袁学娅

超过半数的酒店，对于如何在互联网、大数据时代做好自己的酒店是迷茫的，迷茫的原因是不明白对于互联网和大数据如何为酒店所用，并产生效益。目前都主张以顾客为导向来设计产品和服务，那如何从顾客处得到导向呢？

得到顾客导向无非就是得到顾客对于酒店产品和服务的反馈信息，渠道有二：1）在线评论2）顾客调查（线上和线下）。

目前有不少酒店购买了顾客满意指数的第三方服务，其目的还是职业经理人为了应付投资方的质疑，是为了满足排行表的虚荣。真正能采用第三方顾客满意指数信息来认真提升酒店经营管理水平的不多。

正确应用顾客信息可以提升营业收入。世界著名在线预定平台的统计表明，超过50%的在线预订的顾客，预订前必看以前顾客对于住店的体验评价，并审视评价来决定是否选择预订。康奈尔大学通过两年半时间、收集了欧美11个主要市场的豪华和中端酒店数据后研究表明，一家酒店在保持稳定的出租率和房价的前提下，五分制的满意指数增加一个点，可以帮助酒店增加0.89%平均房价，可以增加0.54%的出租率，可以增加1.42%的每房收益。酒店的顾客是否满意及信誉度可以提高酒店的营业收入。

除了顾客对于客房信息的反馈，餐饮服务和质量的信息同样可以通过以上渠道得到，酒店只要认真审阅顾客的每一条反馈信息，并找出问题的原因并确实落实改进，在提升餐饮的管理和服务质量的同时，营收的增加也会自然而成。

当然，对于顾客的满意指数的反馈不能自娱自乐，需要通过第三方得到准确的竞争对手的比较信息，然后认真地、逐条地进行比较分析，找到竞争对手的好评点和自己酒店的差评点，制定改进方案并规定落实时间。这样的工作要有总经理领头指导、专人负责、持之以恒。这些分析活动需要基于一个第三方的分析软件来完成，且竞争对手使用同样的软件，否则手工获取信息难度太大且不及时。

高科技时代，如何应用媒体和自媒体的顾客互动信息来为酒店提升经营管理服务呢？信誉和口碑管理不是争取上几个榜单，信誉和口碑管理最终是为了提升酒店的经营效益。目前有不少酒店不以追求经济效益为目的，热衷于务虚的讲故事和编故事，热衷于参加各类不同名头的评选活动，在我们最近开展的一项优质效益酒店调研中发现，有很多奖牌的酒店的效益难以公示。目前很流行一句话叫“不忘初心”，酒店作为经营的实体，不求效益的虚名能否帮助行业健康持续发展？不为投资方赢得可观回报率的管理公司和管理者价值如何体现？做好酒店的信誉度和口碑管理是经营管理的重要组成部分。