第一章：客房部概述

       本章将重点介绍客房部的地位作用及主要任务、客房类型与客房设备。
       通过本章学习，读者应该能够：
       了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房部的主要任务。
       了解客房的类型和客房的主要设备。

       关键词：客房类型 客房设备
       Key Terms: Room Types,  Room Equipment

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       -------酒店客房是否需要配置电脑？

       传统酒店有一样必不可少的设备：电视。可是近年来，电脑越来越普及，已经成为各阶层、各种年龄段的客人生活中的必需品，离开了电脑，人们似乎会无所适从，所以我觉得酒店客房除了电视以外，还应该有电脑，供客人工作、发邮件、上网、玩游戏。不仅商务客人需要，普通人也需要，在酒店客房增加电脑，一定会提高酒店竞争力。当然，这需要一定的投入，不知道是否值得？

第一节：客房部的地位作用及主要任务

       一·客房部的地位与作用

       首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。酒店是以建筑物为凭借，通过为顾客提供住宿和饮食等服务而取得经营收入的旅游企业，其中客房部所提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的，因此，客房服务质量的高低（设施是否完善；房间是否清洁；服务是否热情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整个酒店的服务质量。客人对酒店的投诉与表扬也大多集中在这一部门。
       此外，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。酒店通过为客人提供住宿、饮食、邮电、娱乐（游泳池、健身房、保龄球、网球、桑拿、舞厅……）以及交通、洗衣、购物等项服务而取得经济收入。其中，客房租金收入通常占酒店营业收入的一半以上（图1-1），反映了客房部在整个酒店经营中的重要地位。

图1-1  中国5星级酒店客房收入在饭店总收入中的比重[1]

       二·客房部的主要任务

       简单地说，客房部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。具体而言，有以下几点：

       1.保持房间干净、整洁、舒适
  
       客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留时间最长的场所，因此，必须经常保持干净整洁的状态。这就要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为客人创造良好的住宿环境。
由于客房员工具有清洁卫生的专业知识和技能，因此，客房部除了保持客房的清洁以外，通常还要负责酒店公共场所的清洁卫生工作。

       2.提供热情、周到而有礼貌的服务
       除了保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，客房部还要为客人提供洗衣、缝纫、房餐（ROOM SERVICE）、接待来访客人、为客人端茶送水等热情周到的服务。在提供这些服务时，服务员必须要有礼貌、迅速、情愿、真心诚意。
  
       3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态
为此，必须做好客房设施设备的日常保养工作，一但设施设备出现故障，应立即通知酒店工程部维修，尽快恢复其使用价值，以便提高客房出租率，同时确保客人的权益。

       4.保障酒店及客人生命和财产的安全
       安全需要是客人最基本的需求之一，也是客人投宿酒店的前提条件。酒店的不安全事故大都发生在客房。因此，客房员工必须具有强烈的安全意识，平常应保管好客房钥匙，做好钥匙的交接记录。一旦发现走廊或客房有可疑的人或事，或有异样的声音，应立即向上级报告，及时处理，消除不安全隐患。
  
       5.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。
       除了负责客房床单、各类毛巾等的洗涤工作以外，客房部通常还要负责客衣以及餐厅台布、餐巾等的洗涤工作，此外，酒店所有员工制服的保管和洗涤工作也由客房部统一负责。


    [1]资料来源：《2005中国饭店业务统计》（浩华管理顾问公司）