第二章 前厅部人力资源管理

       前厅部的管理工作要靠高素质的管理人员去完成，要实现有效的管理，前厅部管理人员必须掌握现代化的管理理论、方法和技巧。本章主要介绍以前厅部经理为主的各级管理人员的岗位职责与素质要求，前厅部员工的招聘、培训和激励以及管理人员应该掌握的管理方法、管理艺术和管理技巧。
       通过本章之学习，读者应该：
l         了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。
l         对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识。
l         掌握前厅部员工招聘、培训的程序和方法。
l         掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。

       关键词：前厅部经理 前厅部主管 前厅部领班 岗位说明书 管理技巧 员工招聘 员工培训 员工激励
       Key Words: F.O. Manager, F.O. Supervisor, Job Description, Management Skill，Recruiting, Orientation, Training, Motivation

经理的困惑

       ------前厅部考试：有必要吗？

       在管理工作中，最难的就是怎样领导大家，共同努力，完成目标，对此我深有体会。
       记得6月中旬经理通知各部门复习"市情知识"问答题，当时我接到通知告诉大家时，大家的表情是惊讶和痛苦，因为大家都认为只要将工作做好就可以了，为什么还要背，还要考试!我当时的第一反应就是让大家去接受这件事并心甘情愿地去学习，通过考核扩大大家的知识面，提高服务质量。可是，我不知道怎样做（说）才能说服大家，让大家心甘情愿地去完成这项任务。

前厅部管理人员的“岗位说明书”

       前厅部经理要将管理原理运用到工作中去，并通过前厅部员工的共同努力，使得来到酒店的每一位客人都能感受到热情、关爱、安全、高效的酒店服务。前厅部经理在工作中会遇到来自不同方面的各种挑战，如对前厅部员工进行有关电脑酒店管理系统的的培训；在提供服务与追求利润之间保持一种微妙的平衡；在部门内部以及与其它部门之间保持良好的沟通等。
       一、前厅部经理
       （一）前厅部经理的职能
       为了实施有效的管理，前厅部经理有权支配以下基本要素：员工、设备、客房、预算资金和各种销售机会。前厅部经理通过支配上述要素，实现酒店的各项利润指标。
       为了符合酒店经营的指导思想和有关规章制度，前厅部员工应当得到适当的培训。经过培训，每一位员工都应当树立起服务意识，了解服务态度对于客人及整个酒店业的重要性。员工工作的环境和气氛应能够激发员工的士气，培养团队精神。
       前厅部的电脑化管理，为前厅部经理实施管理控制提供了无穷的机会，他可以非常容易地为酒店的市场营销部门提供诸如住店客人的邮政编码、公司客户的访问率、某个会议的收入总额等信息和资料。其它各种前台设备也为总台人员为客人提供专业化的服务创造了良好的条件。
对于酒店而言，每一间未出租的客房就意味着一次永远失去的销售机会，这是对前厅部经理的直接挑战。前厅部必须与酒店市场营销部门密切合作，实施广告促销和现场销售战略。因此，对前厅部员工进行培训，使他们能够抓住每一次销售机会，销售酒店产品，能够确保酒店各项财务指标的实现。
       由前厅部经理和酒店总经理共同完成的预算方案表明前厅部经理对酒店的经济效益和资金的运用，具有很强的控制能力。工资的确定、设施设备及用品的采购、每日销售机会的掌握以及对客人收费情况的精确记录，都使得前厅部经理能够有机会表现其管理技能。

     （二）前厅部经理的“岗位说明书”（Job Description）
       “岗位说明书”详细地列出了前厅部经理的主要任务和岗位职责。参见表2-1。
       表2－1

       前厅部经理的“岗位说明书”

（Job Description for a Front Office Manager）

前厅部经理

       直接上级：房务总监/总经理
       直接下属：前厅部副经理、各主管、大堂副理、文员
       岗位职责
1.      全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。
2.      贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。
3.      根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划。
4.      按照有关要求，制作未来一个星期、一个月或其它时间段的客房销售预测表。
5.      对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。
6.      组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。
7.      确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。
8.      参与制定并最终提交前厅部员工的预算草案。
9.      负责前厅部员工的招聘和培训工作。
10.     在前厅部员工之间建立和发展良好的沟通体系。
11.     检查、指导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况），对前厅部的日常运作进行监管（包括预订、入住登记和结帐离店等过程），保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各部门工作的正常运转。
12.       每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况。
13.       对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。
14.       与酒店其它部门经理之间建立良好有效的沟通与协调制度，以便为客人提供优质的服务。
       1)与销售部的协调。每天与进、离店的团队协调配合，在团队到达前七天内及时了解该团队的具体要求，并通过销售部做好团队的善后工作。同时，参与对酒店客房及其它产品和服务的销售计划的制定。
       2)与客房部及工程部的协作。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设施设备运转正常。
       3)与电脑部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。
       4)就与顾客的帐务纠纷与酒店财务总监及有关部门经理沟通。
15.    协助总经理处理发生在大堂的特殊事件。
16.    每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。
17.    密切保持与宾人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。
18.    如总经理或其它管理部门要求，应履行其它义务。
19.    检查ＶＩＰ接待工作，包括亲自查房、迎送。
20.    了解夜核情况。
21.    与社区或商务公司领导人保持良好的业务关系。

       二、前厅部其它管理人员的岗位说明书

       （一）前厅部副经理

前厅部副经理

       直接上级：前厅部经理
       直接下属：前厅各组主管

       岗位职责
1.      协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。
2.      检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅部经理写出报告。
3.      及时处理客人投诉并及时反馈。
4.      对VIP的接待工作予以关注。
l      根据报告，检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好；
l     检查ＶＩＰ房间及鲜花、水果、刀叉等是否准备好。如发现房间等有差错，应及时通知有关部门。
5.      处理超额预订问题。
6.      检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况，及时与有关部门联系并记入交班本中）。
7.      与保安部配合，对可疑客人加以控制。
8.      报告并记录酒店内的一切异常情况。
l      事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和酒店领导；
l      如有财产物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用。
9.      亲自培训员工。
10.    与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运做。
11.   执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务。

       素质要求
       1.头脑灵活，反应快。前厅部随时可能出现各种复杂的情况和事件，要求前厅部经理灵活妥善地加以处理，因此，作为前厅部经理必须具有灵敏的头脑，反应快。
       2.熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识。
       3.高级英语水平，能用英语处理日常事务。
       4.了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态。
       5.善于处理各类投诉。
       6.善于交际，风度优雅、谈吐大方。


     （二）前台主管   

前台主管

       直接上级：前厅部经理
       直接下属：领班

       岗位职责
1.      协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。
2.      主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。
3.      随时处理客人的投诉和各种要求。
4.      每天检查员工外表及工作情况。
5.      对员工进行培训并进行定期评估。
6.      下班之前与预订部核对当日及次日的房态。
7.      检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
8.      及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
9.      协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
10.     按要求每月制作有关报表并送至公安部门。
11.    完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。

       素质要求
1.      思维敏捷，具协作精神。
2.      熟悉本部门的各项工作程序和标准。
3.      具有一定的电脑软件知识，熟练打字。
4.      五官端正，口齿清楚，气质高雅。
5.      英语口语良好。
6.      有三年以上国际酒店前台领班以上工作经验。
7.      能够适应超时工作。


    （三）前台领班

        前台领班

       直接上级：前台主管
       直接下属：接待员

       岗位职责
1.      协助主管的日常工作。
2.      检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
3.      对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。
4.      确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
5.      通知有关部门关于到店房、换房、ＶＩＰ房和特殊安排房等情况。
6.      每天检查和准确控制房态。
l       每日定时（9：00；16：00和23：00）根据客房部提供的房态表核对房态。
l       每天定时（12：00、17：00和22：00）认真检查已结帐的房间是否已从电脑中消号；
l       如有换房或调价，应记录存档。
7.      详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
8.      确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
l       每天10：00、12：00、16：00、21：00，检查邮件、信件、留言；
l       若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。
9.      遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。
10.    完成经理分派的其它工作。

       素质要求
1.      五官端正，气质高雅，口齿清楚。
2.      了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
3.      能够进行熟练的打字和电脑操作。
4.      良好的英语口语水平。
5.      两年以上酒店前厅工作经验。
6.      有一定的管理能力。
7.      性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。


       附：前厅部经理一日的工作安排

       ７：００ 与夜核一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的帐目。
       ７：３０ 向预订员了解当日预订抵店情况。
       ８：００ 迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜核和预订部门的信息。帮助前台收银人员为客人办理结帐手续。
       ８：３０ 分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些潜在的问题。
       ９：００ 与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。
       ９：３０ 与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。
       ９：４５ 召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。处理客人帐务的有关争议。
       １１：００ 与总经理讨论下一年度的财政预算问题。
       １２：３０ 了解、预测下一周的预订情况。
       １：００ 与公司商务客户共进午餐。
       ２：１５ 与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房。
       ２：３０ 与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行情况的反馈信息。
       ２：４５ 向工程部经理了解１８楼水管维修工作的进展情况。
       ３：００ 迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房分配以及待售客房等信息。
       ３：１５ 协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队。
       ４：００ 对两名应聘前台工作岗位者进行面试。
       ４：４５ 协助前台接待员为客人办理住宿登记手续。
       ５：１５ 协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料。
       ５：４５ 向夜核员打电话通报有关晚上夜核事宜的当前信息。
       ６：００ 向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题。
       ６：３０ 填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修。
       ６：４５ 准备翌日“待完成工作”计划。