浙江湖州师范学院 杜宗斌 郭淑梅

    某三星级酒店前厅总台，**旅游职业学院的实习生娜娜正在值班。中午，来了一位先生，对娜娜说要找酒店的万总经理。娜娜说：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎样称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名，娜娜又说：“先生，请您稍等，我给您联系一下。”于是娜娜拨通了总经理办公室的电话，接电话的人正是万总经理，可是客人就在身边。实习生娜娜机灵地说：“您好！我是总台，请问万总经理在吗？有**单位的**先生找他。”万总经理一听，就明白了总台的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。

    【评析】
    作为一家三星级酒店的总经理，日常商务繁忙，不可能随时接待所有来访的客人；有些来访客人可由酒店相关职能部门的管理人员来接待；还有些来访客人，由于某种原因，总经理不便亲自出面接待。因此，总台服务人员应该准确把握每个来访客人的具体情况，探听虚实，随机应变。如果只要是找总经理的就指引到总经理办公室，这样不仅会妨碍总经理的工作，有时还会让总经理很被动。如果是VIP客人，应由前厅部经理汇报后再由总经理安排接待。
    本案例中的**旅游职业学院的总台实习生娜娜，就很细心很机灵，她没有贸然请客人与总经理通电话，也没有直接指引客人去找总经理，而是以装作不知道总经理是否在办公室的方法，使总经理从容地决定是否见客。即使总经理不见这位客人，经总台实习生娜娜的委婉解释，不仅不会伤害客人，也不会使总经理被动，此举可谓两全齐美。本案例中的总台实习生表现了很高的业务素质、很好的礼貌修养与机敏的应变能力