浙江湖州师范学院 郭淑梅 杜宗斌

    2005年8月3日，星期三，湖州梦圆饭店的前台员工小秦正在当班，只见一位男士和一位女士搀扶着另一位步态踉跄的中年男士向前台走来。
    小秦热情地招呼道：“下午好，请问有什么可以帮忙的吗？”
    “想住你们的酒店。”女士说。
    “请问，您有预订吗？”小秦边说边操作着电脑预订系统。这时小秦注意到被搀扶的男士酒气熏天，他一定是喝了很多酒。
    “没有，我们是第一次到你们酒店来。”还是那位女士答的话。
    “我们有套房和标准间，您喜欢哪种类型？”
    “就标准间吧。”
    因为是三个人第一次一起来的，小秦更加耐心地解释说：“标准间有一张大床的，还有两张床的…”还没等小秦把话说完，醉酒的男士突然咆哮道：“你怕我没钱吗？怕我付不起那两张床钱吗？…”一边说，一边从自己的上衣口袋里掏出了一撂人民币，同时从钱包里拽除了几张信用卡，往前台一甩，“你看看，我能不能付得起两张床钱。”
    小秦一直礼貌、耐心地解释说她根本就没有别的意思，仅仅是因为客人第一次来酒店住，因此想把房间的配置情况向客人讲清楚。另外的一位男士和那位女士也一直劝说着这位醉酒的客人，“人家小姑娘绝对没有别的意思，是你自己喝多了，想多了，想歪了。”“你们不要拦着我，我要投诉，我要投诉她语言不敬！”
    最终在小秦的道歉和解释，以及同来的两位客人和前台主管的劝说声中，终于把醉酒的客人送到了单人标准间。
    过了20分钟后，小秦轻轻地敲开了这位醉酒客人的房间，手里还提着水果。
    “对不起，打扰您了，刚才的事都是我不好惹您生气了，特地带水果来向您道歉。”
    此时这位客人酒已经醒得差不多了，赶紧道歉道：“不关你的事，是我自己喝多了，不好意思啊！我哪能收你给我买的水果呢！”“如果您不收下，表示您还没有原谅我。”听了小秦这样说客人终于讪讪地收下了水果。一场醉酒风波就这样过去了。

    【评析】
    客人投诉、生气的原因常常是因为酒店产品质量、员工服务质量、设施设备或卫生方面出了问题，或者是客人自己心情不好等等，此案例不属于这些情况，仅仅是因为客人喝多了酒，自己的思维紊乱、理解偏颇的原因造成的不愉快。但是前台员工小秦自始至终都表现得非常职业、非常礼貌、忍耐，最后还亲自买了水果去看这位醉酒的客人。 笔者做案例教学调查时，听到前厅部主管对自己员工由衷的评价：“有小秦这样的员工是我们梦圆酒店的骄傲！”