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混乱的接机服务:问题出在哪里?(连载12)09-6-22

         一、机场代表

       酒店的机场代表属于酒店前厅的礼宾部员工,主要负责在机场、车站迎接酒店的预订客人和VIP客人。去机场、车站迎送客人是酒店服务的延伸,高星级酒店都为客人提供这项服务。在国外,不少青年旅馆等经济型酒店也都为客人提供这项服务。
       机场代表是客人到达目的地后遇到的酒店第一个员工,他们所提供的服务会给客人留下酒店的第一印象,因此,服务是否到位,是否专业、热情,直接体现酒店的档次和服务水平。
       机场代表所提供的服务是酒店礼宾服务的重要组成部分,酒店管理者应该予以重视,加强对他们的管理,确保为客人提供热情、周到、专业、规范的服务,同时,做好各项协调工作,避免出现漏接客人、让客人久等等服务差错。

       二、机场代表的服务流程

       现场接待物品准备
       核对航班信息
       正确拿酒店接机牌
       确认客人身份
       问好和欢迎
       送客人上车
       登记任务完成
       打电话通知酒店

       【案例】

       混乱的接机服务:问题出在哪里?


       我是这家著名的国际酒店新入职的的员工,我的工作岗位是礼宾部的酒店代表。实操前礼宾部经理(金钥匙)给我们培训,我发现这家酒店在接送客人的流程上跟其他酒店有很大不同,不仅仅是到机场接一个客人那么简单,其流程很专业,而且有效——现场接待物品准备、核对航班信息、正确拿酒店接机牌、确认客人身份、问好和欢迎、送客人上车、登记任务完成、打电话通知酒店。所以,刚开始,我是很佩服酒店的各项管理和工作流程的安排。
       但是后来我发现理论和实际还是有距离的。除了第一天有礼宾部经理在现场指挥,后来的几天都只有几个酒店的员工和实习生,在如此混乱的机场,加上广交会的客流高峰期,经理竟然没有选出一个主管或者暂时负责统筹指挥的人。在酒店出发前,物品准备不知道具体是谁在准备,到了机场更乱,经常由于对讲机不够,导致客人已经被同事接走并已经送上车了,另外一个同事还在人群中举着接机牌。接到客人的时候,如果是根据培训时所说的,要先问候,再问他的名字、有否预订豪华车、行李有没有遗漏、总共几个人……事实却不是如此。我所看到的正式员工,他们只是用几个能表达出意思的英语单词询问一下,不要说问候和欢迎,而且连最基本的笑容都没有。客人下塌到酒店所见到的第一个酒店员工竟然是这样,培训时所说的企业文化、“让客人满意计划”、“实现客人、员工和合作伙伴‘三赢’”等对一线员工来说就像口号一样,只有那些管理层的人才会真正去贯彻。但他们又怎么知道一线员工实际是怎么做的呢?继续让员工这样对待客人,贯彻这种口号又有什么意义呢?
       后来我还发现有问题的不只是一线员工,管理层之间也有不少矛盾。有一天我们接到客人,但是订的车迟迟不来,一个同事告诉我因为车队的司机不肯出车。我感到十分奇怪,派车接客人并不是主观意愿想不想的问题,是作为酒店的员工必须为客人服务的问题,而且经过这几天跟车队的司机的相处,我觉得他们的人都很好,不会这样做。最后才知道是因为车队的领导跟我们礼宾部的经理不和。在其他酒店,车队一般是属于礼宾部的,受礼宾部调动,而我们酒店的车队和礼宾部地位相等,当两个部门不和的时候,车队不出车,客人投诉的是礼宾部,然后矛盾更激烈……恶性循环。



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