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如何对前厅部员工进行培训?(连载7)09-5-17

前厅部员工的培训

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经过严格培训的海德华美达酒店前厅部员工(作者致谢)

       一、入职培训

       新员工第一天来工作时应拿到一份入职培训计划。计划好及有组织的入职培训会让新员工有一个良好的开头。通常,新员工第一天上班都充满着急切的心情。前厅部经理应负责安排好员工的入职培训。
       经理们应计划好让新员工尽可能顺利地进入新的工作。
       成功的入职培训计划常包含一份书面的日程,新员工可以用作参考。日程表应告诉员工,他将要去见谁,在哪里见,什么时间见,以及将讨论什么问题。至少,入职培训计划应包括以下信息:
       ·饭店:    它的历史、服务声誉、主要管理人员姓名、发展计划、公司政策等。
       ·福利:    工资、保险项目、员工折扣、假期和带薪假日。
       ·工作条件:培训计划安排、工作日程、休息、用餐时间、加班、安全、保安、员工告示板和记事本,以及社会活动。
       ·工作:    工作岗位所承担的任务、工作怎样适应前厅部、前厅部怎样适应饭店、期望达到什么样的服务标准。
       ·前厅部团队:介绍同事,概述每位员工的主要职责,解释隶属关系。
       ·规章制度:  关于如吸烟、出入、纪律处分、停车权利。
       ·建筑物:    建筑物的布局、员工入口的位置、更衣室、员工餐厅、制服房、总台,以及其他重要部门。
       员工上班的第一天就应确定填写有关人事、工资和工作表格,根据工作应发给制服和更衣柜。新员工还应该参观全饭店,特别是不同种类的客房和会议室。参观地点应包括工作区、计时钟、工作日程张贴处、库房、急救箱、厕所和小憩区。参观相关的部门会有助于强化对工作流程的理解,以及对团体协作的需要。在参观中,前厅部经理应尽量多给新员工介绍一些同事。
       管理层应保证让新员工看到所有营业点。参观中还应该指出一些重要部门的位置,如客房部、洗衣房、维修保养、财会等等。参观中最重要的事情之一是要花时间把新员工介绍给重要的经理们,特别是总经理和房务部经理没参加面谈的情况下,要介绍给他们。这种介绍能让新员工立刻感到是整个团体的一员,它还有助于建立管理层与员工之间的相互关系。

       二、技能培训

       保证员工受到适当的培训是前厅部经理的主要职责之一,这并不是经理一定要做培训老师,实际培训工作可以交给培训老师、部门里的主管,甚至是聪敏的员工。然而,前厅部经理应负责部门内外培训计划的实施。
       绝大多数经理和培训员都知道,培训的目标是帮助员工获得做好工作的技能。但是,许多经理和培训员都不知道培训的最佳方法,他们常需要一个培框架。四步培训法提供了这种框架,它们是:
       ·准备培训;
       ·实施培训;
       ·技能实习;
       ·跟踪检查。
       (一)准备培训
       对成功的培训来说,准备工作是十分重要的。没有充分的准备,培训会缺乏逻辑顺序,工作的重要细节也会被忽略。培训开始之前,前厅部经理必须分析工作,并估计员工对培训的需要。
       1.分折工作 
       工作分析(Job Analysis)确定员工必须掌握什么知识,他们要完成什么任务,以及执行任务时必须达到的标准。
       工作分析可分为三步:确定工作所需的知识、制定任务单、为前厅部各岗位的每项任务进行工作分解(Job Breakdown)。知识、任务单和工作分解构成了评价工作的有效体系。
      (1)工作知识(Job Knowledge)
       工作所需的知识明确员工在进行工作时需要知道些什么。工作知识可以分为三类:饭店全体员工的知识,前厅部员工的知识,各岗位如总台接待员的知识。表2-7列出了有关饭店全体员工、前厅部全体员工以及总台接待员所需要的知识。
       表2-7  前厅部员工应掌握的工作知识
       全体员工的知识
       l          高质量的对客服务
       l          血液携带的病原体
       l          个人仪表
       l          紧急情况
       l          失物招领
       l          再循环程序
       l          安全工作习惯
       l          识别值班经理
       l          饭店宣传册
       l          员工政策
       l          有关法律法规。

       全体前厅部员工应掌握的知识
       l          电话礼仪
       l          保安
       l          客房种类
       l          保养需要
       l          饭店政策
       l          社团信息
       l          回答问路
       l          机场班车服务
       l          乘坐电梯的礼仪
       l          餐厅菜单

       总台员工应掌握的知识

       l          何谓总台员工?
       l          与其他同事及其他部门团结协作
       l          目标市场
       l          客房设备和用品的使用方法
       l          电话系统
       l          各营业点的设备
       l          总台电脑系统
       l          总台打印机
       l          预订的种类
       l          客房统计和出租率统计的术语
       l          房价术语
       l          客房状况术语
       l          常客计划
       l          入住登记和结账离店指南
       l          客房预测
       l          信用卡授信程序
       l          检查批准程序
       l          信用检查报告
       l          货币兑换
       l          库存物资系统
       l          重点宾客
      (2)任务清单(Task List)
       一份“任务清单”反映出一个岗位的全部工作职责。表2-8给出了总台接待员的任务清单样本。注意任务清单的每一行都以一个动词开头,这种形式强调了行动,并且清楚地告诉员工,他将负责做什么。只要有可能,任务清单都应按每日工作的逻辑顺序列出任务。

       表2-8  “任务清单”样本——总台接待员

    总台接待员任务清单

       (FRONT DESK AGENT TASK LIST)


1.          使用总台电脑系统
2.          使用总台打印机
3.          使用总台电话系统
4.          使用传真机
5.          使用复印机
6.          整理总台,准备入住登记
7.          使用前厅部工作日志
8.          制作并使用抵店名单
9.          预留和撤消预留客房
10.       建立预登记
11.       开始客人入住登记
12.       登记时确定付款方式
13.       获得信用卡授权
14.       发放并控制客房钥匙/钥匙牌
15.       完成客人入住登记
16.       运用有效的销售技巧
17.       为抵店团队做预登记以及入住登记工作
18.       带领客人参观客房
19.       客房尚未准备好时使用的候补名单
20.       在超卖情况下重新安置客人
21.       使用人工客房状况显示系统
22.       处理房间更换
23.       为客人办理保险箱业务
24.       为销售点准备现金报告
25.       经管并跟办信用检查报告
26.       处理客人信件、包裹和传真
27.       管理客人信息指南
28.       准备地图并提供指路服务
29.       满足客人的特殊需要
30.       回答有关部门服务和活动的问题
31.       处理对客服务中的问题
32.       为客人兑换支票
33.       领取、使用并上缴备用金
34.       邮寄客人账单和发票
35.       遵守保护客人隐私和安全的措施
36.       办理叫醒业务
37.       操作付费电影系统
38.       处理保证类预订客人的未抵店情况
39.       更新客房状况
40.       帮助客人办理将来的预订
41.       办理客人离店手续
42.       调整有争议的对客收费
43.       转移获准同意的客人收费
44.       办理自助离店
45.       处理客人延迟离店
46.       办理延迟收费
47.       保持总台干净整齐
48.       调整客房状态,与客房部下午报告一致
49.       准备最新客房状态报告
50.       执行大小检查
51.       盘存并申领总台补给品
52.       填写并上缴当班检查表
53.       处理急救
54.       对警报做出正确反应


       (3)工作分解(Job Breakdown)
       工作分解包括一张表,列出了需要的设备和用品、步骤、怎样去做,以及解释怎样去完成一个单项任务的提示。为了适应各项工作的需要和要求,工作分解的形式可以有所变化。表2-9给出了表2-8中第16项任务"运用有效的销售技术"的工作分解。
       表2-9          "运用有效的销售技术"的工作分解


       2.发现培训需求
     (1)新员工的培训需求 
       任务清单是做员工培训计划的极好工具。事实上,不能指望新员工在第一天上班之前就学会所有的任务。在你开始培训之前,请研究任务清单。然后,再根据 ①单独工作之前应该掌握的; ②在岗两个星期之内应该掌握的;或③ 在岗两个月内应掌握的各项任务来分步实施。
       选出你评定为" ①"的几项任务,计划在首期培训中完成。员工了解并且能执行这些任务之后,在随后的培训中教剩下的任务,直至新员工学会所有的任务。
       决定了各期培训教授的内容之后,请看工作分解。把工作分解作为培训的课程计划,也可以作为自学的学习指导。因为工作分解列出了员工必须执行的每一步骤,还准确告诉我们培训中要做些什么。工作分解可以指导讲课,也可以确保重点或步骤不会被忽略。
       员工必须知道的知识一般写在一个单页上。每次安排9个或10个知识部分或工作分解让新员工学习。不要员工一次阅读所有的知识部分和所有的工作分解,这会便员工感到茫然,他无法记住把工作做好的足够的信息。
      (2)分析现有员工的培训需求 
       前厅部经理们有时会感到一个员工或几个员工的工作有问题,但他们不能肯定到底是什么问题;有时也会感到和员工有点不太对劲,但不知道从哪里着手改善。一份培训需求评估表(参见表2-10),能帮助找出一位员工的弱点,同样也能找出全体员工的弱点。要对一位员工进行需求评估,就观察两到三天他现在的工作,记录在一份与图2-10类似的表格里。员工得分较差的地方就是你计划培训的目标所在。
       表2-10   培训需求评估表

    续表2-10
    续表2-10
    续表2-10
       注:前厅部经理 (或主管经理)进行工作表现评估时只需将对应的栏目与员工表现相对照。应经常对新员工进行表现评估。这些评估可以起到强化的作用,关注成功的地方和需要改进提高的地方。随着新员工越来越熟悉他们的工作,评估的频率可以降低,直至把他们完全培训好。

      (3)制定部门培训计划。
       一年制订四次培训计划是个好办法,每三个月左右一次,而且最好在下一季度开始前一个月完成各个计划。按照以下步骤准备培训:
       ·认真复习培训中要用到的所有知识部分和工作分解。
       ·为受训人每人复印一份各知识部分和工作分解。
       ·制定培训日程。这将取决于你要培训谁和用什么方法培训。记住要把每一期培训的内容限制在员工能够理解和记住的范围内。
       ·选好培训时间和地点。培训应尽量安排在营业淡季,并选择合适的工作地点。
       ·把培训的日期和时间通知员工。
       ·实施授课。
       ·收集需要的全部物品做演示。

      (二)实施培训
       实施培训实际上就是按照“工作分解”表的内容进行培训,“工作分解”就是培训指南,培训要遵循工作分解中各步骤的顺序。在每一步骤,演示并告诉员工要做什么、怎样做,以及它的细节为什么重要。
       给他们准备的机会。让新员工学习任务清单,从而对他们将要学着去做的所有任务有一个总体印象。可能的情况下,至少在第一期培训开始前一天把清单发给他们。每期培训开始前至少一天,让新老员工先看一下你计划本期培训涉及的工作分解。然后,在培训开始时,介绍本期的内容,要让他们知道培训要持续多久,什么时候休息。
       培训者在解说步骤的时候,还要做演示,要让员工真切看到你在做什么,鼓励他们需要更多信息时随时提出问题。要保证有足够的时间进行培训,进展要缓慢、细致,如果员工不能立刻理解时要耐心,所有步骤至少说两遍。当你第二次演示一个步骤时,要提出问题看他们是否理解了。根据需要反复做每一步骤。要尽量少用专门术语,要用刚进入接待业或刚进入饭店的新员工能理解的词汇,以后,他们会学会术语的。

      (三)技能实习
       当培训人和受训人都认为他们已熟悉工作,能够合格地完成以下步骤时,受训人应尝试独立执行任务。及时实习会养成好的工作习惯,让每位受训人演示你所教授的任务的各步骤,这会告诉你他们是否真的懂了。要抵制代替员工的冲动。
       指导会帮助员工获得技能,自信是进行工作所必需的。员工做得正确应立即给予祝贺,当你发现问题时,要温和地给予纠正。在培训这一阶段形成的坏习惯以后会很难纠正。要确保每位受训人都理解了;并且不仅能解释怎样去执行每一步骤,还能说明每一步骤的目的。

       (四)跟踪检查
       1.在工作中继续予以指导
       培训能帮助员工学习新知识,掌握新技能和态度,而指导则着重于把培训中学到的知识在工作岗位的实际应用。作为指导,你通过使用挑战、鼓励、纠正和积极强化等方法,巩固他们在培训阶段学到的知识、技能和态度。
       在岗指导注意事项有:
       ·观察员工的工作,确保他们正确地执行任务,做得特别好时应让他们知道。
       ·轻松地提出建议,去纠正次要问题。
       ·当员工犯重大错误时,得体地纠正他们。最好的方式是在双方都不忙时,在一个安静的场所去纠正。
       ·如果一位员工在使用不安全的工作方法,应立即纠正。
       2.不断给予反馈 
       反馈是你告诉员工他们做得怎么样。有两种反馈是积极的反馈,一种是承认工作做得好,另一种是再指导性反馈,找出做得不对的地方,说明怎样才能改进。这两种反馈的一些注意事项如下:
       ·让员工知道他们什么地方做得对,什么地方做得不对。
       ·员工受训后做得好应告诉他们,这会帮他们记住所学的东西,还能鼓励他们在工作中运用这些行为和信息。
       ·如果员工没能达到标准,首先就做得对的方面向他们祝贺,然后再告诉他们怎样去纠正坏习惯,解释为什么这样做很重要。
       ·明确具体。准确陈述员工所说所为来对其行为加以说明。
       ·细心遣词造句。听上去你是在帮助,而不是命令、要求。
       ---不要说,“当你向找不到餐厅在哪儿的客人说:‘可以帮您吗’时,你提供了高质量的对客服务,但是你应该知道餐厅的营业时间呀。好好学学那份饭店宣传册吧。”
       ---而要说,"当你向找不到餐厅在哪儿的客人说:‘可以帮您吗’时,你提供了高质量的对客服务,但如果你了解了餐厅及其他设施的营业时间就能提供更好的服务,我再给你一本饭店宣传册。"
       ·确信你弄懂了员工所说的话。用诸如 "我好像听见你说的是……"
       ·弄清员工听懂了你的话,说 "我不能确定解释清了每件事,告诉我你们认为我说了些什么。"
       ·你的意见应严肃而真诚。员工们欢迎对特殊表现的真诚祝贺,没人喜欢因批评而难堪或受辱。
       ·告诉员工,你不在时去哪里寻求帮助。

       3.评价 
       评价员工的进步。用任务清单作对照表,确认所有任务都已掌握。为尚未掌握的任务提供进一步培训和实践的机会。

       4.取得员工的反馈 
       让员工评价他们接受的培训,这能帮助你改进对他们和其他员工的培训工作。保留每位受训人的培训记录,跟踪每位员工的培训史,并在员工的人事档案里保存一份培训记录。

       【链接】

       “麦当劳”的快乐培训哲学

       余昌国

        培训是企业把品牌理念灌输给员工的最重要途径。这两年来国内企业越来越认识到培训的重要,但由于不懂得怎样做好培训,往往使培训成了让员工们头疼的负担。日前,笔者在麦当劳香港汉堡大学亲身体验到了麦当劳的“快乐培训哲学”,在欢声笑语中领略了一堂领导实务培训课程。
       如何才能成为一名好的领导?大学教授先让同学们分组,每组都是既有领导又有员工。在小黑板上,老师让大家把自己心目中领导应该具备的素质画出来,然后再用语言讲述出来。有的人


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