随着社会的发展和科学技术的进步，２１世纪酒店前厅部服务和管理模式将将发生一些重大的变化，及时准确地预测和把握这些变化趋势，对于指导并搞好酒店前厅部的经营管理工作具有重要意义。
       通过本章学习，读者应该能够：
       把握２１世纪前厅部服务的的发展趋势。
       了解２１世纪前厅部经营管理的发展趋势。

       关键词：前厅服务 经营管理 发展趋势
       Key Words: Front Office Servivices,  Front Office Management , Development Trends

       请客人坐下来办理入住登记手续将成为未来酒店前厅服务发展趋势之一

（珠海御温泉度假村）

       经理困惑：
       ------酒店要不要与网络订房公司合作？

       进入21世纪，网络订房似乎已经成为一种发展趋势，除了携程、e龙等知名公司以外，社会上还有上百家网络订房公司为社会公众提供订房服务，这一方面为酒店提供了一种预订渠道，增加了酒店的客源，但另一方面，这些公司又开出了非常苛刻的条件，有的甚至提出要2-3折的房价，极大的压低了酒店的利润空间，而有些订了房又不来，无疑增加了管理的难度，但如果不接受这些网络中介订房，则酒店又少了一个预订渠道，影响了开房率，面对这种情况，酒店到底应该如何选择？

第一节：21世纪前厅服务的发展趋势

       一、一职多能，人尽其才                

       一职多能既可以精简机构，也可以培养人才。就前厅部而言，根据客人的活动规律，上午是客人退房较为集中的时段，收银员的工作较为繁忙，接待员则没有多少事干，而下午入住客人较多，办理住宿登记的前台接待人员较为繁忙，而办理结帐退房手续的收银员则较为清闲，考虑到这一特点，大部分酒店的前台都会将接待与收银的工作合并，前台每一位职员都可为客人提供登记、问讯和结帐服务。此外，总机接线员也将承担起多项职能。按下酒店房间电话机上客房服务中心的功能键，你会发现接听电话的是总机话务员，她会将接收到的信息及时传递给相关部门跟办。
       对员工进行一职多能的培训，可让他们掌握更全面的业务技能，成为出色的服务从业员，为客人提供全方位的服务，能拥有这样的员工队伍，不仅为酒店节约了人力成本，更可提高酒店的整体服务水平。

       二、“一站式”服务（One-stop Service）

        前厅部任何一位员工都必须为有需要的客人提供服务及帮助，不会由于部门的不同而怠慢客人，客人只需要将其问题向一位员工提出就可得到解决，不会遇到将同一个问题向不同的员工复述或被推过来推过去的现象。

       三、“一条龙”服务

       越来越多的酒店将为客人提供一条龙服务：酒店代表在机场接到客人后会致电有关部门，接待组就会准备客人的入住资料、钥匙等，司机在快到达酒店时会再致电回馆，金钥匙或行李员会在门口迎候客人，客人一下车会称呼其姓名并带客人往接待处登记，取钥匙上房，整个过程一气呵成。为客人提供一条龙服务，要求部门和岗位之间有良好的沟通和衔接。

       四、“温馨带房”服务的推广

       前厅的"温馨带房"服务是一种对客的体贴关怀，在没有太大投入的情况下，既拉近了酒店与顾客的距离，产生更多的亲切感，也让客人更多感受到"家外之家"的感觉，对于员工、顾客都是一种欢悦的体验，也符合 "人文关怀"的人本理念。随着这一业务的开展，有越来越多的酒店推行这一服务并形成工作规范。

       五、商务中心的职能退化

       由于信息技术的飞速发展，越来越多的客人拥有自己的手机和电脑，也可以通过互联网直接订票，发送、接收电子邮件和传真，对酒店商务中心的依赖程度将大大减少，酒店商务中心的职能将弱化，直至消失或发生转换。

       六、总台接待将发生一些重大变化

       1、总台接待由站式改为坐式
       传统的酒店是由客人站立办理住宿登记手续，进入21世纪，将有越来越多的酒店，特别是度假式酒店，将改站式接待为坐式接待（参见本章开章导图）。主要基于以下几方面的原因。
        能够使经过长途旅行和客人彻底放松。客人经过旅途劳顿，到达酒店后，都比较疲劳，改坐式后，可以使客人彻底放松，不必站立登记。
       增加酒店的亲和力。坐式登记能够拉近酒店与客人之间的距离，使客人有回到家里的感觉。
       能够使普通客人享受到商务楼层客人的待遇。通常，只有在豪华酒店的商务楼层，客人才可享受到坐着登记的待遇。将总台接待由站立式改为坐式，将增加普通客人的满足度。
       2.代客人填写住宿登记表
       对于提供了详细预订资料的客人，前厅部接待人员会提前做好准备，为客人填写（打印）好住宿登记表，客人入住时，只需签名刷卡，取钥匙就可上房。对于没有预订的散客（Walk-in Guest），接待人员也会主动帮其填写住宿登记表，客人只需签名即可。
       3、入住登记（check-in）在酒店外完成
       在北美，一些酒店集团开始在机场取行李的地方，为客人办理人住手续。很多客人非常喜欢这种方式，反正在等行李，20分钟的时间也没事干，客人可以check-in这些酒店，可以选择住哪个楼层，选择什么样的床，所有的相关事务都可以在这里处理完成，客人到酒店后只要提着箱子直接人住就行了。在美国的迈阿密，有一家酒店，根本看不到总服务台，客人的住宿登记工作都在由机场开往的专车上完成。还有一些酒店，正在研究可以在家里便可以check-in所预定的酒店。
       4.结帐退房（check-out）在客人用早餐时完成(Breakfast Checkout)
        假日酒店推出了早餐同时办理退房结帐手续的服务项目，这样客人可以在餐厅里吃完早餐就马上离店，既提供了方便，又大大节省了客人的时间。