康拉德·希尔顿先生是著名的希尔顿饭店集团的创始人，美国饭店业巨子。一次，有人请他对刚刚入店的年轻人提出一些希望或要求。他不假思索地回答说：“别忘记在打扫客房卫生时把浴帘的下端放在浴缸的里边。”

       这是一桩多么细小的事啊！这一嘱咐的真正含义是什么呢？是对细节的高度关注。不少饭店服务员往往充满关注人情，可是对于细节却关注不够。换句话说，人情有余，对细节关注不足。就像希尔顿先生所说，我们住饭店时，可以发现很多饭店包括一些高档饭店在整理房间时，都没有把浴帘的下端放在浴缸的里边。因此，为了防止水溅到浴缸外，客人在洗浴时只好自己把浴帘往里拉。这种情况之所以成为比较普遍的现象，估计是很多饭店的服务标准中没有这么一条规定，因此服务人员在整理客房时也就没有做。其实饭店中对细节关注不够的情况还有不少。比如，有的饭店衣柜的宽度不够，对男宾的西服、女宾的风衣都是一种损害；客房里的台灯中看不中用，光线不够，使得不少喜欢阅读的客人不得不放弃自己的习惯，甚至是到卫生间看书（因为卫生间的光线最好）；客房服务员整理房间时把客人已经放在床头柜上的电视遥控又拿回到电视机上；在公众宾客活动最频繁，如客人进店入住登记、开会、用餐前后的时间，关闭公共卫生间而进行清洁打扫，等等。

      我们知道，饭店的产品和服务是由千百个细节组成的。这些细节有些是看得见、摸得着的，如客房里的家具、日用品、布草，送上餐桌的菜肴、酒水和盛放酒菜的容器，以及服务员脸上的表情等。有些则是可以感觉、体会但无法看到或触摸的无形的东西，如客人花在等候上的时间长短或一位细心的服务员给他送上一份报纸供他阅读时表示的歉意等。比如，日本人管理的饭店则要求员工在走廊中与客人相遇时要礼貌地让出路来，让客人先行；所有饭店都要求员工在公共场所低声细语，不得大声喧哗。这些规矩考虑的全是业外人士未必注意的细节。

       经验告诉我们，100个细节中只要有一二个由于粗心和疏忽出了问题，客人在饭店的经历便可能由愉快转为不愉快，这也就是我们常说的100-1=0。要知道，我们在评价一个人、一个单位、一次旅行、一桩买卖时，一般都只会记住最好的和最差的那一个细节。服务无大事，但小事都是大事。对细节的处理不仅体现饭店服务的质量和水平，而且也是饭店服务人员成熟程度的标志。注重细节、追求卓越，应成为所有饭店和饭店工作者的座右铭。

      摘自：http://yuchangguo.blog.sohu.com