浙江省湖州师范学院      郭淑梅 杜宗斌

       前一段时间， 具有40年以上国际酒店管理经验的英国人SMITH先生应大连某酒店咨询及管理公司之邀，前来给长江以北的酒店同行们讲授酒店市场营销方面的有关知识及运作。SMITH 先生被安排在某亚洲著名酒店管理集团所管理的某大连酒店下榻。笔者应这家咨询公司邀请为SMITH先生担当一天的口语翻译，由于是第二天开始讲座，所以前一天晚上我与SMITH 先生会面商谈第二天培训的有关事宜。
       见面寒暄后，我问他在这家酒店下榻的情况， 他说：“其它方面都很好，只是有一件事很奇怪， 我到酒店附近的几家美发店去洗头发，他们都摇头说不能洗，不知为什么？” 由于笔者对这家酒店以及周围情况非常了解，酒店周围美容、美发厅鳞次栉比，怎么不能洗发呢？正在笔者思索时，SMITH先生从文件夹内取出一张小纸条，上面写着“ SHAMPOO-飘柔， MASSAGE-强生”。
       笔者看完后说道：“谁给您写的？”他说：“我到前台请员工帮忙，我向他们说了我的目的后，又写了这两个重点词，他们就帮我翻译了出来，有什么问题吗？”笔者道：“酒店前台员工弄错了， SHAMPOO应该是洗头发，而飘柔只是一个洗发香波的品牌，MASSAGE是按摩的意思，而他们则写了一个美国生产医疗卫生保健品以及消费者护理产品的公司名称，难怪酒店附近的美发厅都无法实现您最简单的要求。”说完后，笔者就在这张纸条上重新用汉语写到“请给我洗头发，然后再做头部按摩，谢谢！” “您拿着这张纸条再去洗头发就没问题了。”SMITH先生愉快地把这张纸条收了起来并重新放在他的文件夹内。

     【评析】

       一、 前台员工英语水准有限，管理人员未采取有效措施提高员工的英语水平

       该案例表面上反映的问题是：员工英语水准很有限，像洗发、按摩这种客人
       常用的词汇他们竟然不知道。众所周知，酒店前台员工的综合素质如形象、沟通、应变能力等特别是英语水平应是酒店所有运作部门中最高的，因为前台是酒店的窗口，是客人第一时间也是最后一次接触酒店的地方。员工英语水平有限不仅仅是员工的问题，更重要的是管理人员的责任。管理人员应对自己员工的所有情况了如指掌，如果自己部门员工英语水平有限，就应该想尽各种办法提高员工这方面的能力。英语培训就是方法之一，所涉及的内容不仅仅局限于本部门的工作程序、内容，其它部门的工作程序和内容，酒店设施及所提供的各种服务等，还应包括与客人活动相关的英语如美容美发、旅游观光、本地风土人情、酒店客人所在国的政治、历史、地理、经济等情况。酒店专业知识再加上其它方面渊博的知识才是给客人提供良好服务的基础。另外，在酒店信息系统内安装翻译软件如金山词霸对员工也会大有帮助；或者在前台放置一本英汉、一本汉英词典也会对员工有所帮助。如员工在给客人提供服务遇到不会的单词时，可以随时查阅词典以便为客人提供及时的服务；或者管理人员可以告诉员工如果他们在与外国客人交流遇到语言障碍时，可以请教其它部门的同事。总之，无论采取什么方法，其目的只有一个：为客人提供满意的服务，因为满意的客人才能成为酒店的回头客，酒店才有利润，否则，酒店在日益激烈的市场竞争中就难以生存。 

       二、 前厅管理人员所做的排班不合理

       从这一事件中，我们还可看出前厅管理人员所做的排班不合理，否则不会
出现单词错译的现象。如果酒店工资预算或工资水准决定了人力资源部或者前厅部管理人员招聘不到英语水平高的员工，那么，管理人员在给员工安排班次时，就应该作到科学、合理、员工的技能及知识等方面要互相补充，这样员工工作时才能得心应手而不至于焦头烂额，既不能给客人提供所需的服务又影响了酒店的声誉。具体作法：在排班时，把新员工、老员工搭配，英语好的与英语弱的放在一个班次，或者把拥有不同语言技能的员工放在同一班次内。如果这样安排员工，员工本人工作起来有信心，同时又能从其他同事身上学习自己所欠缺的技能和知识，不断地提高自己的综合素质。

       三、 酒店人力资源部以及本部门的培训工作不到位
 
       酒店人力资源部门组织及统筹整个酒店员工的培训工作，从单词错译这个小事件中我们也可以得出这样的结论人力资源部及前厅部门的培训工作不到位。酒店所提供的产品及服务都遵循这样的原则，即调查市场、搜集市场信息、分析信息然后再做出相应的决定及制定相应的战略。为什么人力资源部或者本部门在做培训计划时不去问问员工他们需要哪方面的培训？毕竟是第一线的员工每时每刻都在与客人打交道，他们最了解酒店客人需要什么，同时他们也最清楚自己需要哪方面的培训，调查内部顾客-员工的意见，然后再根据员工的培训需求制定培训计划，这样在执行培训计划时，员工才能全身心地投入，培训工作才有的放失，而不是只为了培训而培训，走过场应付差事。