第四章 客房部管家系统

       客房管家系统主要指管理客房状态（清洁、维修、停用及其他特殊房态）、处理房间消费（小酒巴、洗衣、租借、赔偿等）的记帐、管理客房设备和耗品、统计服务员工作量等，并为客人提供物品租借、拾物招领及特殊服务（送花、报纸、叫醒等）。
       通过本章学习，读者应该能够：
l         了解客房管家系统的主要内容。
l         掌握管家系统的查询和管理方法。

       关键词：客房状态 客房消费 客人查询 租借物品 遗留物品
       Key Terms: Room Status,  Consumption,  Lost & Found

   客房管家系统

      ----对于客人的遗留物品该如何管理？

       客房员工在查房时，经常会发现客人的遗留物品，但是对于遗留物品的管理，各酒店有不同的做法，到底怎么样管理才算科学、合理呢？我比较困惑。首先，是遗留物品的保管问题。发现遗留物品应该保管在房务中心呢，还是像一些酒店一样，保管在前台或保安部？其次，发现遗留物品要主动通知客人来领取呢，还是被动地等客人来找？第三是遗留物品的保存时间问题，是要长期保管，供客人来认领呢，还是要规定一个时间，超过这个时间段，则声明酒店有权自行处理？如果有固定期限，这期期限应该是多长？第四，遗留物品的处理问题。对于长期（或超过保管期限）无人认领的遗留物品，酒店应该如何处理？是酒店没收呢，还是发给拾获者？

第一节：房态的控制与统计

      一·房态控制

       客房部所管理的房态主要包括客房的清洁状态、维修房、停用房、辅助房态、差异房态等。参见图4-1
       图4-1  房态的管理

    （1）设置清洁状态房态：客房的清洁状态分为清洁、未洁和已检查房三种。
    （2）设置和解除维修房：如需维修某个房间，则可将其在电脑上设置为维修房；维修结束后，可用“解除维修”指令解除维修。
    （3）设置和解除停用房：由于种种原因需要停用某个房间时，可通过电脑将其设置为停用房，并输入预计复用日期、停用类别、停用原因等。
    （4）设置和解除差异房态：当前台电脑系统记录的房态与客房部查证的房态不一致时。出现了差异房态（Room Discrepancy)，又称矛盾房。
l         当前厅为占用房、管家为空房时，称为SKlP房(走单房)
l         当前厅为空房、管家为占用房时，称为SLEEP房(睡眠房)
       房态差异主要是由于前台对客人抵店和离店未及时进行电脑操作，或者真的出现了客人逃帐或者未通知前台而出现的酒店自用房。
       通常，对于前台的空房，差异房态标记为SLP；对于前台的住客房，差异房态标记为SKP。
解除差异房态时，在房态管理视图中，选中己标记为SLP或SKP的矛盾房，点击命令区中的"解除差异"即可恢夏为正常的一致房态。
      （5）设置辅助房态：辅助房态用于辅助说明客房的特殊状态，例如请勿打扰DND、双锁房DL、携少量行李LB、外宿不归SO等，在管理上提醒要特殊关注，一般对在住客房指定辅助房态较多见，对于有轻微故障的坏房，在客房紧张时可以标识为可以出售的"毛病房"，以区别于不能出售的“维修房”。参见图4-2

       图4-2  设置辅助房态
     二·房态统计

    （一）按建筑和楼层统计
       客房电脑管理系统可以按建筑和楼层统计VC、VD、VI、OC、OD、OOO、OOS等各种房态的实时房数，这种统计可用于安排客房服务员做清洁工作。参见图4-3
       图4-3  房态统计（按楼层）
    （二）按房类统计
       除了按楼层统计以外，还可以按房类统计当前各类房态的房数。参见图4-4
       图4-4 房态统计（按房类）