一、客房部经理的岗位职责

       客房部经理（Executive Housekeeper）全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务。其主要职责及工作内容如下：
    （1）监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
    （2）配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。
    （3）负责客房的清洁、维修、保养。
    （4）保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
    （5）管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。
    （6）提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
    （7）制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力。
    （8）检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。
    （9）与前厅部做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。
    （10）与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。
    （11）检查楼层的消防、安全工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
    （12）拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。
    （13）建立管家部工作的完整档案体系。
    （14）任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。
    （15）按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主持每周客房部例会、每月部门业务会议。
    （16）处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
    （17）检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。

       二、客房部经理的素质要求       

       客房部经理是酒店最忙碌、最重要的部门经理之一，全面负责客房部的日常管理工作。作为一名客房部经理，除了要有组织领导才能和管理才能以外，还应具备以下素质：
    （1）有一定的房务工作和管理经验。
    （2）有强烈的事业心和工作动力。邓小平南巡时曾说过：“没有一点‘创’的精神，没有一点‘冒’的精神，没有一股子气呀、劲呀，就走不出一条好路，就干不出新的事业”。强烈的事业心和工作动力是干好每一项工作，尤其是管理工作的基本保证，同时，也是激励下属员工的重要因素之一。因此客房部经理应该能够进行自我激励（self-motivated），有在事业上取得成就（自我实现）的强烈愿望。
    （3）有旺盛的精力，良好的体魄。能够胜任经常性的超时工作。
    （4）有较好的业务素质和较宽的知识面。包括旅游业基本知识以及房务服务与管理的专业知识（如布草、地面材料、家具、清洁剂和清扫工具以及财务会计、设计、室内外装饰等方面的知识）。此外，还要懂得心理学、管理学等专业知识。不懂业务就是外行，就会出现“瞎指挥”的现象。只有具有较高的业务水平和专业素质，才能使员工信服你，才能赢得员工的尊重，提高员工的服从性，增强管理者的凝聚力，做好各项管理工作。
    （5）有优秀的个人品质。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。
    （6）有良好的人际关系（inter-personal relationship）和沟通能力。管理工作主要是（而且难度最大的也是）对人的管理，因此，客房部经理应该具有良好的人际沟通能力。包括与下属、与上级、与其他部门的管理人员及与客人的沟通。有效的与人打交道并不意味着要对人特别“随和”，而是意味着管理人员应该能取得同事的信任和合作，并能获得顾客的认同和好感。
    （7）有组织协调能力。能协调好本部门各区域、各班组之间的关系以及本部门与酒店其它部门之间的关系。
    （8）有语言、文字能力。客房部经理人员要有说服人的本领，要象一位有说服力的推销商那样，能够向自己的下属员工及同事清晰地说明自己的意图，力陈非此不可。此外，还要有写作能力，能够撰写房务管理的有关文件和工作报告。
    （9）有基本的电脑知识和电脑操作能力。未来酒店及客房管理将实现计算机化。酒店内部管理将实现网络化。各种房务管理表格的制作将通过电脑来完成，内部的沟通也将通过电脑来实现，因此，未来客房管理人员必须掌握一定的电脑知识和操作技能（如打字、上网、制作表格等），以适应未来酒店管理的高科技化。
    （10）有一定的外语水平。旅游饭店是涉外企业，为了更好地为外国旅游者提供服务，客房部管理人员必须具有一定的外语水平，能够用简单的英语与外宾交流。尤其是随着中国加入ＷＴＯ以及对外开放的不断深入，酒店将接待越来越多的国际游客，因而，对管理人员的外语水平要求将越来越高。
    （11）在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。经理人员的个人修养是员工的表帅，它不仅反映管理人员的个人素质，也代表着酒店的形象和档次。
    （12）有管理意识和创新精神。服务人员要有服务意识，同样，管理人员要有管理意识，这是他做好管理工作的前提条件。除此而外，客房部经理还要不墨守成规，有创新精神。
    （13）掌握管理艺术。

       三、怎样当好客房部经理

       当好客房部经理应该注意以下几点：
       1.有自信心（Self-confidence）
一个人如果失去了自信心，连自己对自己的工作能力都感到怀疑，就不可能把工作干好。尤其是管理人员，如果缺乏自信心，就不可能赢得员工的尊重，不可能激励员工，带领员工完成工作任务，实现管理目标。
       管理人员要有自信心，但还不至于自信到听不进别人的建议或建设性批评的地步。
       2.工作要有主动性
       客房部经理要能够把本部门的一切工作安排得井井有条，对于可能发生的不良事件要防患于未然，而不是到处“修修补补”，整天四处“灭火”，让这些事件牵着鼻子走，忙得团团转。
       3.力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本
       特别是在工资费用比较高的国家和地区，有效地利用人力资源具有更重要的意义。
       4.为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制
       这是提高客房工作质量和效率，使管理工作走向正轨的基础工作。
       5.善于激励员工
       经理人员的管理意图是通过部门员工贯彻落实的，因此，要搞好客房部的工作，提高服务质量，必须激励员工的士气，这是实现客房管理目标的手段，也是客房部经理日常工作内容之一。为此，客房部经理必须具有心理学方面的专业知识，能够以最大的耐心、幽默的语言，配合以行之有效的管理制度，激发员工的工作热情，调动员工的工作积极性。
       6.让员工参与管理
       客房部经理要就客房工作中存在的问题经常与员工进行沟通，交换意见，达成共识，进而采取措施，这也是激励员工，实现管理目标的重要手段。为此，经理人员要鼓励员工发挥想象力，让他们经常给自己提出这样一个问题：做这件事还有没有别的更好的办法？不仅服务员应该经常提出这个问题，负责监督、指导服务员的各级客房管理人员也应如此。而一旦员工提出切实可行的合理化建议后，客房部经理要积极地予以采纳，并对提出合理化建议的员工提出表扬。
       7.给员工提供培训与发展的机会
       员工不只是会干活的机器，员工在完成本职工作的同时，还希望在业务上得到发展，事业上取得进步，作为客房部经理应该充分理解和尊重员工的这一需求，为员工提供培训与发展的机会。同时，客房部经理还可以利用员工的这一需求，作为激励员工的手段。
       8.与其它部门的经理多进行沟通，努力与其它部门搞好协调与合作
客房部对客服务质量的好坏，在很大程度上取决于酒店其它部门（如前厅部、公关销售部、工程部等）的合作及与其它部门的信息沟通。部门之间缺乏信息沟通，势必在工作中造成矛盾和冲突，并最终影响服务质量。因此，客房部经理除了在各种正式会议上与其它部门经理进行沟通外，平时也应与其它部门的同事多沟通，做好部门间的协调工作。
       此外，作为一名优秀的客房部经理，还应具备五大管理意识，即：创新意识、市场竞争意识、公关销售意识、全面质量管理意识和员工激励意识。

       一位美国酒店客房部经理的管理方法
  
      海丽是美国希尔顿饭店公司西方分部的一位客房经理，她是法国人，富有魅力，性格奔放，干劲十足，并力图博得她所在部门以及饭店其他人士的赞扬。她所管辖的客房部会使人想起军队的情形。但她也因通情达理而赢得下属人员的尊敬。她希望下属对她坦率忠实，有错敢于承认，她对他们的过错则不予以惩罚。她认为既然他们承认并认识到了自己的过失，吸取了教训，那么，他们是会吃一堑长一智的。
       海丽通常采取书面交流的办法使她的部门正常运转。所有她要了解的情况，她的助手都作详细的记录。她的助手是权威的，有权处理各种问题，只有解雇员工这一件事，必须等到海丽与该员工谈话之后，才能执行。
       例如，假如某位服务员同海丽属下某个楼面主管发生了纠纷，海丽往往会调这位女服务员到另一楼面去工作，看看在那里会不会再发生类似的个人纠纷，海丽经常说：“我掌管这个客房部，就好象这家饭店就是我的。”她本人以身作则，很少同她的上级闹别扭，她以行动表明她毫无保留地将她的才能贡献出来都是为了让饭店得到最好的声誉和最大的利益。