浙江湖州师范学院  郭淑梅  杜宗斌

    “我以前的挑剔都是故意而为，因为听朋友说你们酒店的服务是如何的好，此次路过湖州，我们才特意选择梦圆酒店住的，我只是想证实朋友的说法在多大程度上是真实的，果然名不虚传。前台徐小姐真诚的服务就是最好的例证，我们下次路过湖州，还要住你们酒店。”这是笔者摘自梦圆饭店客人反馈意见中的一段话。
    到底是什么使客人发出了这样的赞叹？笔者向前厅主管徐女士询问此事的来龙去脉。
徐女士说这两位50岁左右的中年客人是从上海来的，他们是搞卫生质检的，大概是职业的原因对酒店的服务、菜品以及客房的卫生总是挑来挑去，大家一直是小心应对。有一次这两位客人在大堂吧休息，其中一位中年男士把手机在自己面前拿来拿去，一会放在眼前，一会又放在离眼睛一尺多远的地方，如此拿了两次。刚好有一位前台员工发现了这种情况，2年多前台的职业历练和责任敏感度告诉她客人一定遇到了什么问题，于是这位员工便离开前台走到大堂吧客人的身边，轻声说道：“对不起，打扰您了，有什么需要帮忙的吗？”“我是老花眼，我女儿给我发来了信息，字又那么小，我看不清楚。”“我帮您抄到纸上好吗？”“太好了，谢谢！”争得客人同意后，员工便把手机信息内容帮客人抄到了一张便笺上。
    笔者听到此事后问徐女士道：“这位员工是不是就是你啊！” 徐女士不好意思地小声说：“是我，其实这没有什么的。”

    （笔者注：上面的事情发生在半年前，半年后即2006年年初前台员工小徐被晋升到前厅主管的位置，她同时负责的区域有前台、总机、商务中心以及行李部，其实她承担的是前厅经理的职责。）

    【评析】
    酒店是三教九流、鱼目混珠的地方。客人的年龄、性别、性格、修养、阶层各有不同，即使入住酒店也有着不同的目的，比如本案例中来自上海的两位客人是来证实朋友的说法的。但是不管客人有着怎样的心态和背景，只要酒店员工在日常的服务工作中多揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，注意在服务工作中热情、周到细致、真诚，把工作做在客人开口之前，那么就会使客人满意，更能赢得客人的称赞。