前几日，一位客人手持去年的一张住房押金条（1200元）及退房发票（400元）到前台收银要求退钱。收银员查看电脑此房客人在去年已作退房退款处理，并且发票在客人手上，坚持不退押金。客人此时要求大堂处理。大堂查找了当天退房时的押金条回收情况：原来是当日因退房高峰，二位收银员都忘记回收押金条，而在帐单上也没客人的退款收讫签名。处理：要求收银员按照实际消费扣除把余额退给客人。经济责任由当事收银员来承担。这样处理不知各位高手看是否得当，请提宝貴意见！！！ 

    JAZZIAN 
     Re: 押金该不该退？ 
    不是很合理，但也没办法，因为没人可以证明员工已将钱退给客人还是自己拿进，电脑不说明问题 

    一帆 
     Re: 押金该不该退？ 
    我以前也看过一个类似的案例，只不过时间没有隔这么久，而且，事后虽然，损失由当班的员工承担，但由于他们的工资不是很高，为了体现酒店的关怀，所以酒店方就让管理层每人都捐款，当然，他们自己还是要承担一部分。 
    echo 
    来自: 江苏常州
     Re: 押金该不该退？ 
    这种事情，我也碰到过。个人认为大堂副理的处理基本合规但不太近人情。
    酒店员工的确有责任未能将该押金条收回，但是因为扣除余款后的金额仍然较多，故从关心理解员工的角度出发，这种处理方式过于严格。
    我在碰到上述情况时，查明情况后，请客人堂吧入座，晓之以情动之以理，向客人讲明当时情况，明确指出客人已经取回找零，同时暗示酒店监控可以再现当时情况（此话纯属给客人施加心理压力），并为未能及时收回押金条而给客人带来误解致以歉意，并委婉表示客人能否也适当考虑下酒店员工。最后该客人虽然也记不起当时是否拿了找零，但在合情合理的解释下也表示不愿为该笔费用再作计较。当然我们也许承诺客人以后再入住，为其作VIP处理，以感谢他对我们的信任和支持。
    另：我们酒店对遗留押金有专帐处理，一般保留两年，两年后上交财务处理，特殊情况另行对待。
    游走千里 
    来自: 浙江
     Re: 押金该不该退？ 
    这种情况应该可以避免的,我们酒店好象还未有这样的客人.我们在对退房帐单检查及余款处理操作程序上有相应的制度.财务部规定退房每张帐单必须要有客人的签名,前台领班在收银交接班前对帐单要检查,次日早上退房帐单及相关报表要上交财务部,财务部还要对帐单进行审核,对未有客人签名的帐单,如无特殊原因未签名的,要进行相应处罚,如客人未签的,是什么原因收银需在帐单上注明并要前台领班签字后交前厅经理审核确认,否则退款不予确认,这样要经过几个人签字做到几个人把关,能避免很多不必要的损失,员工也不至于要承担这么多的赔偿;同时也让员工知道制度的严格性;我认为分析原因,员工不应承担全额赔偿损失,而是操作失误应进行处罚;前台相关管理人员及财务人员应承担相应连带责任,为什么未能在帐单上交前及上交后进行有效审核并补救措施;不能把所有的责任都推到员工身上,这也不是管理者的风格.还是应制度为先. 
逆风飞扬 
    来自: 厦门市
     Re: 押金该不该退？ 
    我也非常欣赏ECHO的处理方法，同样对游走千里的看法苟同。
以前也碰过此类情况。客人有在退款凭证上签字，但按金收据未收。
饭店需用一种规范统一的方式来解决此类问题，以免遭受争议，让辛苦员工损失血汗钱。
如：退房时，未见押金条，不管当时退款人何种解释，都必须复印其有效证件，让其写下“押金已退，帐已结清”等，签上名。此单与帐单一并由财务存档。以后就再也不存在争议了。
    冬の寒☆ 
    来自: 江苏
    Re: 押金该不该退？ 
    这事件表面看是总台员工操作失误造成的差错,但是进一步想想这是员工的错吗?说明酒店的运行制度上有漏洞,要好好感谢这个客人他帮你在检查工作,高级管理层要想想你们怎么没发现问题? 
    lindahyq 
    来自: 福建厦门
     Re: 押金该不该退？ 
    感谢这个案例，我们是新的酒店暂时还没有遇到这类案件，但是我们的客人在退房时都会让客人出示押金单，若客人的押金单没了，都会让客人签“押金条作废凭证”。 
    luckybaby 
    来自: 河北
     Re: 押金该不该退？ 
    问一下如果遇有结帐的客人不是交押金的客人而且没有拿押金条， 说是交押金的客人委托他来结帐，押金条被交押金的客人带走了，交押金的人在外地赶不回来。你们会怎么办？ 
    景天 
     Re: 押金该不该退？ 
    像ECHO这么说，如果那客人是个老手，他知道酒店的监控最多3个月就会洗掉，故此不怕你AM的心理压力，执意要求退押金怎么办？这个押金客人和当时的服务员最清楚，这个客人既然选择事隔这么久才回来纠缠，就表明1.他利用时间差避开了监控这个问题2.就是他对这些押金是志在必得的。