 656.03 ┃
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┃预订未到 ┃63.67% ┃ 19.10% ┃2.620/0 ┃11.990/0 ┃
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┃预订取消 ┃ 59.77% ┃ 15.410/0 ┃4.94% ┃23.900% ┃
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说明：由于现存操作不规范的原因，预订未到及预订取消数据不准确。
由此表看出，协议散客占据我店客房比重的半壁江山，且除自来散客外的其他账户类型（基本上为合约价位的协议客人）均低于客房469.35的年平均房价（本月团会房价较以往偏高），由此可见，协议客人（协议散客、旅行社散客、团会）是稳定我店出租率的重要保证，增加团会的接待、有选择地接纳停留时间长的协议散客、在节假日及周末淡季增加旅行团的接待，都将是稳定出租率的有效措施；而自来散客则是带动平均房价的重要保证，受外界因素影响预测市场需求（1 1月10日因恶劣天气影响造成出租率的大幅提升）、为自来散客控制房类配额、房价打包政策以及周末优惠价策略、做好自来散客的维护工作，都将有可能增加更多自来散客的入住从而带动平均房价的提升。
二、以房类结构分析（以2009年1 1月1 0日报表累计全月为例）
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┃ 房间类型 ┃ A ┃ B ┃ D ┃ L ┃ M ┃
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┃ 占房率 ┃770% ┃89% ┃89% ┃53% ┃53% ┃
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┃ 平均房价 ┃ 5 1 8 ┃ 397 ┃ 422 ┃ 493 ┃ 480 ┃
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┃ 前台淡季（含早） ┃ 560 ┃ 450 ┃ 450 ┃ 560 ┃ 490 ┃
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┃ 协议C级（含早） ┃ 450 ┃ 360 ┃ 390 ┃ 450 ┃ 428 ┃
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由此表可以看出，至1 1月1 0日累计全月客房出租率为67%，平均房价为485元，高于客房出租率的房类为B类标准间、D类大床间、A类商务大床间，而各类房型的平均房价均介于前台售价与协议价位之间，尤其以A类商务大床间及M类高级标准间接近前台自来散客价的售卖，表明此两类房型的客房多为自来散客所接受（自来散客、房间类型分布详情需由手工统计，暂未做详细测算）。进一步分析B类标准间、D类大床间，均为饭店开业以来保留房型，被回头客广为熟知。在饭店没有进行收益管理的情况下，此两类房型多为协议客人、团会占用，未给自来散客提前控房，然而此两种类型的房间将更受前台自来散客的青睐。由此分析可见，合理调控各类房型的配额，以团会、协议散客作为基础保障，留住每一位到店自来散客的预订及开房，将有可能同时带来出租率和平均房价的提升。
根据以上对账户类型和房类的粗略分析可以看出，优化客源结构，在不同时段对空房分配进行动态管理，预测各类房型所接受预订的比例、超额预订的比例，留用可售卖的自来散客配额将会增容客源、提升房价，从而使客房收益最大化。
三、客房收益管理在我店的实施操作
1．通过培训学习，增强涉及岗位员工收益管理意识。
鉴于目前饭店中软系统数据及报表不能完全支持系统进行自动分析、预测，饭店暂时也不可能投入较大成本完善软件系统，因此广泛进行员工的收益管理意识培训及实际操作训练是非常必要的，尤其在未来预测需要进行收益管理的情况下，要经常组织召开房务系统沟通交流会；要定期对前台预订员、接待员进行收益管理培训，提高“客房收益最大化”操作意识及预订、售房技巧，并实现与其岗位绩效挂钩。
2．在不同情况下，提高客房出租率及平均房价应有所侧重。
由于我店规模较大，客房数量较多，同时提高出租率及平均房价将饭店收益做大的几率并不是很高，因此，应有所侧重。当预测客房出租率在80%以下，可通过房型的超额预订、免费升级、变换不同推销客房方式，留住每一位预订、开房的客人，从而提高客房出租率，相对于平均房价可能会偏低；而当预测客房出租率已达或超过80%以上时，则重点要靠通过筛选客户、推介高价房等方式，着重提升平均房价。
四、各部门在客房收益管理方面都发挥着重要的作用，这主要体现在：(1)前台部对客房预订的合理调控以及对自来散客的营销；(2)公关销售部团会、协议客人的接待能力；(3)营销发展中心对价格体系的把控。
以下简要阐述各部门执行的重点：
1．前台部
(1)准确录入各项信息。报表的准确性对实现收益管理极为重要。现行预订信息的录入存在许多弊端，如为旅行社散客保留预订或为团会客人（未确定的）提前占用一定数额的预订，当达不到数量要求时再取消，造成预订取消数量的虚高。因此建议前台员工严格执行规范操作的细节，确保电脑系统数据报表的准确性。
(2)准确掌握自来散客的人住比率。通过当期市场情况、饭店当日的预订情况，动态调整售卖自来散客的配额及价位，以提高自来散客房价或入住率。比如：如接近午夜仍有大量房间空置时可适当采取降价策略；而在周边市场房间紧缺的情况下，网络预订政策、打包价位等灵活销售方式来维护自来散客。
(3)超额预订控制。由于预售和实际入住存在一定差异，因此实行一定比例的超预订以减少这种预售和实际人住差异时的损失。超预订的比例要根据不同类型的客房分别设置，根据历史数据合理确定一个概率。
(4)掌握预订及售房技巧，选择性地将合适的房间安排给适合的客户。如尽可能地为协议客人推荐高价位的房间，以保证将更多的低价位的房间推销给自来散客接受；采用不同的询问方式，选择性地接受客人的预订，如接受人住时间长的客人，前台部要具备“前台部也是营销部”的理念，把走进饭店的每一位客人当成营销对象，“不放走一位到店及预订的客人”应该是前台营销客房时的指导原则。
2．公关销售部
(1)提高团会的接待任务，有选择性地接待综合消费水平较高的客户。团会的接待是稳定出租率的最好途径，尤其在节假日，或连续接待集中退房的团队，同时团会的接待不仅要考虑人住房间数量、入住天数、入住房型、房间价位，还应将在饭店餐饮消费、会议消费、娱乐消费等综合消费能力考虑周全，综合平衡在店消费总收入，有选择性地接纳。我店作为商务型酒店，在周末、节假日接待中适当增加较低价位的团队、会议，可以弥补此时段内出租率的不足。
(2)确保预订信息的准确性。因团会的占房比例相对集中，且数量较大，其订房的准确性将直接对当日客房的出租率带来较大的影响，且在团会入住前日以及团会离店当日，由于集中到店、离店，会直接关系到前台提前控房及离店后的客房预订。公关销售部应综合考虑饭店的整体利益，协调前台部及团会客人，在满足客人要求的同时保证饭店的利益在短时期内不会造成较大的损失。
3．营销发展中心
(1)制订合理的房价体系。合理的房价体系是针对不同客源形成一个价位等级阶梯，让客人可选择的种类更丰富、更适宜。目前饭店的新房价体系已初步达到此种效果。建议营销发展中心在此价位体系的基础上，根据市场调研情况、饭店经营现状，适时推出不同房型的促销政策以及饭店综合消费促销方案，以此做到对房价可变量的动态调整，达到提高饭店综合收益的目的。
(2)确保市场信息收集的准确性、及时性。营销发展中心作为市场调研的主要部门，同业酒店的经营数据、促销活动为饭店经营政策的制订提供数据参考；而市场信息的收集，包括市场重大活动的举办、大型团会在市区的召开、可能对饭店经营带来影响的信息（如修路）等都将关系到收益管理中的需求预测。
(3)节假日和重大活动的价格需求控制。市场的重大活动往往是饭店获利的最佳时段，是充分发挥饭店收益管理的契机。如春节前经济会议、政协会议期间的房控工作尤为重要；而依据我店客房为商务型接待的实际需要，节假日适时推出促销政策也是收益管理的必要举措。这就要求营销发展中心根据以上两种情况适时对房价系统进行变量调整。
做好饭店收益管理，保证收益最大化，不是单靠一个部门来完成的，而是需要饭店管理层站在全局高度，在明确的经营思路指导下统一运作，各部门相互配合，着眼于饭店整体利益最大化，把各自的收益做到最大。（张义红）
