（瑞雅国际酒店有限公司项目及发展总监：吴璟昌翻译）

                     由 Doug Kennedy 编写

       无可否认现在各酒店都会花很大的资源在员工的培训里，包括由酒店自己培训或者由酒店管理公司来培训。另外更有一些公司专门提供酒店业专业培训。 
       平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：如记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。什么是“主人”？譬如有一位客人拿着行李站在酒店大堂而前台服务员面对着此客人说“我能帮下一位客人吗？”从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗？”
       很多时后当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言他们会很有礼貌地回答客人及碓保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您至电客房部。” 在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。但对于“主人”而言他们会首先说“下午好甘乃迪先生，我能否进您的房间为您进行维修服务？”
       这可能需要我们作为酒店业来提供适当的培训于员工去做什么及为什么去做，而不是去改变员工之服务态度及表现。当我们培训他们的时候，内容要包括技巧、战略及方法。当组织培训时候我们要将课室所讲的跟实际工作环境所遇到的连在一起。
       大部份有经验的管理者也应该了解培训的四个过程，就是去告诉员工做什么、做给他们看怎样去做、然后由员工自己去做、最后评估做出来的结果。虽然很多酒店仍采用这种技巧去培训，但只有最顶级的管理者利用此原则来加强沟通能力以达到能提供最优质的服务。
       在此，让我们来学习如何将接待客人的员工改变成殷勤好客的“主人”，我们不单要告诉他们怎样去做，还要以身作則做给他们看，在留心他们怎样去做的时候同时提出意见。
       首先第一步是建立一套简单的沟通要点作为酒店的“核心价值”。除了将一些“标准程序”提供给员工外，有效的方法应该是由管理者进行自由讨论，让员工把他们所想的表达出来，大多数他们会提出与管理者同样的想法，这样可以使员工更加投入讨论。以下一些“核心价值”的例子是所有最好的“主人”所使用：
       在任何谈话前先主动跟客人打招呼
      应主动提出帮助而不是由客人要求
      电话谈话技巧包括如何接电话、回复、等候及转接电话等标准用语
      当您在大堂、走通及其它公共区域遇到客人时，先主动向客人打叫呼
       如何处理投诉：用心的聆听、道歉、分析/解决问题及跟进
       当您与前线工作人员一起进行自由讨论然后制造出一系列“核心价值”出来后，这不单可以作为每月部门培训会议之主题，更可以作为单对员工在岗培训之基础。
       对于这些培训课程来说，其中一个主要目标是去量度培训后员工所表现的行为能否达到标准。当然，最传统的方法就是看客人所填写的意见书；但是好的酒店还会采用其它不同的方法不断的去量度。譬如利用经理、主管及高级前线员工对服务员的“审核”，每月数次观查员工在工作岗位上与客人接触的表现而打分数。另外一种量度方法就是利用摄录机去记录员工的表现然后做出评估，包括电话录音以作培训用途。当然这里还有很多其它方去，譬如由客人选出“最佳表现员工”，由客人选出他们心里最优秀的员工，或者由专门做服务调查的公司去做。
       加强员工的精神，集中在与客人沟通的技巧以达到最优质的服务，利用各种量度方法来测试培训效果，您便可以将接待客人之员工变成殷勤好客的主人。