第三节：门童的岗位职责与素质要求

       门童（Doorman）又称“门迎”、“门卫”，是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。门童值班时，通常身着镶有醒目标志的特订制服，显得精神抖擞，同时，还能创造一种热烈的欢迎客人的气氛，满足客人受尊重的心理需求。
       门童在工作时，要十分注意动作的姿势。站立时，要自然挺直，两脚分开约与肩同宽。

       一、门童的岗位职责与素质要求

    （一）门童的岗位职责
       １、迎宾
       首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。基本要求是：时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上;细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人;当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人;在客人距离手拉门1·5米时，迅速用标准规范的动作打开门，在客人通过门童面前时，面带微笑示意，并用得体的语言问侯客人。
       如遇客人乘坐小汽车，则应替客人打开车门，将右手放在车门上方，并提醒客人“小心碰头”，同时，要注意扶老携幼。其次，门童要协助行李员卸下行李，查看车内在无遗留物品。对于重要客人及常客的迎送工作，门童要根据通知，做好充分准备，向客人致意时，能礼貌、正确地称呼客人的姓名。此外，住店客人进出酒店时，门童同样要热情地招呼致意，如遇雨天，门童还应打伞为客人服务。

图4-6  迎宾

       ２、指挥门前交通
       门童要掌握酒店门前交通、车辆出入以及停车场的情况，准确迅速地指示车辆停靠地点。大型车辆会阻挡门口，故应让其停在稍离酒店正门口的位置。
       ３、做好门前保安工作
       门童应利用其特殊的工作岗位，做好酒店门前的安全保卫工作。注意门前来往行人，可疑分子，照看好客人的行李物品，确保酒店安全。另外，对于衣冠不整，有损酒店形象的人或物，门童可拒绝其入内。
       ４、回答客人问讯
       因其工作岗位的特殊位置，经常会遇到客人有关店内、外情况的问讯，如酒店内有关设施和服务项目、有关会议、宴会、展览会、及文艺活动举办的地点、时间等，以及市区的交通、游览点和主要商业区情况，对此，门童均应以热情的态度，给予客人以正确、肯定的答复。
       ５、送客
       客人离店时，首先协助行李员装好行李，并请客人清点过目。当客人上车时，预祝客人旅途愉快，并感谢客人的光临，同时，目送客人离开视线，以防客人有其他需求，以便及时进行跟进服务
      （二）素质要求
       为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作。
       （1）形象高大、魁梧。与酒店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个酒店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拨。
       （2）记忆力强。能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。
       （3）目光敏锐、接待经验丰富。门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵活机智地加以处理。
       （4）知识面广。能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。
       做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。这句话虽然可能有所夸张，但至少说明门童的重要性和应具备的很高的素质。

       二、门童的选择

       １．由女性担任门童
       酒店的门童通常由男性担任，所以被称为“Doorman”，但使用女性也未尝不可，因为餐厅的迎宾员大都由女性担任。由女性担任门童不仅具有特殊的魅力，而且能够突破传统，标新立意，而受到客人的欢迎。事实上，国内已有酒店开始启用女性担任酒店的门童，如国际假日酒店集团管理的广州“文化假日酒店”的门童就曾由一位身着黑色燕尾服、具有英国“绅士”风度的漂亮小姐担任，受到客人的欢迎。
       由女性担任门童的不足之处在于：一些档次较低的酒店为了节约人资源，要求门童在负责迎送宾客的同时，也要为客人拎行李，担负起行李员的职责，此时，女性门童则显然“力不从心”，难以胜任。
       某五星级酒店的女性门童

       ２．由长者担任门童
       虽然称之为“门童”，但这一岗位并非一定得要青年人担任，有气质、有特色的老年人同样可以做好门童工作，而且可以成为酒店的一大特色和吸引客人、扩大影响的一大“卖点”。济南有一家大酒店曾经登报向社会公开招聘了几位学识渊博、气质高雅的离退休老教授担任门童，这些老教授面目慈祥、热情礼貌、微笑服务，赢得了社会的赞许和广大顾客的好感，起到了良好的广告效应，同时，也为酒店赢得了生意。

       图4-5  瑞士日内瓦某五星级酒店老年门童与本书作者在一起

       ３．雇用外国人做门童
       除了考虑用女性和长者担任门童以外，还可以考虑雇用外国人（如印度人）等做门童，使酒店具有异族情调，树立酒店的国际化形象，可增强对国内外客人的吸引力。

       【链接】
       极富特色的深圳“威尼斯”酒店的门僮

       深圳“威尼斯”酒店的门僮都是威尼斯水手服的打扮，头戴浅沿草帽，着黑条汗衫、中裤，胸前佩着"Yes,Ican"的醒目红色徽章，殷勤而又精神抖擞地为客人迎来送往。而女门僮则一袭黑色外套和长靴，光彩照人。他们穿着的服装都是从威尼斯特有的服饰中借鉴而来，门僮和行李生的水手制服以及餐厅的马赛克制服，无一不让客人感觉到仿佛亲临威尼斯…….。再加上每位员工部能讲流利的英文，跨国公司纷纷把业务转到了威尼斯酒店。
       三、门童应接工作的注意事项

       １．注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态
       良好的仪容仪表及饱满的精神状态会使客人产生一种受到欢迎的尊贵感，不会对你的服务产生怀疑，同时，这也代表酒店的形象，能够给客人留下良好的第一印象。
       2．为客人拉关车门时的一些问题
       当客人小车到店时，先示意司机开到门前适当的位置，然后上前以左手拉门，右手放车门框下(此时车头朝门童的右手)，或根据车门朝向换一下手，站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好(如果知道客人的姓名，应用客人的姓氏称呼，这样客人会有亲切感)。但遇到佛教、伊斯兰教徒时不可把手放在车门框处，遇到泰国客人也应如此(因为泰国人除了许多佛教徒外，他们还认为人的头部是神圣不可侵犯的)，否则是不礼貌的，这种情况也适用于客人离店。
       另外，当客人坐出租车抵达时，不要一停车就把门打开，因为客人还要花点时间付帐，如果把门打开了，客人还没有出来，风一吹进车里就会感觉不舒服 (因为车内有空调)，特别是冬天更应注意。当客人离店，在关小车门时，不能甩手关门，使门发出很大的声响，应先握住门把手关到离门框30公分左右停顿一下，看看客人是否已将腿跨人车内，衣服是否被夹住，同时用敬语向客人道别，然后再用适中的力量将门一次关紧。如有几辆车同时驶人，应先为重要宾客或主宾拉门。
       【案例】

       酒店门童：为了小费而勾心斗角

       作为高星级酒店的门童，经常有收取小费的机会，而一些酒店的门童则常常为了那点小费而勾心斗角。“比如我们有一位新员工在某大酒店前厅上班，第一天去不了解情况，帮助客人开了车门，客人给了他小费。结果可想而知，他被老员工骂了一顿，并且连小费都被没收了。从此我们对这家著名酒店的老员工另眼相看。老员工们一看到有收小费的机会眼睛都发亮，大家都争先恐后的想要去做这个活。”