第五章：总机房与商务中心管理

       话务服务是前厅部对客服务的重要内容之一，通常由前厅部的总机房负责。本章主要研究总机房的业务范围、岗位说明书、话务服务的基本要求总机房员工的素质要求以及叫醒服务的问题与对策等。
       除了话务服务以外，本章还将介绍商务中心的管理。
       通过本章学习，读者应该能够：
l         了解酒店总机房的业务范围和工作要求。
l         掌握叫醒服务的问题与对策。
l         熟悉商务中心的业务与管理。

       关键词： 总机  话务员 商务中心
       Key Words:  Switch Board   Operator   Business centre

       -------酒店前厅还要不要设“商务中心”？

       我是一家四星级商务酒店的前厅经理，一直以来，我们酒店前厅部都设有商务中心，可是近年来，随着手机、电脑等现代化通讯手段的普及，商务中心的业务在逐渐萎缩，过去的电传已被传真所代替，而传真则正逐渐被Email取代。现在住店客人都有手机（在这个年代，连农民工都有手机了。。。），传统的长话业务基本消失，而很多商务客人也都自带电脑（我们一些商务客房也配有电脑），所以，传真业务也在大幅萎缩。对此，我们一直在考虑酒店是否还有必要保留商务中心？设吧，没有业务，又要配备人手，增加了酒店的经营成本，不设吧，酒店又属于高星级商务酒店，没有商务中心似乎也说不过去，对此，我们感到很困惑。

第一节：总机房管理

接线员的一天[1]

       “有什么工作能把相同的一句话‘Thank you for calling HYATT REGENCY TIAN JIN’每天重复几百次，且每次从问候、转接到结束都是一样的标准？有哪个工种的员工一个班下来，觉得腮帮子发木，舌头好像变硬了一样？可能只有我们----------电话接线员。
       我们几个接线员几乎每个人都有把在工作中养成的习惯还到日常生活中去的现象。比如：在外面或在家里打电话时总是习惯地像在酒店一样地先拔"8"或"9"后再拔对方的号码，直到听筒中传出"您拔打的号码是空号，请核对后再拔后方才醒悟。还有更尴尬的：有时在家接电话也习惯说greeting，特别是有时下了夜班，在家休息时，也会迷迷糊糊地说上一遍："Thank you for calling HYATT REGENCY TIAN JIN"，弄得对方哭笑不得。
       至于工作中遇到的事自然是更多了。现在我们每个班次只有两个人当班，有时是这个电话还没说完，别的电话铃声又起，忙得我们不可开交。若是另一个去吃饭只有一个人当班时就更忙了。而有时电话也有意和我们开玩笑似的，越是一个人当班的时候，同时打进来的电话就越多。为了不让来电者久等，我们甚至接完一个电话连大气都顾不上喘，又得迅速的处理另一个电话。即使这样，当我们接起电话后，有时还是听到了客人不满意地埋怨："都响了几声才来接电话？"而每当听到客人这样说，我们心里都不是滋味，倒不是觉得个人委曲，只是觉得铃声响几声才接会使客人对我们酒店的服务不满，进而影响酒店的形象。
       总机接线员是一份具有挑战性的工作，因为每天打进来的有大量的是英文电话，有时遇到来电者口音较重、语速快，除了需要我们集中精神仔细去听去问，使客人得到满意的答复，同时也提醒我们还要学习更多的东西。
       我们每一个接线员最高兴的事就是我们的服务得到了客人们的认可。当我们的服务让客人感到满意时，我们都感到欣慰，因为作为一个以声音展现形象的部门，我们展现的不仅仅是我们个人或部门的形象，甚至展现的是我们天津、我们国家的形象。因为打进电话的人，有本市的、有外省市的，还有国外的。对于我们对每个客人一遍一遍地重复的问候语，对有的客人来说，也许是与天津凯悦这个品牌的第一次接触。
       小小的电话机是连接天津凯悦与外界的桥梁；每个接线员是展现企业形象的代表。为此，我们会以高度的责任感，热情地接好每个电话。”

       电话是当今社会最主要的通讯手段，也是酒店客人使用频率最高的通讯设施，在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人所需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。

       一、总机房的业务范围

       酒店总机房的业务范围如下:
    （1）电话转接及留言服务（参见表5-1）
    （2）回答问讯和查询电话服务
    （3）“免电话打扰”服务
    （4）电话叫醒服务
    （5）火警电话的处理
    （6）话费记录（参见表5-2及表5-3）。

       表5-1  

        电话留言

（A MESSAGE FOR YOU）

表5-2

长途电话收费单

(LONG DISTANCE CALL CHARGES)

       表5-3

每日长途电话控制报表

(LONG DISTANCE CONTROL SHEET)

DATE

       二、总机房管理人员的岗位说明书

      （一）总机主管

       总机主管
       直接上级：前厅部经理
       直接下级：总机领班
       岗位职责
       负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。
    1.      制定总机室工作条例和话务员行为规范。
    2.      制定总机班工作计划。
    3.      做好话务员的考勤工作。
    4.      随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。
    5.      统计每日经手的ＩＤＤ＆ＤＤＤ，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。
    6.      负责酒店电话号码单的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码要及时更改。
    7.      每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。
    8.      确保电话房清洁卫生。
    9.      对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。
    10.    周期性检查并保持电脑终端运转正常。
    11.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。
    12.    保存一份所有行政人员及部门经理的ＢＰ机号码及家庭电话号码。
    13.    定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。
    14.    完成前厅经理和管理部门临时交办的事情。
    15.    有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。
    16.    处理客人有关电话服务的投诉。
    17.    协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。

      （二）总机领班

       总机领班
       直接上级：总机主管
       直接下级：话务员

       岗位职责

    1.      直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。
    2.      协助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。
    3.      及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。
    4.      在重要问题上，积极提出建设性意见。
    5.      监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。
    6.      了解当日天气情况，并做好记录。
    7.      合理安排当班员工用餐。
    8.      了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。

       三、总机房员工的素质要求

       根据话务工作的特点，酒店话务员必须具备以下素质：
    （1）口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
    （2）听写迅速，反应快。
    （3）工作认真，记忆力强。
    （4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
    （5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
    （6）熟悉电脑操作及打字。
    （7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
    （8）有很强的信息沟通能力。        

       此外，总机领班和主管等管理人员还应具备较高的学历和外语水平，有管理才能，最好是旅游酒店管理专业毕业生。

       四、话务服务的基本要求

       电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑容”的幕后服务员。因此，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。
       对酒店话务服务的基本要求如下：
    1.    话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。
    2.    话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。
    3.    接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。
至于先用英语说，还是先用汉语说，要视酒店客人构成而论。如果酒店的接待对象主要以内宾为主，则先用汉语说，后用英语说；反之，如住客以外宾为主，则先说英语，后说汉语。
    4.    话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。
    5.    话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。
    6.      话务员应能够辨别辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。
    7. 为客人提供电话转接服务时,接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复、确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
    8.为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。
    9.如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。
    10.   接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。然后按下列顺序通知有关负责人到火灾现场.
   （1）  通知总经理到火灾区域。
   （2）  通知驻店经理到火灾区域。
   （3）  通知工程部到火灾区域。
   （4）  通知保安部到火灾区域。
   （5）  通知医务室到火灾区域。
   （6）  通知火灾区域部门领导到火灾区域。
       进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。

       五、叫醒服务的问题与对策

       叫醒服务是酒店为客人提供的一项基本服务内容，但常常发生叫醒失误的现象，引起客人投诉。
      （一）叫醒失误的原因
       叫醒失误的原因有以下几种： 
       １、酒店方面
l       接线生漏叫；
l       总机接线生做了记录，但忘了输入电脑；
l       记录的房号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间；
l       电脑出了故障。
       ２、客人方面
l       错报房号；
l       电话听筒没放好，无法振铃；
l       睡得太死，电话铃响没听见。
       （二）叫醒失误的对策
       为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施：
l         经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障；
l         客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认；
l         遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。
l         遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务；
l         话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打勾，最后签字。
l         话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查，签字。
       还有一种情况，就是客人虽然听到了叫醒电话，但没有及时起床，结果误了事，反而则怪酒店没有提供（或没有按时提供）叫醒服务，要求酒店对此负责，并赔偿损失。为了避免这类事件的发生，一种有效的办法是安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存。 
      （三）叫醒的增值服务
       很多酒店提供叫醒服务时只会说：“这是您的叫醒电话”（This is your wake-up call），或“这是您所的叫醒时间”。语言和信息简单、机械，没有人情味。为了提高叫醒服务质量，为酒店的叫醒服务增加人性化色彩，酒店可以要求所有客人的叫醒服务都要包含向客人问候、讲述当天的天气状况、并祝客人一天平安的内容。
       另外，需要说明的是，叫醒服务（wake-up call）不同于叫早服务（morning call），它是全天候24小时服务，而不只限于早晨的叫醒。在一些酒店，叫醒服务由电脑自动控制，客人要求下午或晚上某个时间叫醒，结果叫醒铃响后，拿起电话听到的第一句话仍然是：“Morning, your morning call.(早上好，您的叫早服务)”，令人泣笑皆非。

       【案例】

       叫醒服务无小事

       李红是一家四星级饭店的话务员，一天晚上她接到营销部团队联络员的通知，住店的一批外宾次日早7：10要求叫醒服务，李红立即为这批外宾做了叫醒服务的安排。两个小时后，1812房客人打电话到总机要求次日早6：10叫醒，为了避免客人口误将房号报错，李红梅问清了客人姓名，于是与电脑信息进行核对，细心的她发现客人电脑信息备注栏注明的同来客正是次日早7：10要求叫醒的这批外宾，也就是说1812房客人就是这批外宾中的一位。"为什么这位客人单独要的叫醒时间与饭店营销部团队联络员通知的时间不一样?"李红有了疑虑，但是并没有惊动1812房客人，而是按照客人的要求为其安排了叫醒服务，之后立即将情况反馈给营销部团队联络员。团队联络员大吃一惊，毕竟叫醒时间前后差了一个小时，究竟是客人口误还是自己工作失误?团队联络员连夜打电话给这批外宾的翻译，原来客人要赶次日早8: l0的航班，所以叫醒时间是早上6: l0;话务员李红的细心避免了一次叫醒服务的失误。

       点评：
       "细节决定成败"，这话的确有道理。在酒店硬件不断更新的今天，酒店在竞争中能处于不败之地的关键取决于服务，而服务的成功就在于不遗余力地重视细节。
       当话务员接到1812房客人要求叫醒服务的电话后，没有草率地为客人做叫醒安排，而是通过查电脑，确认客人姓名与房号无误后，方为客人做叫醒安排。难能可贵的是话务员在核查电脑信息时，不仅核对了房号、姓名，还细心地查看了电脑备注栏的内容。当话务员发现客人要求的叫醒时间与饭店营销部团队联络员安排的时间不一致时，没有大惊小怪地惊动客人，而是及时地联络到了团队联络员，通过再次确认叫醒时间，避免了一场误机事件的发生。
       由此可见，话务服务不仅要热情、礼貌、高效，还必须准确、细心，这样才能避免各种不该发生的事情，避免给客人造成种种麻烦、损失！




       [1] “接线员的故事”，《中国旅游报》，2005.2.23