第八章：收银业务管理

       收银系统，或称前台收银系统或前台帐务系统，主要功能是为客人、团体建立帐户、收取押金、日常消费的记帐、收款、结帐等帐务处理，覆盖客人从预订、入住、在店、离店各个期间的与帐务相关的工作。

       前台客帐管理的时间性和业务性都很强，处理过程细致复杂，直接关系到酒店的经济效益，反映酒店的经营业务活动状况，同时也反映酒店的服务水平和经营管理效率。

       位于前厅的收银处，每天负责核算和整理各业务部门收银员送来的客人消费帐单，为离店客人办理结帐退房手续，编制各种收银报表，及时反映酒店营业情况，从业务性质来看，前台收银一般由财务部直管，但由于它又处于接待客人的第一线，所以必须接受前厅部的指挥和管理。

       收银员在为客人办理结帐退房时，还应征求客人对酒店的意见，良好、快速的服务和临别问候将会为客人留下美好的最后印象。

       通过本章之学习，读者应该：

l     了解并掌握总台收银业务及有关帐务处理方法；
l      了解总台结帐退房手续；
l      了解总台夜核业务的主要内容；
l       掌握防止客人逃帐技术。
       关键词：结帐 夜核 帐单 财务报表
       Key Words:  Check-out, Night Audit, Folio, Finacial Reports
       礼貌、高效、准确：永远是前台收银工作的目标


       -----住房客人不补交押金怎么办？

       王先生是我们酒店的常客，略有黑社会背景，其之前押金基本都能及时交纳，就算当时未能交付，之后也能补上。
       但自从今年年初长包一房间后，渐渐开始交付押金不及时，往往要前台催过好几遍才肯来交，而且每次都比应补足金额少交了一部分，每次都说他是长住客，老客人，不用怕他逃帐的。一两个月后该房间已差了好几千元。总台将情况报告给我，我作为前厅经理，要求他们加大催款力度，但此客人变得常常是半夜才抵达，而且经常不是其本人入住，打其电话，他又说要找老总重谈折扣，要不就说自己在外地有事，再不就是在电话里破口大骂酒店员工不信任他。由于我们是园林式的酒店，该房位置离总台比较远，而且是属于老房，用的还是钥匙，无法刷卡封门。如此又一两个月过去其欠款已达上万元。

       面对这样的客人，我们该怎么办？

       第一节：总台收银业务

       酒店收银员的班次一般分为早、中、晚三班。通常早班从上午7时至下午15时，中班从15时到晚上23时，夜班从晚上23时到第二天上午7时。

       一、收银业务的主要工作内容
       总台收银业务的主要工作内容如图8-1所示。

       总台收银业务的工作内容

       二、帐户

      （一）帐户的分类

l         客人帐

l         团体帐

l         工作帐(非住店客人帐)

l         应收帐(街帐，City Ledger)

       （二）帐户的状态

l         未开帐户

l         开帐帐户

l         结帐帐户

l         锁帐帐户

   （三）帐户的关系

l         同住关系（同住主帐、同住副帐）

l         关联关系（关联主帐、关联副帐）

l         团体关系（团体主帐、团体副帐）

   （四）其他帐户分类

l         预订帐户

l         在住帐户

l         离店帐户

l         预计当天离店帐户

l         已结帐未退房的帐户

l         已退房未结帐的帐户

l         历史帐户

       三、帐户设置

       帐户设置主要用于定义一个帐户下的多个帐单及其分帐指令、规定固定收费、转帐指令、签单授权、信用授权，对于团体主帐还有定义团体包费(即由团体主帐公付的项目)

       1、帐单设置
       一个帐户下可分设多个分帐单，用于记录不同类别的消费并分开结帐或分次结帐。每个分帐单可以指定不同的结算方式和信用限额。如图8-2所示帐户下设了A帐单。

       图8-2 帐单设置

       2、分帐指令
       配合帐单设置，分帐指令指定了不同的消费项目在不同的时段记入不同的分帐单的规则。可以指定消费分类来简化设置，例如A主帐单记录房祖，B分帐单记录餐费等其他项目（参见图8-3）。未明确指定的项目，默认记入A主帐单。
       图8-3  分帐指令

       3、固定收费

       固定收费指定帐户固定收取的记帐项目金额或比例及其有效时段，例如服务费、附加费、地铁附加费、加床等。这些固定收费将在夜核过夜租时一起自动记入客人帐户。其中的比例指对实际房价或标准房价的比例。参见图8-4

       图8-4  固定收费

       4、转帐指令
       转帐指令指定本帐户在指定时段发生的某些或全部消费项目自动转帐到其他帐户（Charge to）。一般有转帐关系的帐户应设为关联关系，以利于收银控制。参见图8-5

       图8-5    转帐指令

       5、团体包费

       对于团体主帐，可指定由团体主帐承担付费的项目（如房费、餐费等）、时段、限额。在规定时段和限额下，团员发生的这些项目的费用将在夜核时自动转到对应的团体主帐。参见图8-
        图8-6  团体包费

       6、签单授权

       由于酒店内前台、餐厅、娱乐等收银点的电脑系统联网，客人可以凭房卡等有效证明并在规定的信用限额下在各收银点内以签单挂前台客帐的方式结帐。签单授权方便了客人，实现了“多点消费，统一结帐”的管理模式。参见图8-7

       图8-7  签单授权

       四、帐户明细

       帐户明细窗分为帐户概要、帐单明细、分项小计、关联帐户四个区。其中，左上方的关联帐户区中显示了与当前帐户相关的其他帐户及其余额，右上方的帐户概要区包含了当前帐户的摘要资料，例如客人姓名、帐号、房号、房价、抵离日期、结算方、信用限额、借贷余额、备注等。右下方的帐单明细区记录了交易发生时间、记帐项目、借方金额、贷方金额、摘要、单号、所属房号、收银员、班次、营业点等内容，左下方的分项合计区，显示当前帐单中消费和结算金额的分项目合计，点击其中一个分项目合计，可以对应在当前帐单中筛选显示该项目的明细交易记录。参见图8-8
       图8-8  帐户明细

       屏幕右边是帐户级的常用操作，下边是帐单和交易级的常用操作，下面分别说明这些操作的主要功能。

       入帐(Post)：即输入消费、结算的帐目到帐单中，在电脑化管理下，客帐的入帐通常分为电脑自动入帐和手工入帐两大类，房租、电话费、各联网收银点的挂帐均由电脑自动记入前台客帐。未联网收银点的客人消费(例如洗衣房)、客人预订押金、结算付款的记录等一般由前台收银员负责手工录入。

       冲减(Void)：以一正一负来抵销错误的帐目，并记录冲减审计痕迹，屏幕右下方的冲减标志选项可以显示或隐藏冲减的记录，作为收银审计的冲减痕迹，原交易记录以红色显示并带删除线，冲减的负数记录以红色显示。

       转帐(Transfer)：用于将当前帐单中选中的交易记录转帐到选定的目标帐户或帐单。

拆分（Split）：用于将一笔交易帐目按指定比例或金额拆分为两笔记录。例如可用于同住客人分担房费，或部分结帐。

       五、其他帐务

       1、开工作帐
       前台收银中除了客人帐、团体帐以外，还有酒店很常用的 “工作帐”（House Account）。工作帐是为住店客人的接待单位（或个人）开立的帐户，通常要与住店客人的帐户建立关联关系。

       2、挂应收帐
       除了现金、信用卡、支票等即付方式以外，酒店还可以为签订合约的公司/旅行社提供挂帐，再按协议周期结清。

       3、帐户锁定（解锁）
       临时冻结指定帐户，并禁止录入、修改此帐户资料。可用于欠费客人、疑点客人、结帐退房等。
       4、收银审计
       根据指定的日期时段、收银员、班次、记帐项目，电脑会生成一张所有记帐项目的收银汇总表。然后收银员可以手工输入根据原始单据按项目汇总的金额，并与电脑汇总数据对比差额。如果所有项目的差额部为零，表示记帐正确；否则可能有入帐时有漏单或重单、输错金额等差错发生，需要详细检查审核，最后打印此收银审计表作为收银员换班时的交班报表之一。参见图8-9
       图8-9