酒店的客人来自全国乃至世界各地，在一个陌生的城市、陌生的酒店，客人必然有很多情况需要了解，很多问题需要询问，很多地方需要帮助，酒店要使客人满意，使客人感到方便，就必须为客人提供问讯服务。
由于前台是客人接触最多的酒店公共场所，所以问讯处通常都设在总台。问讯处的工作除了向客人提供问讯服务以外，还要受理客人留言，处理客人邮件等。
一、问讯
(一)客人查询
客人查询包括在住客人、预订客人、离店客人等三种情况。通常用于总机房或问讯处按房号或客人姓名查找客人的资料，并根据客人的请勿打扰、资料保密等特殊要求审慎处理访客的查询。
有关住宿旅客的问讯是来访客人问讯的主要内容之一，一般应在不触及客人私生活的范围内进行回答，这类询问一般包括以下两方面的内容：
l 客人是否住在本酒店；
l 客人房间号。
接到问讯时，首先从电脑上查看客人是否住在本酒店，然后确认其房号，接着向客房内打电话，将某人来访的消息告诉住客，经客人同意后才能将房号告诉来访者。如客人不在房内，问讯员可根据情况通知行李员在酒店公共场所帮助来访者寻找被访的客人。
问讯员需要特别注意的是，决不能未经客人的许可，便直接把来访者带入客房，或者直接把房间号码告诉来访者。酒店必须注意保护客人的隐私，保证客人不受无关人员或客人不愿接待人员的干扰。
(二)有关酒店内部的问讯
有关酒店内部的问讯通常涉及：
l 餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间；
l 宴会、会议、展览会举办场所及时间；
l 酒店提供的其它服务项目、营业时间及收费标准。如健身服务、医疗服务、洗衣服务等。
对于上述内容，问讯员都应熟知（有关部门应将此类有关信息通知总台问询处），以便给予客人准确、肯定的答复。对于客人所提问题，服务员不能做出模棱两可的回答。比如，当客人问酒吧是否还营业时，不能回答：“我想还在营业吧！”或“可能还没下班吧！”
(三)店外情况介绍
客人有关店外情况的问讯，通常包括下列内容：
l 酒店所在城市的旅游点及其交通情况；
l 主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；
l 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；
l 市内交通情况；
l 国际国内航班飞行情况。
为了准确回答客人问讯，为客人提供满意的服务，问讯员必须具有较高的素质，较宽的知识面，外语流利，熟悉酒店设施、设备及服务项目，熟悉所在城市风光、交通情况及兄弟酒店的情况，懂得交际礼节及各国、各民族风土人情及风俗习惯。回答客人问讯时，问讯员必须热情、耐心、有礼貌，态度和蔼可亲。
另外，如果酒店接待的外国客人比较多，为了防止由于语言不通而给客人带来的不便，酒店问讯处还可根据实际情况为客人准备一种向导卡（正、反面分别用英、日、中等三种文字标明酒店的地址、电话和客人要去的地方），这样，客人外出时，只要向出租汽车司机或行人出示这张卡片，就不致迷路。
为了为客人提供快速、准确、详细的信息服务，酒店可以预先电脑系统中储存交通、旅游、电话等常用信息，这种信息多多益善，以备客人查询。（参见图6-10）
图6-10 问讯资料查询
二、留言
酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言”。
（一）访客留言
“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言（参见表6-5），通常一式三联。问讯员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入钥匙、邮件架，第二联送电话总机，第三联交信件或行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。这样，客人可通过二种途径获知访客留言内容（进入客房时，发现留言单；发现客房内留言灯亮着，通过询问话务员或问讯员，获悉留言的内容）。无论是问讯员还是话务员，在了解到客人已明白了留言的内容后，应及时关闭留言灯。晚上，问讯员应检查钥匙、信件架，如发现孔内仍有留言单，应检查该房号的留言灯是否已经关闭。如留言灯已关闭，可将钥匙、邮件架内的留言单作废。如留言灯仍未关闭，则应通过电话与客人联系，将留言的内容通知客人。如客人不在酒店，应继续开启留言灯及保留留言单，等候客人返回。
对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。留言具有一定的时效性，为了确保留言传递的速度，对于来访客人给住客的留言，有些酒店规定问讯员要每隔一小时打电话到客房通知客人，这样，客人最迟也可在回酒店后一小时之内得知留言的内容。还有的酒店要求除了派行李员将留言单从门底下塞入客房以外，客房服务员要在客人回到客房后进房提醒客人有关留言事宜，以确保留言的传递万无一失。
另外，为了对客人负责，如果不能确认客人是否住在本酒店或虽然住在本酒店，但已结帐离店，则不能接受对该客人的留言（客人有委托时除外）。
表6-5
××HOTEL
Message from Visitor to Guest
For Room No.
From Date
□Please call to
□Will call again
□Message:
Clerk Date Time
（二）住客留言
“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。客人离开客房或酒店时，希望给来访者（包括电话来访者）留言，这时就需要填写另一种留言单，即“住客留言单”（参见表6-6）。住客留言单一式二联，问讯组、电话总机各保存一联。如客人来访，问讯员或话务员可将留言的内容转告来访者。
住客留言单上都已写明了留言内容的有效时间，过了有效时间，如未接到留言者新的通知，可将留言单作废。
表6-6
××HOTEL
Message from Guest to Expected Visitor
To
expected visitor’s name
From Room No.
I will be at
am am
between pm and pm
Message:
Clerk Date Time
另外，为了确保信息的准确性，在接受留言时，要注意掌握事情的要点。尤其是在接受电话留言时，要做好记录，填写留言卡，并向对方复述一遍，得到对方的确认。
规范起见，客人的留言最好放在酒店专用的留言信封，送给客人，以示尊重。对于四星级以上的高档酒店更应如此。（参见图6-11）
三、邮件的处理
处理客人进出店的邮件也是问讯处的服务项目之一。
（一）客人信件的处理程序
对于客人的信件，应先进行分类，然后做相应的处理。
1. 查找住店客人的信件
将信件与电脑上的“住店客人”名单（或问讯架及“在店团队客人名单”）核对，找到收件人后，用铅笔在信封上写下房号。然后，将信件放入相应的钥匙或邮件架的格子内（问讯员应每晚定时检查钥匙、邮件架，如发现主人仍未取走信件，则应派信使或行李员将信件送入客房）。
2. 查找预期抵店客人的信件
将余下的信件与“预期抵店客人名单”及“预订记录簿”核对，找到收件人后，在信封上写下抵店的日期。预计当天抵达的客人信件应交接待处。
3. 查找要求提供邮件转寄服务的客人信件
将余下的信件与“邮件转寄单”（参见表6-7）核对，找到收件人后，按转寄单上客人所写要求办理（邮件转寄单应按客人的姓名的字母顺序排列。每次按转寄单转寄邮件后，应在客历档案上做记录）。
表6-7
邮件转寄单
日期
姓名 房号
转送地址
截期
超过以上日期，请送到
电话号码
永久地址
注：
邮件转送服务仅在３０天内有效。
4．查找离店客人信件
将余下的信与“住店客人名单”核对，找到收件人后，将邮件转寄给离店客人。
5．最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人
问讯员应按字母顺序将其放置在信件存放架内，并于每天晚上将这些信件与“预期抵店客人名单”核对。到了酒店规定的保管期限后，经问讯主管批准，可将无人认领的信件退还给寄件人。
对客人邮件的处理，问讯员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。
【案例】
一封不应“死”的平信
某日，厦门某酒店总服务台收到一封从邻近省市某工厂寄来的平信，信封上写明“请速转台湾住店客人邬先生收”在信封左下角用括号加注了一行字：“台湾邬先生日内将由香港中转到大陆入住贵店。”
总台值班服务员见是一封平信，思想上未予重视，随手把信放在柜台后的信架上，下班交接时忘记交代此事，时间一长，这封信便成了“死”信。正是无巧不成书。台湾邬先生拟专程来大陆与某厂洽谈合资办厂问题，事先用图文传真告知该厂他到厦门的日期和所住酒店（包括地址）以及他到达该厂的大约日期。厂方接到传真以后，考虑到本厂谈判代表恰巧要到厦门去办公事，于是便发传真到台湾，希望邬先生与厂方代表在厦门就地谈判。谁知邬先生已离台湾去香港了，未收到传真件。厂方为确保万无一失，在邬先生尚未到达厦门前又寄出上述那封平信，认为厦门的酒店会负责及时转交给邬先生的。
可是，台湾邬先生在厦门仅逗留一个晚上，在入住登记和离店时当然不会注意信架上是否有自己的信，而且更不可能主动向酒店总台询问有无他的信件。就在邬先生乘火车离厦门的途中，厂方的代表却坐在行驶方向恰恰相反的火车上。最后这位代表只能在厦门打电话到工厂向邬先生赔礼道歉，并请他折回厦门进行谈判……
酒店的一个失误让客人着实折腾了一番。
（二）客人汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序
这类邮件的处理程序与信件的处理程序基本相同，下列不同点应特别注意。
（1）这类邮件应设法更迅速地送交客人。
（2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客邮件递送登记单”（见表6-8）上。
（3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。
（4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。
（5）对于无法找到收件人的传真等，问讯员应留下副本，然后在原件上盖上“无人认领”的字样退回。
客人的传真要用信封装好及时转交客人
表6-8
住客邮件递送登记单
日期 时间 房号 姓名 种类 发自 号码 经办人 收件人 签字 收件时间 备注
（三）邮寄服务
做好邮寄服务，最重要的是要掌握邮费的计算方法，以便能根据信件的重量以及到达的目的地，迅速、准确地计算出所需的邮资。此外，每班结束工作时，应清点邮票及现金，并制作“邮票、现金平衡表”。
【案例】
王小姐的生日礼物不见了
某天，杨先生急匆匆地来到前厅CONCIERGE(委托代办)柜台，将一盒包装漂亮的礼物交给前厅接待员，请她转交给次日将要从桂林来台州并入住该饭店的王小姐。杨先生一再强调一定要在第二天送出，因为那天是他的女朋友——王小姐的生日，而他因为有一笔生意要去北京谈判，不能陪她了。前厅接待员小杨是刚从学校毕业的新员工，她第一次看到这么漂亮的礼物包装盒，觉很很新鲜，一边翻来覆去地观看，一边随口答应着客人。杨先生走后，小杨还将礼物传给同事看。等下班的时候，她不仅忘了请杨先生办理委托转交手续，也忘了在交班本上做记录并交接给下一班，甚至连礼物放在哪儿都忘了。
次日，王小姐如期到达。听说杨先生去了北京，既没有在生日这天陪她，也不见留下什么礼物，生着闷气去了房间。
晚上，杨先生从北京打电话祝王小姐生日快乐，并问是否喜欢他的礼物。一听到礼物，王小姐非常生气地叫杨先生不用再编造谎言了，她根本就没有收到过礼物。杨先生解释自己的确准备了礼物并委托前厅转交，请王小姐再去前厅核实。王小姐随后来到前厅要求立即归还礼物。此时前厅当班的是领班小郑，她既没有从交班本上得知此事，也未曾见过什么礼物，当事人小杨又不在。
