第二节：预订业务管理

      预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预订以及超额预订管理等。参见图3-1

    图3-1  预订业务

       一、接受预订

       订房员接受客人预订时，首先要查看电脑，如有空房，则立即填写“预订单”（参见表3-1和表3-2）。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准（团队）、种类等项内容。
       表3-1

RESERVATION FORM

预订单

       表3-2

GROUP BOOKING FORM

       二、确认预订

       预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。
确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。如果条件允许，酒店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发“确认函”（参见表３－3），这是因为：
       首先，书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。
       其次，确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。
       第三，确认函除了复述客人的订房要求以外，还写明了房价、为客人保留客房的时间、预付定金的方法、取消预订的规定及付款方式等，实际上在酒店与客人之间达成了某种书面协议，因而对于客人具有一定的约束力，有助于酒店提前占领客源市场。
       总之，书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。

    预订确认函

    ××酒店

    地址：                      

    电话：                      

    您对                       的预订已被确认。

    客房类型、数量：      房价：   

    预订日期：      抵达日期：    

    抵达时间：      逗留天数：    

    离店日期：     

    结帐方式：       订金：       

    客户地址：                   

    客户姓名：       电话：      

    本酒店愉快地确认了您的订房。由于客人离店后，需要有一定的时间整理客房，因此，下午三点以前恐不能安排入住，请谅。另外，未付订金或无担保的订房恕只保留到下午六时。

       三、拒绝预订

       如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。比如建议客人更改房间类型、重新选择来店日期或变更客房预订数等。此外，还可征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“等候客人名单”上，一旦有了空房，立即通知客人。
       总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。
       婉拒预订时，要向客人签发致歉信：
       附：

致歉信

       对于在下列日期内，由于客满而不能接受您的订房要求，我店深表歉意，感谢您对本店的关照，希望以后能有机会为您服务。

                                                                                                                ××酒店

       四、等候预订

       在酒店预订客满或者由于超额预订时，不能马上满足客人的订房要求，但仍可将客人订房要求记录到电脑中，将其归入“等候类预订”（On-waiting List）。一旦有空房空出（如其他客人取消预订或提前离店），就可立即通知客人，满足客人的要求。

       五、核对预订

       有些客人提前很长时间就预订了客房，在入住前的这段时间内，有的客人可能会因种种原因而取消预订或更改预订。为了提高预订的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？
       核对工作通常可进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房人；第二次核对是在客人抵店前一周进行；第三次则是在客人抵店前一天进行。在核对预订时，如果发现客人有取消或更改订房，则要及时修改预订记录，并迅速做好取消或更改预订后闲置客房的补充预订。如果变更或取消预订是在客人预计抵店前一天进行的，补充预订已来不及，则要迅速将更改情况通知前台接待处，以便及时出租给其它未预订而来店的“散客”（Walk-in Guest）。
       以上是针对散客预订而言，对于大型团体客人而言，核对工作还要更加细致，次数更多，以免因团队临时取消或更改订房后，造成大量客房闲置，使酒店蒙受重大经济损失。

       六、取消预订

       由于种种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有９０％以后还会来预订。
       客人取消预订时，预订员要做好预订资料的处理工作，在电脑等预订资料上修改预订资料，并在备注栏内注明取消日期、原因、取消人等，作为重要资料保存。
       如果在客人取消预订以前，预订部门（或总台）已将该客人（或团体）的预订情况通知各有关接待单位（如客房部、餐饮部等），那么在客人取消预订后就要将这一新的信息通知以上单位。
       如客人在原订住店日期当天未到，则由总台接待员办理有关事项（但仅限住一天的），这时，接待员应即时与旅行社或其他预订单位或个人取得联系，问清是“Canceled”，还是“No Show”。如属前者，同样要通知有关部门；如属后者，则要根据实际情况，必要时为客人保留房间（如住一天以上，当转预订员处理）。
       为了防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失或使酒店工作陷入被动，酒店可根据实际情况，比如在旺季时，要求客人预先支付一定数额的订金，尤其是团体客人，可以预收相当于一天房费的订金，并在客人抵达前一个月通知对方付款，收款后将有关资料送交前台收银处，待客人结帐时扣除。

       七、更改预订

       预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。
       在接到客人要求改变预订的申请后，预订员首先应查看电脑或有关预订控制记录，看看是否能够满足客人的变更要求。如果能够满足，则予以确认，同时，填写“预订更改表”（参见图３－2），修正有关预订控制记录。如在此之前已将客人的预订情况通知各有关部门，则应将变更信息重新传达上述部门。假如不能满足客人的变更要求，则要求预订员将酒店空房类型与有空房的日期告知客人，并与之协商解决。
       图３－2
       预订更改表

       八、超额预订

       （一）超额预订及其处理
       超额预订(Overbooking)是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
       由于种种原因，客人可能会临时取消预订，或出现“No Show”现象，或提前离店，或临时改变预订要求，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。
       超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在１０％～２０％之间（根据饭店业的经验，订房不到者占总预订数的5%，临时取消预订者占8%-10%），具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。
       对于超额预订，从实践上虽然是可以理解的，但从法律意义上讲，则是违法的，因为酒店接受了客人的预订，就意味着在酒店与客人之间确立了关于客房出租的某种合同关系，而酒店进行超额预订，势必会因此而在某个时间，使某个或某些客人不能按“合同”约定的条件（预订要求）入住，这就相当于酒店单方面撕毁合同，因此，客人有权利进行起诉。对此，酒店经营者应当有个清醒的认识，对于因超额预订而不能入住的客人，应该妥善处理。
       如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该：
     1.    诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
     2.    立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。
     3.    如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
     4.    对提供了援助的酒店表示感谢。
          如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：
    １）支付其在其它酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
    ２）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
    ３）此日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

      （二）超额预订数的确定
超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。它们之间存在如下关系式： 
       超额预订房数＝预计临时取消预订房数＋预计预订而未到客人
             房数＋预计提前退房房数－延期住店房数
    ＝酒店应该接受当日预订房数×预订取消率＋酒店
            应该接受当日预订房数×预订而未到率＋续住房
            数×提前退房率－预期离店房数×延期住店率
    （其中，酒店应该接受当日预订房数=酒店客房总数-续住房数+超额预订房数）
    假设，Ｘ＝超额预订房数；Ａ＝酒店客房总数；Ｃ＝续住房数；ｒ1＝预订取消率；ｒ2＝预订而未到率；Ｄ＝预期离店房数；ｆ1＝提前退房率；ｆ2＝延期住店率，则：
Ｘ＝（Ａ－Ｃ＋Ｘ）·ｒ1＋（Ａ－Ｃ＋Ｘ）·ｒ２＋Ｃ·ｆ1 －Ｄ·ｆ２
Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２）
Ｘ＝                                               
１－（ｒ1＋ｒ２）

    设超额预订率为Ｒ，则

Ｘ
Ｒ＝      　×１００％ 
Ａ－Ｃ 

      Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２）
    ＝                                         ×100％
（Ａ－Ｃ）［１－（ｒ1＋ｒ２）］


       例如：某酒店有标准客房６００间，未来１０月２日续住房数为２００间，预期离店房数为１００间，该酒店预订取消率通常为８％，预订而未到率为５％，提前退房率为４％，延期住店率为６％。试问，就１０月２日而言，该酒店：
    （１）应该接受多少超额定房？
    （２）超额预订率多少为最佳？
    （３）总共应该接受多少定房？

    解：（１）该酒店应该接受的超额定房数为

Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２）
Ｘ＝                                              
１－（ｒ1＋ｒ２）

200×4%－100×6%＋（600－200）（8%＋5%）
＝                                                 
1－（8%＋5%）
＝62（间）

（２）超额预订率为

Ｘ
Ｒ＝       　×１００％ 
Ａ－Ｃ 
62
＝                   ×１００％
600－200
  ＝15．5％

    （３）该酒店总共应该接受的客房预订数
＝Ａ－Ｃ＋Ｘ
＝６００－２００＋６２
＝４６２（间） 

       答：就１０月２日而言，该酒店应该接受６２间超额定房；超额预订率最佳为１５．５％；总共应该接受的定房数为４６２间。

       九、预订员注意事项

       在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：
       l 接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。
       l 接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。
       l 填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。
       l 遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。

       附：预订人员的电话技巧