“商务楼层”（Executive Floor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
       商务楼层被誉为“店中之店”，通常隶属于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结帐等手续直接在商务楼层由专人负责办理，以方便客人（参见图6-12）。另外，在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室（参见图6-15）、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结帐、餐饮、商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。
       由于商务楼层为客人提供了更加周到的服务，而且很多服务项目是免费的，如免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室，等等，所以，商务楼层的房价一般要高出普通房价的20%--50%。

       图6-12  设于商务楼层的小型接待台（商务客人可坐下悠闲地办理接待手续）

       一、商务楼层员工的素质要求

       为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质：（参见图6-13）
    （1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。
    （2）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。
    （3）知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。
    （4）熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。
    （5）英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。
    （6）具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、帐务、餐饮、商务中心等的服务技巧。
    （7）有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。
    （8）善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。
    图6-13  为商务客人服务，需要具备较高的素质。图为免费为商务客人提供服务的行政酒廊

       二、商务楼层员工的岗位说明书

    （一）商务楼层经理
    商务楼层经理
    直接上级：前厅部经理
    直接下属：商务楼层主管   

       岗位职责
       全面负责对商务楼层所属员工的日常培训和督导工作，确保为住商务楼层的客人提供高效率的优质服务。
1.      掌握与商务楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情况。
2.      组织迎接所有住在商务楼层的客人。
3.      检查下属的工作准备情况。
4.      与销售部沟通信息，协调工作。
5.      与餐饮部沟通协调有关商务楼层所涉及的餐饮问题。
6.      与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。
7.      与客房部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务。
8.      与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。
9.      处理客人的投诉及紧急情况。
10.    主持班前、班后的例会。
11.    督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。


    （二）商务楼层主管

       商务楼层主管

       直接上级：商务楼层经理   
       直接下属：商务楼层领班   

       岗位职责
       协助商务楼层经理管理并督导下属的工作。
1.      了解有关商务楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况。
2.      检查出勤及员工的仪容仪表。
3.      安排下属的班次，布置任务。
4.      检查接待员、服务员的工作程序、标准。
5.      直接参与接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住、结帐、餐饮、及商务服务。
6.      与管家部、行李房、采购供应部、计财部、销售部、餐饮部、工程部保持联系，协调合作。
7.      处理客人投诉及紧急情况。
8.      商务楼层经理不在时主持例会。
9.      组织并实施对下属的培训。
10.    完成商务楼层经理指派的工作。
11.  合理使用员工，并对员工的工作进行评估。
12.    了解市场和宾客需求。
 

     （三）商务楼层领班

       商务楼层领班
       直接上级：商务楼层主管
       直接下属：商务楼层接待员 

       岗位职责
       协助商务楼层经理及主管做好服务接待工作。
1.      了解客人、客房的情况及有关的信息。
2.      做好客人到店前的准备工作。
3.      迎接到店的客人并介绍商务楼层提供的服务项目及设备设施的使用。
4.      组织并为客人提供早餐、下午茶和鸡尾酒服务。
5.      检查客房状况，督导员工做好休息厅清扫工作，保持其清洁卫生。
6.      保管好各类物品。
7.      提出每周的酒类库存及每日鲜花水果申请。
8.      完成经理或主管分派的其它工作。


    （四）商务楼层接待员

       商务楼层接待员
       直接上级：商务楼层领班   
       直接下属：无
       岗位职责
       为商务楼层客人提供高效优质服务。
1.      每日检查预抵、预离客人的名单、ＶＩＰ名单、房间数和一些特殊的要求。做入住登记准备工作、收取信件、打制表格。
2.      当客人到来时，准确、礼貌地问候客人。
3.      客人登记进入房间后，热情地问候客人，并向客人介绍房间的设施及服务项目。
4.      为客人提供欢迎茶。
5.      将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。
6.      把所有客人投诉反映给主管。
7.      保证所有设施、设备和器具处于良好状态。
8.      与所有商务楼层人员保持有效的联系并在交班日志上做精确的记录。
9.      与管家部保持联系，确保商务楼层公共区域处于最佳状态。
10.    协助经理、主管准备帐单，结帐。安排交通工具送别。
11.    负责早餐、下午茶、鸡尾酒服务工作。
12.    为客人提供烫衣、冲洗胶卷、机票确认以及会议、商务等服务。
13.    在班次结束后，与下一班做好交接工作。

       三、商务楼层日常工作流程

       1.    07：00商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件；与夜班交接班。
       2.    07：00至07：30，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出，以便对当日离店客人做好相应服务。商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：
       1）Ａ组负责接待、收银、商务中心等工作。
       2）Ｂ组负责早餐、送鲜花、水果工作。

       3.    准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当日到店客人名单逐一核对。鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送入预分好的房间内。（此项工作要由专人负责）
       4.    早餐服务从07：00至10：00。早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期重要活动。
       5.    为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结帐并与客人道别。
       6.    检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供主动的帮助，并告知哪些服务是免费的。Ａ组、Ｂ组员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合。
       7.    10：00至15：00。查房并将鲜花、水果、欢迎卡送入每个预计到店的客人房间。
       8.    中班于13：30报到，打报表（内容同早班）检查房间卫生及维修工作。15：30与早班交接班。Ｂ组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒（参见图6-14）。中班还要做第二天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。
       9.    夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。
       四、商务楼层客人入住服务程序
       1．当客人走出电梯后，微笑地迎接客人，自我介绍，陪同客人的大堂副理或销售经理将回到本岗。
       2．在商务楼层接待台前请客人坐下。
       3．替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。
       4．在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶。此时，应称呼客人姓名，并介绍自己，同时将热毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。要求整个过程不超过5分钟。
       5．在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦鞋服务等。
       6．在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。
       7．示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施，并预祝客人居住愉快。
       8．通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。
       9．在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加。

       【链接】
       福建悦华酒店商务楼层的服务项目