西安唐城宾馆是陕西旅游饭店管理公司下属的一家4星级品牌酒店，该酒店有一套完善的客历档案建设制度和系统。
    1．及时、准确、细致、全面地对客史基础信息进行录入
    宾馆服务中心每日对预订到店的散客及VIP客人的信息进行预先查询和掌握，并提前对客人的个性化需求进行组织落实和检查。将潜在目标客户的预订情况在办公网上提前进行发布，由各部门共同关注并配合收集该客人的个性化需求情况，尽可能使散客客历档案的收集范围更为明确、内容更为充实。前台部、客房部、销售部、中西餐部、保卫部、计财部作为客历档案收集工作的辅助部门，在对客服务中，通过各岗位员工的对客交流和细心观察，悉心捕捉客人的个性化信息，及时予以满足。每日将此类信息记录在《客历档案信息表》上，及时传递给宾馆服务中心。服务中心负责每日各部门报送的客史信息的录入、归集工作，录入内容包括该客人的性格、喜好、反馈的意见和建议、表扬、投诉、客人在酒店发生的特殊事件、遗留物品情况等，并确保同一客人的客史信息保存位置集中、不分散，便于查询；根据各部门报送的客史信息，及时对客历档案的内容进行更新、补充和完善。
    2．及时更新客史信息，维护、跟进重点客户
    目前，宾馆客户分级工作原则上每季度进行一次，采取统计筛选的动态管理形式，宾馆服务中心在每季末对散客客历档案按照A、B、C三个等级进行归类整理，对纳入等级范围内的客户做重点维护和跟进。对等级划分标准和维护制度每年初进行一次修改。
    3．培养员工“档案”意识，完善客户维护制度
    (1)在日常管理、培训中向员工不断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传客历档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注、人人参与收集客户信息的良好氛围。客户档案建立和维护情况作为评选星级服务员、星级资深服务员及先进集体的重要依据之一，同时提出了量化指标。
    (2)不断完善宾馆客户维护制度
    宾馆服务中心根据服务类别，将散客分为A级、B级和C级三类，进行有针对性的维护和跟进工作，根据建档客户在店的消费累计采取相应的奖励措施，稳定、鼓励客户；除此之外，服务中心还改进了制度，在提高员工责住心的同时，将各级客户的维护工作责任落实到人。
    4．客户反馈处理
    (1)保持畅通的客户反馈渠道。宾馆除了在每间房内布放宾客评论表，方便客人填写之外，每日坚持采取在店服务跟踪、服务后的意见征询、离店后的电话回访以及销售部的登门拜访，各岗位服务员积极主动地进行意见征询、留言提示、多角度观察宾客的消费行为、在现场第一时间发现宾客反馈问题及时沟通，并采取相应的措施解决问题，在客人离店之前给予满意答复。同时总结经验，编写案例，教育员工吸取教训，避免同类事件的再次发生。
    (2)宾馆服务中心负责每月对收集到的宾客信息进行整理归类，对设施设备和服务调整等涉及面较广的内容，由宾馆精细化领导小组负责组织分析调研和综合论证，最后就设备的更新添置、服务内容或方式的改进等事宜向宾馆提交可行性建议及分析报告，最终由宾馆对问题的解决方式做出决定。与此同时，及时让客户知晓宾馆的改进计划，对提出有价值意见的宾客赠送小礼品以示感谢，保持长期稳定的客户关系。