【经典案例】酒店玻璃门爆裂划伤客人谁之责？

2015年7月26日晚8时50分左右，小陈在广州一家酒店游泳馆游泳完之后准备洗澡。不料，在进入沐浴间内关门时，沐浴间玻璃门突然发生爆裂，导致小陈摔倒，其面部、眼部、耳部，胸腹部及四肢多处被玻璃划伤。

　　关于玻璃门爆裂的原因，小陈称，玻璃门在浴室内侧没有方便抓握的门把手，只能抓住固定外侧门把手的短小部分来关门，因湿滑而脱手导致玻璃门向外运动撞击浴室固定部位而爆裂。酒店方面则认为，是小陈使用不当所致，且淋浴间设施经检验合格，符合国家各项标准。

　　法院审理后认为，对于责任划分问题，酒店无法还原玻璃门爆裂过程，小陈是现场唯一目击者，其描述的经过也无明显不合理处，于是采信小陈的说法。据此可以认定，小陈被划伤，系人与物双重因素叠加的结果，人的因素，即小陈在浴室内关玻璃门时，把握不牢且力度较大（否则门不致碎）；物的因素，即玻璃门从内侧推拉时，没有安装方便抓握的门把手，特别情况下存有隐患。

法院认为，小陈作为成年人，在手与玻璃门均湿滑且从内侧不易抓握的情况下，应避免大力关门，其对于划伤事件也有一定的过错。法院作出如下判决：客人关门时把握不牢且力度较大，自行担责三成，而酒店没有安装方便抓握的门把手，特别情况下存有隐患，应担责七成。

酒店管理人员必须学会依法管理，依法经营，在保障顾客的利益的同时，依法保护酒店的权益。

本节重点讲述酒店在其经营活动中有关顾客的人身和财物安全的责任问题及酒店的权利和义务。

一、适用于酒店业的相关法规

早在四五百年前，英国就有了世界上最早的酒店法。之后，西方其他一些国家也先后制定了酒店法。由于旅游活动是一项国际性的活动，因此，需要一个全世界统一的法律来协调酒店与客人之间有关接待、服务、人身及财物安全等方面的权利义务关系。

目前，比较权威的在国际上用于处理顾客和酒店之间纠纷的法规主要有两部。一部是１９８１年国际酒店协会于尼泊尔的加德满都批准的《国际酒店规章》（International Hotel Regulations）。这一法规的绪言中明确指出：“国际酒店规章是在国际上得到一致承认的、有关旅馆住宿契约方面的法规……这一法规可作为各国有关酒店住宿契约的辅助条款。如果有关国家立法中无具体的关于酒店住宿契约方面的条款，应履行《国际酒店规章》中的规定。”

另一部在国际上具有广泛影响和权威的用于规范酒店业权利和义务关系的法规，是总部设在罗马的国际私法统一协会 于１９７８年１０月３１日拟定的《关于酒店合同的协定草案》。

在我国目前的法律体系中，还没有专门的酒店法。在实践中调整酒店和其他法律主体的权利义务关系，主要适用我国的《旅游法》、民法、经济法和国际协定以及国际惯例。此外，一些地方性旅游法规和条例中的相关内容也可用来指导、协调和处理酒店与客人之间的权利义务关系。

二、酒店的权利

根据国际酒店协会制定的《国际酒店规章》和国际私法统一协会制定的《关于酒店合同的协定草案》等相关法规，酒店通常享有以下权利：

１．在合理的情况下，酒店有拒绝顾客和驱赶不法顾客的权利

具体的情况有：

（1）因客满无客房时。

（2）因不可抗拒原因而无法接待时。

（3）为了保障住客的安全，对有犯罪嫌疑、从事卖淫的妓女或嫖客，以及从事盗窃、诈骗、流氓活动的犯罪分子有拒绝接受和驱赶的权利。

（4）当顾客行为举止不当，如酗酒滋事或闯入店内滋事，大声喧哗影响他人和私自留客、转让床位时，店方有权制止，不听劝告的可令其离店。

（5）顾客将酒店不能接受的东西带入店内，如饲养的动物、爆炸品等危险物品。

（6）对拒绝支付酒店合法收费的顾客，酒店有权令其离店。

（7）发现住店顾客患有传染病和精神病的，店方有权令顾客离店。

2.酒店有权要求顾客预先支付全部或部分预款

《国际酒店规章》第一部分，第七条款对此作了规定。

3.酒店有权利要求顾客赔偿因其预订后不使用客房或者提前离店给酒店造成的实际损失

对此，《关于酒店合同的协定草案》的第六条做了具体规定。

（1）酒店应采取一切合理措施来减轻上述损失。

（2）顾客根据本条之规定向酒店赔偿的金额将不超过：

     对于预订住宿期的头2天，合同约定之客房价格及相应服务费用的75%。

     对于其后的5天，合同约定之客房价格及相应服务费用的40%。

（3）顾客如在下列时间以前向酒店表示终止住宿、提前离店，则可不支付赔偿金。

     不超过两天的预订，在约定使用住宿设备的当天中午；

     3～7天的预订，在约定使用住宿设备的前两天；

     超过7天的预订，在约定使用住宿设备的前7天。

（4）顾客如在下列时间以前向酒店表示终止住宿、提前离店，则可不支付赔偿金。

     合同剩余时间不超过2天者，在离店的当天中午；

     合同剩余时间在3～7天之间者，离店前2天；

     合同剩余时间超过7天者，离店前7天。

以上规定也适用于酒店与顾客之外的另一方所订立的住宿合同，但合同双方当事人另有约定时除外。

如果顾客在预订客房时已交付定金，顾客违约，定金不予返回，但酒店不得另外要求其他赔偿。这种情况下，定金被视为一揽子赔偿费。如酒店违约，应加倍返还定金。

另外，按照国际惯例，客人预订后到约定用房的当天１８：００（有些国家规定为２０：００）无人来住者，预约即告自动解除。为避免引起住房纠纷，国内酒店可以规定一个具体时限，并告知顾客。

4.当顾客损坏了酒店的设施和设备时，酒店有权要求其赔偿损失

不论顾客是故意还是因过失损坏了酒店的财物，酒店都有权要求顾客恢复原状或者照价赔偿，酒店如果因此遭受其他重大损失，有权要求顾客赔偿损失。但酒店在损坏出现时应采取一切合理措施，防止损失扩大。《中华人民共和国民法通则》第114条第一款规定：当事人因一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大。没有及时采取措施致使损失扩大的，则无权就扩大的损失要求赔偿。

5.顾客应遵守酒店所订并已告知顾客的各种合理的规章

否则，酒店有权不加通知，立即终止合同，并可保留其要求顾客赔偿由此而带来的损失的权利。

但是，酒店履行这一权利的前提是：酒店所定的并以某一方式告知顾客的规定，其内容是合理、合法的，不能违背现行有关法律的原则和规定。否则，这一规定将是无效的。

6.酒店有在合同期满时，驱赶顾客的权利

住宿合同期满时，酒店有驱赶顾客的权利。比如夏威夷把顾客擅自延长逗留期视同非法入侵。尽管酒店有这样的权利，但在酒店管理实践中，考虑到酒店的形象以及与顾客的关系，实际上酒店很少这样做。

7．酒店对顾客有商业价值的财物有留置权

酒店有要求顾客支付住宿费和其他各种合法费用的权利。顾客如无力或拒绝支付所欠酒店的费用，酒店有权扣留顾客随身携带的财物，来抵付所欠的费用。但酒店行使这一权利时，要注意被扣财物的价值只能相当于顾客所欠的费用。《中华人民共和国民法通则》第89条第4款规定：按照合同约定，一方占有对方的财产，对方不按照合同给付款项超过约定期限的，占有人有权留置该财产，依照法律的规定以留置财产折价或变卖该财产的价款优行得到偿还。对此，《国际酒店规章》也有明确规定。留置权在顾客付清欠款时才终止，但酒店可以规定一定的期限。还应该特别注意的是，这种留置权仅限于财物，酒店不得以任何理由对顾客本人进行扣押。

《关于酒店合同的协定草案》第10条对酒店的留置权是这样规定的：

（1）除应由顾客以外的一方向酒店支付费用外，为了确保顾客支付已提供的住宿设备和服务费用，酒店有权扣留顾客带往酒店的任何有商业价值的财物。

（2）但如顾客对上述款已提供足够的担保，或已将同等金额存放在双方都同意的第三方手里或存放在官方机构里，则酒店不能再扣留客人的上述财物。

（3）酒店在向顾客发出合适的和有一定期限的通知后，将所扣留的顾客财物出售，但所售出的部分应以能抵偿欠款为限。上述被扣留财物的出售应按酒店所在地法律规定的条件和程序进行。

（4）酒店扣留顾客财物和出售财物的权利，以及财物出售后的收益，是否影响到第三者的权利，应由酒店所在地的法律来决定。

三、酒店的义务

1.酒店有义务礼貌待客，不加以歧视的接待所有顾客

自古以来酒店就是顾客的自由聚集地，只要顾客要求住宿时能支付足够的费用，举止适当，且酒店有接待条件，酒店就无权拒绝接受顾客。不能以种族、信仰、肤色、民族、血统等原因拒绝顾客，或者在接待和服务时有高低贵贱之分。任何等级的酒店对顾客的态度都应该是热情而有礼貌的，酒店收费的差别在于所提供的服务项目和设施的标准不同，在服务上应一视同仁。

2.酒店有保护顾客人身安全的义务

保证顾客的住宿安全是一项法律义务而非合同义务，酒店法自产生之日起就规定酒店有保护顾客安全的责任。顾客在酒店中可能受到人身伤害的原因很多，诸如爆炸、火灾、酒店内部设备故障、建筑物倒塌、服务员的过失、管理不当、不法分子的犯罪行为、其他顾客的过失行为等等。

目前我国尚未出台酒店法，对在酒店内顾客遭受人身伤害的处理尚无统一规定。但根据我国民法，如果是由于酒店的责任而造成顾客人身伤害，应视为民事侵仅，承担相应的民事责任。

世界各国关于顾客在酒店内所受人身伤害问题有不同的法律规定，为此，国际私法统一协会在《关于酒店合同的协定草案》中作了统一的规定。第11条规定：

（1）由于发生在酒店内或者在酒店控制下的其他任何地方之事故而造成顾客受伤、死亡时，酒店应承担损害赔偿责任。但如果对造成损害的事故，酒店根据当时情况已采取谨慎合理的措施仍不能避免其后果，也不可能防止其发生时，酒店则不承担责任。（根据该草案的起草人之一，美国康乃尔大学酒店管理学院谢里教授的解释：本条并不是说必须完全没有疏忽大意才能免除责任，实际上只要酒店的疏忽大意与造成受伤的原因无关或仅是远因，酒店就能免除责任。）

（2）根据本条规定酒店应负责任之情况，如顾客所受损害系由其本人之过错造成者，酒店应相应减轻其赔偿责任。

（3）根据本条规定酒店应负责任之情况，如顾客所受损害部分系由于顾客以外的另一方之过错引起者，酒店应负全部赔偿责任。

（4）本条规定不妨碍酒店向顾客以外的另一方行使追偿权。

根据以上法规，酒店对于以下三种情况造成的顾客人身伤害负有法律责任：

（1）在酒店内由于顾客之间的斗殴或由于酒店以外的人进入酒店加害于顾客而造成的伤害，对此酒店仍应负全部赔偿责任，但酒店也可向顾客以外的另一方行使追索权。

（2）对于酒店的建筑物、设备缺陷对顾客造成的损害。顾客在酒店内遭受的这类损害时有发生。对于这类损害，酒店是无法预知的，因为对于交工的建筑物或所购设备包含了默示的质量保证，店方没有理由怀疑建筑物或所购设备的的质量。从这个意义上说，酒店并没有责任。但酒店是住宿合同的一方，顾客与建筑公司或设备生产厂家并无直接联系，因此在这种情况下酒店应承担全部责任。同样，酒店可再进一步向负有直接责任的建筑公司和设备生产厂家行使追索权。

（3）顾客受到的伤害是由于顾客自身的原因造成的，但酒店方面没有给予合理的照料。

【经典案例】

一位顾客在美国某地希尔顿酒店住房内匆忙穿衣时，一足在短裤内缠住，仰天跌倒，头部撞在墙上，肿起一大块。与他同室的人当天晚上找酒店方面报告：顾客脑后有一大肿块，正在呕吐。酒店作出的反应是派一名妇女去帮助护理，该妇女自称是有执照和实际经验的护士，但她实际上并无执照。她并未诊断为重伤，而该顾客实际上已患脑脊膜血肿。结果，当该顾客最后找医生诊治时，已为时太晚，必须动大手术，并且脑部永久损伤。据说如果当时作出正确诊断并立即治疗，是可以避免的。

最后酒店被认定应向该顾客及其妻赔偿25万美元，法院认为：依照法律，酒店在这种情况下并无医治的责任，但如果酒店已去医治，就必须在医治时实施合理的照料。酒店自愿前去医治，但未提供能胜任的人员去医治。

3.酒店对顾客行李物品的责任

一般来说，酒店对顾客的行李物品负有保管义务。酒店在承担此项义务的同时，也可谋求一些权利，减少自己的责任。比如，要求顾客将贵重物品交酒店保存，只对这部分财物负绝对责任，对其他财物则负相对责任。酒店也可明文规定最高赔偿限额，即使对顾客交酒店保存的财物，也有规定赔偿限额的。

在《国际酒店规章》中有明确的规定：

（１）酒店对属于顾客的财物的责任是有限的，但如酒店或其雇员有严重过错者除外。

（２）关于接受顾客贵重物品之寄存，酒店的义务应依其自身的等级与规模而定。（但国际私法统一协会《关于酒店合同的规定草案》对此则有不同的规定：酒店有责任接受证券、现金和贵重物品的寄存保管；只有对危险品和笨重物品才可以不接受。）

（３）酒店对所寄存的贵重物品的责任，如及时告知顾客，可以进行合理的限制。

（４）酒店的责任不涉及顾客的汽车及车上物品。

关于酒店赔偿顾客店内损失财物的限额，店方有义务口头或书面告知客人，这是法律规定酒店必须履行的义务。最好采用书面形式，文字应简明、易懂，不致使人产生误解。告示必须放在顾客看得见的地方，这样酒店在赔偿时就可适用赔偿限额。

《关于酒店合同的协定草案》对赔偿限额作了具体规定：

（1）酒店在接受物品寄存时，对于寄存物品所发生的任何损失，其赔偿额将不超过酒店所收房费（指顾客所住客房一天的最高房费──不包括税金、服务费和其他附加费）的500～1000倍。

另外，对于应由酒店保管的财物而酒店拒绝寄存保管时，酒店不能限制其损害赔偿责任，此时应付绝对责任。

（2）对于未交酒店寄存保管的物品，酒店对每一损害事件的赔偿额将不超过所收房费的100倍。

第（2）条的特点在于将最高赔偿额与客人所支付的房价水平挂勾。豪华酒店收费高，经济型酒店收费低，两者的赔偿限额就不同。在豪华酒店下塌的顾客所带财物的价值一般较高，酒店所负责任也应高于经济型酒店，而经济型酒店收费低，即使寄存的大量贵重物品遭受丢失或损坏，酒店也不致因赔偿而破产。因此，这一规定既顾及了顾客的利益，也照顾了酒店的利益。

（3）如果旅客财物的损坏或丢失，是由于酒店主人或其工作人员的疏忽大意或故意行为或不法行为，酒店就不能仅负有限责任。

（4）在下列情况下，酒店可免除对顾客财物损失的责任。

     由于顾客本人，或随同顾客的人，或顾客所雇用的人，或前来探望他的任何人的过失或故意行为或不当行为；

     顾客财物的损失、损害是由于不可抗力造成的；

     由于物品本身的性质。

（5）旅客应在其财物受损伤、毁坏、灭失而受到损害后，在适当和可能的时间内立即通知酒店。如未立即告诉酒店，则只有在其财物损伤、毁坏、丢失出自酒店或酒店负责的任何人的过失或故意行为或不行为时，旅客才有权要求酒店赔偿。

4.酒店有保护顾客隐私权的义务

客房一旦出租，其使用权即属于顾客，酒店工作人员无正当理由不得随意进入已出租的客房。因工作需要进入客房，须征得客人的同意，无明显理由闯入顾客的房间是一种侵权行为。我国一些酒店在夜间突然查房，闯入房内用手电筒乱照、大声喧哗；还有个别酒店将本来用于保护客人安全的房门上的“猫眼”（窥镜）反装，并作为“经验”向同行推广，这些都是严重的侵权行为。

5.因超额预订而使顾客不能入住时，酒店应承担法律责任

酒店有义务对顾客预订的客房在租用期内提供约定的规格和服务。由于超额预订而使一些顾客住不上客房时，便构成酒店对顾客的违约，酒店应因此承担法律责任。

四、酒店和顾客之间权利义务关系的产生和终止

酒店和顾客之间权利义务关系的产生始于住宿合同的成立。住宿合同是指酒店和顾客以及其他任何一方就有关提供住宿设施、饮食服务和附加服务而达成的协议。确定从什么时候起合同才算成立，对于确定当事人的权利、义务有重要意义。

当顾客被酒店接受后，应履行住宿登记手续，酒店将客房钥匙交给顾客，表示双方合同关系正式确立。另一种情况是顾客向酒店预订客房，从预订协议（口头或书面的）签订之日起合同关系成立，《关于酒店合同的协定草案》第3条规定：“酒店合同在一方提出要约时即告成立”，“不一定要以书面形式证明，也毋须在合同形式上加以规定”，在合同上规定的住宿日期为双方权利和义务的产生时间。

酒店出示账单、顾客付清房费表示双方合同关系终止，相互权利义务结束。

《国际酒店规章》规定：合同可以确定或不确定有效期。如果合同只规定一般的大致期限，最短的期限应视为合同的有效期限。如果客人不要求住宿一天以上，住宿合同在客人抵达后第二天的中午１２点即告终止。没有规定具体期限的合同被认为是为期一天的合同。在这种情况下，双方都有权在第二天中午１２点提出终止合同。《国际酒店规章》同时还规定：“若无另行规定，客人预订的客房必须在下午２点以前准备完毕，离店的客人必须在１２点以前腾出客房。”

另外，《关于酒店合同的协定草案》第8条规定：如由于不可避免或不可抗拒的事件，而使酒店无法提供住宿设施，则酒店合同可以在顾客住宿前或住宿期间终止，双方均不承担赔偿责任。但如根据本条规定提出要求的一方未采取一切合理的步骤通知另一方终止合同，则应对另一方因此遭受的损失负赔偿责任。

以上介绍了顾客在酒店人身和财物安全方面的责任问题及酒店的权利和义务，需要指出的是，尽管酒店前厅和客房管理人员可以用上述法规指导管理实践，但上述法规中的许多条款由国际酒店协会和国际私法统一协会制定，这些法规只能对我国相关法律起辅助和补充作用，因而，对于我国酒店及司法部门处理酒店与顾客之间的纠纷只有指导和参考作用，而没有强制作用。

五、饭店与客人之间责任纠纷的处理原则

在处理客人投诉尤其是涉及酒店与客人双方利益的责任问题时，酒店管理人员要谨慎，说话要留有余地，在未彻底调查了解整个事件之前不可轻率地代表酒店承担责任，要站在酒店立场上根据问题产生的原因分清责任大小和归属，避免使酒店陷于被动局面，从而导致酒店利益的损失。管理人员要在保证酒店利益最大限度不受损害的同时，也要兼顾到客人的利益，为客人争取其应有的权利，以便建立良好的宾客关系，赢得客人对酒店的信赖。

　　例如，客房服务员私下与住客进行非法的外汇兑换活动，在不知情的情况下向客人提供假钞，客人发现后要求酒店对其损失作出赔偿，理由是该服务员是酒店的员工。但酒店对住客承担责任的范围仅限于工作人员执行职务行为造成的损害，该员工所作所为与其工作无关，因此造成的损失只能由当事人负责。如，PA在清洗地面时未处理干净地面上的积水，做清洁时未摆放“清洁进行中，小心路滑”的警示牌，导致来往的客人因路滑摔倒受伤；服务员不小心将客人的行李损坏等情况，酒店对工作人员在服务过程中造成的客人人身或财物损害应承担责任。酒店在承担了对客人的赔偿责任后并不因此免除有过错工作人员的责任，酒店有权在内部对有过错员工作出处理，包括经济上的追偿。对于工作人员与工作无关的行为造成客人人身或财物损害的，客人可在酒店的协助下向公安机关报案处理。

　　有些责任是双方共同的过失造成的，如酒店要求客人晚间睡觉时锁上房门，一些客人因忘记锁门而导致财物夜间被盗，要求酒店赔偿损失，客人的理由是：自己的财物是在客房内丢失的（酒店服务员也承认失窃前一天晚上在客房内确实见过该物）应由酒店负责。但是酒店方面已明确提醒住客入睡前锁上房门，尽到了合理照顾责任，客人财物之所以被盗是因为住客未按酒店的提醒要求做而导致。双方虽均有一定的理由，但都不充分。酒店一方并未尽到合理照顾责任，夜间巡逻保安员工作不到位，使得盗贼得以进入房间行窃，而夜间巡逻的楼层服务员也未能消除隐患，他看到客人房门未锁应替客人锁上。而住客的责任在于未遵守酒店规定。因此双方都有过失，严格意义上讲，应由双方根据责任大小分担损失。

　　另外一些责任并非由酒店本身的行为造成，但与酒店又有密切关系。如客人在正确使用酒店客梯的过程中因电梯运行突然出现故障而被夹伤；住客在使用客房浴缸过程中因浴缸质量问题而被划伤，客人要求酒店予以赔偿等等，这类因建筑物、设备本身结构不合理或质量低劣，非因年久失修或客人使用不当而造成第三方损害的，产品的生产者、经营者在法律上要负连带责任，受害方可起诉产品的生产者，也可起诉经营者，要求赔偿。如客人向酒店提出赔偿要求，酒店在承担了赔偿责任之后有权进一步向有直接责任的生产者或经营者提出追偿。

　　除此之外，酒店未能有效制止客人在酒店范围内的斗殴，造成客人财物受损，而且酒店在自身制止能力不足的情况下不请求警方协助，对此视而不见，听之任之甚至有意纵容，则酒店要承担一定责任。

　　酒店与住客之间的关系可以说是合同性质的关系，这种关系从法律上规定了双方的权利与义务。作为合同一方的酒店有义务采取措施保证客人的安全。这也是客人对酒店最基本的要求。所以，努力创造一个安全舒适的环境是酒店应有的职责，只有在保证了安全舒适的环境的基础上才可以谈得上为客人提供优质服务。