浙江湖州师范学院 杜宗斌 郭淑梅

    在**酒店，一位客人在离店时把房内一条浴巾放在皮箱内带走，被服务员发现后报给了大堂副理，依据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不伤害客人，又能维护酒店利益，大堂副理苦苦地思索了好一会儿。  
    大堂副理在总台收银处找到刚结完账的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在皮箱内。客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人脸色有些紧张，但为了维护面子，否认带走浴巾。为了照顾客人的面子，大堂副理就给客人一个台阶，说：“请您回忆一下，您住店期间是否有亲朋好友来过，顺便将浴巾带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，你尽可找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”他说话的口气意思就是：“我根本不愿花50元钱买这条浴巾。”大堂副理干脆给他一个暗示，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着皮箱上了楼。大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故作气状：“你们服务员做房太大意了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理听后心里很高兴，但丝毫不露声色，并很有礼貌地说：“对不起，先生，打搅您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打搅客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”一语双关，听起来好像是对劳驾客人上楼进房查找表示感谢，然而真正的含义却是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理真诚地说了一句：“ 欢迎您再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人不失面子，酒店不损利益，双方皆大欢喜。

    【评析】
    “宾客永远不会错”，这是有意将“对”让给客人。在这则经典案例中，客人带走浴巾，又不肯丢面子，如果酒店直截了当地指出客人的过错，就如“火上浇油”，客人会气得暴跳如雷，会为维护自己的面子死不认错，问题就更加难以解决了。只有真正把宾客当成上帝，以客人“对”为前提，才有利于问题的解决。
    本案例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护客人的尊严，把“错”留给酒店，数次巧妙地给客人提供下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和善意，主动拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，也使酒店避免了经济损失。这位大堂副理用心良苦，态度诚恳，其处理问题的高超技巧，令人叹服，他人性化的细微服务真正体现了酒店良好的“宾客至上”的服务意识。
   上述事例在酒店的日常服务中时有发生，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“宾客至上”的前提下，酒店的服务也会变得日臻完善而精益求精。