一•遗留物品管理 
       客房部要负责登记客人遗留物品的拾获情况、处理情况、认领情况。参见图4-7 

       图4-7  遗留物品管理

       二•租借物品管理 
       除了遗留物品以外，客房部还要负责登记客人租借物品及归还情况。参见图4-8 

       图4-8 租借物品管理 
       租借物品通常由客房服务中心统一管理，客房部为客人提供的租借物品通常包括以下内容：（参见表4-1）

       表4-1 
       客房租借物品 


       本章小结 

Ø    客房管家系统主要包括：客房状态的控制与统计；客房消费与在住客人查询；客人遗留物品与租借物品管理等。 
Ø    客房部管理的房态主要包括客房清洁状态、维修房、停用房、辅助房态、差异房态等。客房员工除了要设置清洁状态（分为清洁、未洁和已检查房三种）房态以外，还要学会设置和解除维修房、停用房、差异房等，特别是要做好差异房态的管理。另外，做好辅助房态的设置-----用于辅助说明客房的特殊状态，例如请勿打扰DND、双锁房DL、携少量行李LB、外宿不归SO等。 
Ø    掌握客房管家系统的管理方法，对于加强客房管理，提高客房服务质量和客房利用率以及做好客房成本控制都具有重要的意义。 

思考题： 
1.客房管家系统主要包括哪些内容？ 
   2.客房的租借物品通常有哪些？ 

本章参考网站： 
刘伟酒店房务网：http://www.LiuweiHotel.com 
北京酒店客务经理协会：http://www.barde.org.cn 

案例分析：    如果可乐过期了，我该怎么办？ 
 
       昨晚。值班。23点。 
       我正开开心心地在酒店经理人网站的论坛上看帖。 
突然前台一个小女生对我说：1110房间客人声称其房间冰箱内的可乐过期了，他喝完觉得肚子痛。并扬言要打话到电视台把我店曝光。 

       客房部会在客人退房查房时非常仔细地检查其房间内酒水，每日也都会有领班检查房间内是否有过期饮料。而且每星期客房部都会检查客房内和库存酒水有无时间长的，有就会发给餐厅，因为那儿的出货量较大。再一个就是可乐的保质期是18个月，在这么长的时间里经过这么多次检查，出现过期可乐很难。 

       为了给自己争取思考的时间。我让前台小女生和客人讲值班经理现在不在，她会马上设法联系到值班经理，并且如果方便的话值班经理会亲自到您的房间处理此事的。客人应允。 

       先去客房部，看看自己家的可乐都长得什么样子。发动客房部所有当班人员检查出厂日期。发现基本上出厂日期都是2004年以后的，最早的是2003年9月和10月的，并且已廖廖无几。 

       在去其房间的途中，心里还在盘算着如果可乐真的过期了，我该怎么处理...... 

       1110房间。两条大汉VS我。 
       没想到接过客人手中表面已被刮得很花底部已严重凸起的可乐就是一个惊喜。出厂日期2002.10.30，保质期18个月——到2004.04.30。没，没过期。顿时觉得自己身形高大了不少。
       “先生，可乐没有过期。” 
       客人甲从我手中拿回可乐“怎么没过期，你算算......那也快到期了。” 
       “要不我给您换一个。”我欲把可乐拿走。 
       客人乙把可乐拿在手里“你走吧，我要给电视台打电话，什么破饭店”...... 

       从楼上下来后我一直在想——如果可乐真的过期了，我该怎么办呢？  

       酒店经理人对“经理的困惑”的答复 

       ----对于客人的遗留物品该如何管理？ 

 
       Grace Yu：大连凯莱大酒店  房务总监 

       对于酒店客人Lost & Found问题，很多集团化酒店都有自己规定的程序，结合现实工作的经验，我认为各酒店其实可以根据自身情况决定客遗物品的处理程序。如：客遗物品的保管，原则上应统一存放在客服中心，这样方便收存和记录，并由客房部文员按照规定时间定期清理（通常食品最长保存一周，其它无保质期的物品保存三个月）；原则上一般物品超过规定期限，酒店会统一退返给拾获的员工，这也是一种对拾金不昧员工的奖励方式；贵重物品，如现金、相机等，酒店可酌情没收后，折算一定金额的奖金发给拾获员工；客遗物品通常是由客人自己认领，但对于贵重物品或酒店常住客、VIP客户，酒店应及时通知客人尽早认领其遗留物品，以彰显酒店对客人的优质服务。 

       James Kong: 上海锦江汤臣洲际大酒店行政管家 
       Executive Housekeeper 
       InterContinental Hotel Pudong Shanghai 

       有关客留物品，不同酒店可能有不同的政策和规定，但本人较为主张如下： 
       1.    普通客留物品客房部保管，不主动追溯客人，保留3个月（食品和有保质期的物品除外；已申领物品除外），有价值的通用物品超过保存期后发放给拾获者，其余集中丢弃处理。 
       2.    贵重物品客房部登记后交由前台保险箱存放，由保安和前台合作开启，有GRO主动追溯客人，每月核对，保留期一年，过后也发放给拾获者（特殊物品除外，如证件，银行卡，现金等），或酒店管理当局决定处理方式，支持员工年会等。 
       3.    此做法的理由和原则是： 
       第一，    发放给拾获者是鼓励拾获者在第一时间上缴。 
       第二，    让客人找回不慎遗忘的物品。 
       第三，    贵重物品的多方联合保存是确保其安全的一种方法。 
       凡不符合以上原则的行为，将视作违反规定并不予发放拾获者。遵守该原则的拾获者将可以得到酒店方面的奖励。 
    

       Robert Zhou, 香格里拉大酒店 行政管家 
       Executive Housekeeper 
       Shangri-La Hotel, Zhongshan 

1．    主张由客房设立L&F中心统一收存发放。因为只有他们最清楚入住期间房间发生的一切。所以能更迅速有效地作出连贯的链接和及时的反馈及行动。达到快捷、及时、有效,因为他们的运作环节最少. 
2．    通常发现的遗留物品的处理方法，很多酒店作法不一：有欧美贵族式服务酒店褒扬应将遗留物品主动迅速送到客人手中，甚至形容为当某客人旅游完刚入家门即遇到所入住酒店行李生搭乘火车将他遗失的物品亲自送至客人家中,令客人无比愉悦,享受“尊贵之体验”。也有较亚洲式管理的酒店要求L&F通常等待客人自己主动索取,经核实后退送，原因简单到可以解释为回避客人之隐私或不悦,如果此遗留物对客人真的非常重要的话客人会回电查询的.为送还遗留物而私擅自联系到他的家庭/公司或预定系统的做法,极可能引起不悦及不必要事情发生。例如，许多客人不愿公开自己入住酒店的行踪，行程，私人活动等。 
3．    通常物品三个月（非包装保质期食品除外）的固定期限，贵重物品6个月，现金/卡等由财务保管。 
4．    无人认领的物品，酒店判断有价值的物品赠发慈善部门或拾获者。