* * *
*

酒店观察

新技术

新方法

新理念

防止客人逃帐技术

     防止客人逃帐是酒店前厅部管理的一项重要任务,总台员工应该掌握防止客人逃帐的技术,以保护酒店利益。
    (一)收取预订金
       收取预订金不但可以防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失,同时,如果客人如期抵达,则预订金也可以当作预付款使用,从而有 效地防止客人逃帐。
    (二)收预付款
       对初来乍到、未经预订、信用情况不了解或信用情况较差的客人,要收取预付款。但对下列客人,则可免收预付款:
       1、重要客人及某些常客
       常客在某种意义上是酒店的重要客人,应享受较高的待遇。此外常客由于经常投宿酒店,信用较好,且酒店对其单位、住址比较了解,因此,可以享有较高的信用。
       2、旅游团体或有接待单位的客人
       旅游团体一般都通过旅行社入住酒店,而旅行社及某些客人的接待单位通常与酒店订有协议,与酒店进行定期结算,因此不必收取预付款。
       旅行社对团体客人或接待单位对所接待客人通常有“全包”(既包房费,又包餐费)和“房包”(只包房费,其余自付)两种形式。对于“房包”者,酒店可收取一定数量的预付款,担保其签单消费行为,避免日后出现各种纠纷和麻烦,如遭客人拒绝,则在电脑上作相应处理,使客人在其他消费点的金额输不进去,同时,可在房卡和登记卡上注明,这样,各消费点就不接受其签单赊帐行为。
     (三)对持信用卡的客人,提前向银行要授权
       对持信用卡的客人,可采取提前向银行要授权的方法,提高客人的信用限额。如信用卡公司拒绝授权,超出信用卡授权金额的部分,要求客人以现金支付。
     (四)制定合理的信用政策
       信用政策包括付款期限、消费限额、折扣标准等。如某大酒店规定对住店5次以上的客人给予较高的信用政策。
     (五)建立详细的客户档案
       通过建立详细的客户档案,掌握客户企业的性质和履约守信程度,据此决定给予客人什么样的信用政策。
     (六)从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点,决定是否收留
       在很多国家,酒店如发现有逃帐、赖帐等不法客人,就会立即将这类客人的名单送交酒店协会,协会将其列入黑名单,定期通报属下酒店,酒店可以拒绝接待这类客人留宿。中国旅游协会信息中心网在北京地区也设立了反逃帐信息网,会员酒店将每个逃帐者和公司的资料输入信息中心,中心汇总后,每半个月向会员通报一次。在尚未开展这项服务的城市,酒店应促使并协助酒店协会为会员酒店提供这项服务。
     (七)加强催收帐款的力度
       催帐是防止逃帐的一项重要手段,尤其对那些行将倒闭而被迫赖帐或准备赖帐的公司、客户,要加强催收力度。这些客户通常会显露出以下几种迹象:
      l 付款速度放慢,以种种理由要求延期付款;
      l 改变或推翻协议,要求改变汇率或折扣,如不同意则拒绝付款;
      l 与其联系不接电话或以种种理由拒绝会面;
      l 转换付款银行或开空头支票;
      l 频繁搬迁公司地址;
      l 一反常态,突然大笔消费
      催收时,要注意方式方法,以免得罪客人。

       【案例】

“客人即将溜走”

       1206房的陈先生又到了消费签单限额了,陈先生是与酒店有业务合约的客人,来店后无需交预付款,只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。
       但总台发了书面通知后,陈先生没来清算帐,甚至连电话也没来一个,因为是老客户,且以前一直是配合的,所以总台也只是例行公事地发了一封催款信,礼貌地提醒了一下,可是催款信放在陈先生的台上后,犹如石沉大海,还是没回音,消费额还在上升。
       总台便直接打电话与他联系,陈先生当然也很客气:“我这么多业务在你市里,还不放心吗?我还要在这里扎根住几年呢,明天一定来结。”可第二天仍依然如故,总台再次打电话,委婉说明酒店规章,然而这次陈先生却支支吾吾,闪烁其词。
       这样一来,引起酒店的注意,经讨论后决定对他的业务单位作侧面了解,了解的结果.使酒店大吃一惊:陈先生在本市已结束了业务,机票也已订妥,不日即飞离本市,这一切与他“这么多业务在本市”,“还要在这里扎根住几年”显然不符,这里面有诈。
       酒店当即决定,内紧外松,客房部、保安部对他重点“照顾”,此外,与机场联系,打听到航班、时间。
       为了尽可能不弄僵关系,客房部以总经理名义送上果蓝,感谢陈先生对本酒店的支持,此次一别,欢迎再来。
       陈先生是聪明人,知道自己的情况已被人详知。第二天,自己到总台结清了所有的帐目,总台对陈先生也礼貌有加,诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议,并热情地希望他以后再来,给陈先生足够的面子,下了台阶。

     (八)与楼层配合,对可疑宾客密切注意其动向
      总台要与楼层配合,对可疑宾客密切注意其动向,以防逃帐发生。
     (九)不断总结经验教训
       总台员工要善于从接待实践中,不断总结经验教训,防止逃帐事件的发生。
        
        (摘自:刘伟 《现代饭店前厅部运营与管理》,中国旅游出版社,2008)



类型: 我要培训
姓名:
性别:
Email:
手机:
留言:
重要提示: 联系信息必须真实有效,并在留言内写下您的问题