对于大堂副理，业界流传的这句话--与"魔鬼"打交道的人，入木三分地概括了这一工作职位的特殊性。

安抚"恶魔"-- 愤怒

    愤怒，毋庸置疑是一种"恶魔"。遇上无情冷面，这种恶魔的火药将迅速引爆；遇上善意微笑，愤怒的寒霜迅速冰释。
    一次，饭店接待一个因美国航班延误而滞留的乘客团。飞机本应早晨起飞，但由于机械故障经过多次试飞最终还是失败。
    晚上七点多，有关方面决定将客人安排在酒店过夜。因为从早到晚的一天时间都耗在机场和机舱内，这一百多名乘客都已愤怒到了极点。
    航班负责人因害怕触碰客人们的愤怒，而未敢在饭店露面。如何安抚这一百多愤怒的乘客的任务就全落在了饭店身上，大堂副理成了完成这一任务的直接领导人。
    接到任务，当值大堂副理马上向相关部门下达了接待这群特殊来客的要求。当面带愤怒的客人下车后悻悻冲进饭店大堂，迎接他们的是一张张微笑的面孔，客人们怎么也发作不起来。
此时，大堂副理站在门口耐心地向他们解释一切，二十分钟后，所有客人都领到了自己的钥匙，当他们坐在餐厅吃上可口的饭菜时，大堂副理已经操着沙哑的嗓音在布置着这些客人明天的安排了。
    当晚竟然没有一个客人向饭店报怨，也没有一个客人来述说航空公司给他们带来的不便。第二天早上客人起来后，许多客人都来到前台询问昨天晚上的值班经理是谁，他们说要向酒店高层写信，是酒店出色的工作，使他们忘却了不快，酒店的工作太完美了，听着客人们的陈述，值班经理站在人群后，脸上充满了笑意。

消除“怪魔”--误会

    误会，往往令人陷入尴尬，误会的"怪魔"不解，积怨弥深。一场不大不小的误会，让人难忘，也引人深思：
    改革开放初期，在一家合资饭店里了发生过这样一件大事，一天早上，某先生结帐后离店，但由于电脑问题，当行李员查询前台客人是否已结帐时，电脑显示客人未结帐，行李员上前小心地问客人是否忘记在前台签字，客人很不耐烦向行李员晃了晃他的"金卡"说"OK"，这时行李员再次询问前台，但还是没结帐。行李员就只能请大堂副理帮忙了。
    大堂副理走到大门口时客人已经向饭店外走去，大堂副理刚一上前，客人就将自己的包摔在地上说："我已经结帐了，我是信用卡的金卡会员，这个卡在汽车交易市场可以当时把汽车开走"。无奈，大堂副理只好再次向客人解释，客人不理会地独自向大门外走去，这时门童也从大厅里得到消息，客人已结帐，是电脑出了故障。
    客人回国后将该饭店集团告上法庭，饭店为这次事件付出了沉重的经济代价。好在经多方努力，这位客人后来只要到中国北京，就住这家饭店，也与大堂副理结下了深厚的友谊，才未使饭店蒙受名誉损失。
    现在仔细想一下，如果这位客人说他已结过帐，又出示了国外的信用卡，我们完全可以让他离去，即使他没有结帐，我们也可以通过其它途径将帐收回，而避免激怒客人。这完全是由于处于改革开放初期，我们对国际银行卡缺乏了解所造成的。