第六章：总台接待管理

       总台接待工作包括住宿登记、客房分配、回答问讯、办理结帐业务、夜核等项工作。对总台接待工作的管理，是前厅部管理工作的核心内容。总台员工除了要为客人提供主动、热情、礼貌和微笑服务以外，还要增强销售意识，提高工作效率，尽可能地缩短客人办理入住登记和离店结帐时的等候时间。
      通过本章之学习，读者应该能够：
l         了解总台接待工作的各项业务及工作程序。
l         学会处理接待工作中的常见问题。
l         掌握客房分配的艺术。
l         了解商务楼层的运作情况。

       关键词：住宿登记 问讯 客房分配 商务楼层
       Key Words:  Check-in, Information, Room Assignment, Executive Floor

        ------总台员工忙于“工作”，无暇顾及客人怎么办？


       酒店都要求接待客人要热情、有礼貌，就前台接待人员而言，我一直强调接待客人要热情、主动：有客人到来，要面带微笑主动向客人问好，主动打招呼。但总有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。对此，总台接待人员和收银人员却辩解说，很多时候她们都很忙： 忙于接听电话；忙于处理手头的工作；忙于接待前一位客人。所以，根本顾不上招呼其他客人！她们说得似乎也有道理，这是一对矛盾，我不知道该怎么对她们说，难道前台的服务质量标准该放弃了吗？

第一节：总台接待业务流程

       一、总台接待的主要工作内容

       总台接待的主要工作内容包括为客人办理住宿登记手续（Check-in）、修改客单、更换房间、调整房价、客人续住、取消入住、延迟退房等。参见图6-1
       图6-1  接待管理的主要工作内容

       二、接待业务流程

       总台接待业务（Checking-in）主要指为客人办理住宿登记工作。客人的住宿登记工作是由总台接待员（receptionist）负责办理的。接待员要向客人提供住宿登记表，负责查验客人有关证件，为客人开房，并指示行李员引领客人进客房。
       总台接待业务流程如下：
       １．向客人问好，对客人表示欢迎。
       这是向客人提供礼貌服务的第一步，表示对客人的欢迎，是对前台接待人员最基本的要求，但在国内很多酒店又是缺失的。
       ２．确认客人有无预订
       办理住宿登记时，首先要确认客人有无预订。如果站在你面前的是一位预订客人，可对客人说：“欢迎您，××先生（小姐），我们正等候您的光临！”。以示酒店对他的关心和重视。
如果客人没有预订（“Walk-in Guest” or “Chance Customer”。有的酒店称之为“散客”），在有空房的情况下，应尽量满足客人的住宿要求，并注意艺术地向客人推荐酒店提供的包价项目以及餐厅、酒吧、游泳池、桑拿等其他服务项目。
       对于未经预订而抵店的客人，如果客满，可以拒绝其留宿。不过，这时最好帮他在同等级的其他酒店联系客房，这样，客人是不会忘记你的善举的，而且，如有机会，下次还会来酒店投宿。
       ３．填写住宿登记表（Registering）
       我国酒店通常设计有三种形式的住宿登记表（Registration Form），即“国内旅客住宿登记表”、“境外人员临时住宿登记表 ”（Registration Form of Temporary Residence for Visitors）和“团体人员住宿登记表”。无论哪种形式的住宿登记表，其内容一般都包括客人的姓名、性别、职业、国籍（籍贯）、身份证或签证（旅行证）号码、停留事由、何处来何处去、住宿期限以及房号等项内容。正确填写这些内容对于搞好酒店经营管理具有重要意义：
       l 房号：便于查找、识别住店客人及建立客帐，保障客人安全。
       l 房价：是结帐、预测客房收入的重要依据。
       l 抵离店日期、时间：正确记录客人抵离店日期、时间，对结帐及提供邮件查询服务是非常必要的，因此，客人办理完入住手续后，接待员应按规定在登记表的一端，用时间戳打上客人的入住时间。
       另外，了解客人的离店日期与时间，也有助于预订部的客房预测和接待处的排房工作。而这往往又是登记表上最容易被忽视的项目。事实上，取得客人亲笔填写的离店日期，对酒店管理者来说是很重要的，它能使酒店在处理超额预订时，处于比较主动的地位。在酒店开房率较高时，前台接待员或管理人员应提前一天给预计次日离店的客人打电话或送留言条，核实客人次日的离店时间。
       l 通迅地址：掌握客人准确的地址，有助于客人离店后的帐务及遗留物品的处理，还有助于向客人提供离店后的邮件服务及便于向客人邮寄促销品等。
       l 接待员签名：可以加强员工的工作责任心，是酒店质量控制的措施之一。
       住宿登记表是有关客人最基本、最原始的资料，一般都要求客人用正楷字（印刷体）填写，尤其是客人的姓名必须填写清楚，易于辩认。为了减少客人在大堂的逗留时间，提高工作效率和服务质量，除过提前分配房间以外，总台接待员还可以在客人抵店之前，根据客人的预订资料或“客历档案”，预先将“住宿登记表”上的一些基本项目填好。等客人抵达之后，经核实客人身份、证件，请客人填上登记表的其它内容（如客人的姓名和住址等）即可。
       另外，对于团体客人，除了填写“团体人员住宿登记表”以外，接待员应在该团陪同的配合下填写“团客资料单”（Group Information Sheet）。这张表一式多份，分别发送餐饮部、客房部等接待部门，它是这些部门为该团客人提供服务的重要依据。“团客资料单”的内容包括团体名称（Group Name）、抵达日期（Arrival Date）、离店日期（Departure Date）、行李件数（Pieces of Luggage）、搬运行李时间（Luggage out）以及叫早时间（Morning Call）等。（参见表6-1）
       团队抵店后，如需要改变预订要求或有其它特殊要求，则接待员要制作《更改通知单》和《特殊要求通知单》，并尽快送往有关部门。

       表6-1 
       团客资料单

       ４．收取押金
       为了防止不良客人的逃帐行为或损坏酒店的设施设备，同时也为了方便客人在酒店消费，为客人提供一次性结帐服务，酒店通常都会要求客人在办理入住登记手续时，预付房金或押金（通常为房费总额的两倍），所付押金由总台结帐处负责保管，并向客人出具收据。如果客人采用信用卡结帐，则接待员要用信用卡压印机压印客人的信用卡签购单，不过，此时接待员必须首先确认客人所持信用卡是酒店所接受的信用卡，且信用卡完好无损，并在有效期内。
       ５．填写房卡
       房卡也称为“HOTEL  PASSPORT”（酒店护照），其主要作用是：
      （１）向客人表示欢迎。很多酒店的房卡上都印有总经理对客人所致的欢迎辞，故又称为“欢迎卡”。
     （２）表明客人的身份。是楼层服务员为客人开房的依据，同时也可用做客人在餐厅等酒店其它场所消费或购买酒店服务时签单的依据（如果这些服务场所没有电脑，或虽有电脑，但没有与总台收银处联网，则在房卡上必须注明客人所交押金额，并盖有酒店的印章）。
     （３）起一定的促销作用。很多酒店在其房卡上印有酒店服务项目，以便向客人推销酒店的服务。
     （４）起向导作用。一些酒店在其房卡上印上本酒店在城市中的位置及地址、电话等酒店信息，客人外出时可作为向导卡使用。
     （５）起声明作用。还有的酒店在其房卡上印上诸如：“请将贵重物品存入酒店贵重物品保险箱，否则，酒店概不负责。”、“访客的最后离店时间是晚上１１点。如需在酒店过夜，请去总台登记”等类似酒店声明或客人须知之类的文字，就一些容易发生的纠纷，明确酒店与客人之间的权利和义务。
       在办理入住登记手续时，总台接待人员还应问清客人是否需要开通房间电话（除了长途电话外，很多酒店的市内电话也是收费的）？是否需要签单消费？如需要，则办理相关手续，并提醒客人在消费前出示“房卡”，以免引起不必要的麻烦。
       ６．将房卡和房间钥匙交给客人
       将填写好的房卡和房间钥匙双手递给客人，并祝客人住店愉快。
       图 6-1 房卡

       7．将客人的入住信息通知客房部
       在客人办理完入住登记手续离开柜台后，接待员要将客人的入住信息通知客房部，以便服务员做好接待准备。
       8．制作客人帐单
       在帐户设置表格中输入客人姓名、抵达日期、结帐日期、房号、房间类型及房费等，然后将帐单（一式两联）连同一份住宿登记表和客人的信用卡签购单一起交前台收款员（Cashier）保存。
       图6-2  帐单

       对于使用转帐方法结帐的客人，一般需制作两份帐单：一份（Ａ单）记录应由签约单位支付的款项（如房费和餐费等），是向签约单位收款的凭证。另一份（Ｂ单）记录客人需自付的款项。
       团队客人同样需要两种帐单：即团队主帐单和分帐单。团队主帐单用来记录与全团有关的费用，这部分费用由组团单位或接待单位支付（备注栏内应注明单价与人数、使用客房数及转帐单位名称）。分帐单用来记录需由个人支付的款项，分帐单的数量可根据用房数和团队人数确定。一般来说，中小型团队只需开立一个分帐单即可，但应注意将个人帐目区分开来，把客人房号登记在帐单上，以便核对。