饭店优质服务的根本，是必须铸造一支优秀的服务人同队伍，培养员工树立良好的服务意识、行为观念。饭店开展一系列培训工作的最终目的就是要培养员工形成良好的行为习惯、酒店意识、服务行为、思维观念、道德品质。饭店的管理经营目标、企业文化是要靠全体员工共同努力才能够得以实现的。任何一家成功的饭店，首先是服务人员观念与意识的领先和成功，服务人员观念意识与饭店企业文化的一致，是饭店服务质量、管理质量、经营质量成功的前提。

    一个或几个员工的优秀，不是优秀，一群员工的优秀，才算优秀。如果饭店有90％以上的服务人员都能形成与饭店企业一致的文化价值、行为观念、服务意识，那么，这个饭店就一定会成为一个优秀的星级饭店。所以，在日常的培训管理工作中，我们一定要强化和培养服务人员高度树立以下观念，使其真正成为一名优秀合格的星级饭店服务人员。

    1、服从观念的树立

    饭店是半军事化管理的组织结构体系，层层负责、逐级管理。做为饭店管理人员、服务人员，只要你是饭店的成员，一必须以服务为天职，工作指令为行动的准绳。抓好管理、做好本职工作，确保各部门及个人   令畅通，给宾客提供优质服务于日常工作之中。

    服从观念的树立是做好饭店服务工作，以及优秀服务人员应具备的首要条件。

    2、纪律观念的树立

    做为饭店服务工作人员，需要有严谨踏实的工作作风，同时更需要树立严格而严肃的组织纪律观念。饭店企业象一部大型机器，要保证这部机器的正常运转，并保证机器所生产的产品是优质合格的。就必须要求我们这部机器的发动机（老总）、传送带（管理人员），以及众多的部件（各部员工），要树立强烈的遵章守纪观念，以严格的劳动纪律、规章制度、奖罚条例来约束我们的行为来指导广大员工的行为意识和服务工作。

    每个员工只有高度树立严明的遵章守纪观念，才能保证饭店企业的工作质量、服务质量、管理质量。

    3、自律观念的树立

    做为饭店服务人员，有了严明的纪律观念，自觉遵守各项规章条例、员工守则以外，还应具备高度的自律观念，在日常服务工作，做到自觉、自愿、自律的做好服务工作、守纪工作。管理人员在场和不在场一个样，服务质量、工作质量督导和不督导一个样，检查与不检查一个样。

    饭店服务人员的自律行为，主要表现在以下方面：行为规范的自律，仪容仪表的自律、言谈举止的自律、工作及生活小节的自律，工作质量、劳动纪律的自律。只有高度树立了自律观念，你才能真正成为一名优秀服务人员。

    4、服务观念的树立

    “干一行，爱一行”这是中国人的左训，做为饭店服务人员，从你走入饭店这个服务行业，就应高度而自觉的树立热爱服务工作，投身服务工作，做好服务工作的服务观念。饭店无大事，但服务工作件件是大事，要做好每一次对客服务工作，我们必须舍身心投入自己对宾客的热心、爱心、关心、诚心、细心和赖心。把做好服务、  客人满意贯穿于我们年复一年、日复一日的服务工作之中去。只有这样，你才能真正而牢固的树立服务观念，以及“宾客至上”、“客人是我们的朋友和亲人”的诚挚待客意识。

    5、礼貌观念的树立

    法国文学家卢梭曾说过一句名言“生活里最重要的是礼貌，它比最高智慧和一切学识都重要”。做为饭店行业的从业人员，礼貌是我们待人接物、文化素养、行为规范、服务优劣、管理水平高低的一面镜子。服务人员见到客人微笑、问好、谦让、彬彬有礼，客人会感到有回家的温馨感。否则，我们其它服务工作做的再好，如服务人员缺少对客的应有礼貌、微笑、问候，那我们的服务也将是失败的。

    礼貌观念的树立与强化，并贯穿于日常服务工作的始终，是一个星级饭店经营成功与否的关键，也是一个服务人员是否合格和职业水准高低的体现。所以说优秀的服务人员一定是待人接物礼貌上传、行为举止优良的人。

    6、技能观念的树立

    饭店工作看似简单，但要做好本职工作，成为名优秀服务人员，除了要有良好的服务意识，敬业精神外，还必须练就一身过硬的本领，熟悉自己的工作职责、工作程序、优质服务标准。良好的职业技能是给客人提供优质服务、高效服务、周到服务的基础。

    业务技能能不熟练、不精通，要想做到优质、快捷的服务，只能是一句空话。所以，要想成为一名优秀的服务人员，就必须钻研本岗业务，熟练掌握本岗位工作技能、操作方法，同时树立良好的技能观念，是每一位优秀服务人员成为本岗位业务尖子的基石和台阶。

    7、团队观念的树立

    饭店企业是一个需要各部门相互配合、协调，讲究群体合作、部门协作的现代企业，虽然各部分工不同，每个员工的职责不同、岗位不同、任务不同，但饭店企业有两大核心任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。一是营造100％的顾客满意率和优质服务；二是创造良好的经济效益和社会效益。所以，饭店中每个员工树立高度的团队观念、集体观念、协作配合观念是十分重要和必要的一项工作。只有饭店每个成员的团队观念强烈了，饭店的企业文化，凝聚力才会强大，整体核心竞争力才会更高、更强。

    8、吃苦观念的树立

    要想做好饭店服务工作，特别是想成为一名优秀服务人员，要有一种勤奋敬业的态度，更要有一种吃苦耐劳的精神。饭店前厅部、客房部、餐饮部、保卫部、工程部的员工，有时是十分辛苦的，有的岗位一  5、6个小时，入住率高时一天要清扫10—15间客房，遇有大型会议、婚宴餐饮部员工有时要忙到很晚才能吃上饭。工程部员工遇有抢修任务，无论严冬酷暑都必须按时按量完成工作。

    饭店行业并不是一般人所想象的那样，是个相对轻松的行业。反之，饭店行业是一个讲究敬业精神、吃苦耐劳、乐于奉献的行业。做为饭店的员工，就必须培养自己的吃苦耐劳精神，树立不怕累、不怕脏、不怕吃苦的思想观念，才能做好自己的本职工作。

    9、学习观念的树立

    文化知识是21世纪饭店核心竞争的基础，作为一名新世纪的饭店员工，在知识经济、知识资本已成为当今世界最重要的竞争资本的时候，必须树立强烈的学习观念，唯有“学习、学习、再学习，提高、提高、再提高”才晚们做好本职工作，提高业务技能，提高服务水准，提高个人综合文化素质的根本。总之，学习可以说是每位优秀饭店服务人员生存的基础，发展的本钱，工作创新的源泉，走向成功的风帆。

    10、诚信观念的树立

    诚信是饭店企业长远发展的根本，也是服务人员能赢得宾客尊敬，建立友好客户关系，培养忠诚客源的基础。目前，国内各行业都在为建立一个诚信的社会环境而努力，饭店更是服务于人、感动于心的行业。做为一名服务人员应自觉树立良好的诚信观念。对客 的诚诺一定要守信，给客人代办的服务一定要认真、可靠，给客人提供的服务一定要准确及时，给客人的各项的服务收费一定要明码实价，不可缺斤少两。

    服务人员树立良好的诚信观念、诚信行为，是饭店企业树立良好信誉、口啤的基础，也是客人能否成为你忠诚顾客的关键。

    11、竞争观念的树立

    市场经济就是竞争淘汰经济。作为饭店的员工必须懂得入职竞争、岗位竞争、服务竞争，以及市场竞争。生存竞争是无处不在，无处不有的。作为当代星级饭店服务人员，必须具有强烈的竞争观念，有了竞争观念，员工才会有危机感、紧迫感、压力感、责任感。竞争观念的树立，是服务人员明确了解危机意识就业竞争强烈的根本。

    新世纪的优秀饭店服务人员，要想不遭致饭店和社会竞争的淘汰，就必须高度树立竞争观念，并在激烈的市场竞争中，不断提升自己、充实自己、塑造自己，使自己不断进步及强大，真正成为一名合格的酒店服务人员。

    12、节约观念的树立

    随着市场竞争的激烈和规范，中国饭店业以进入微利时代。作为饭店服务人员一定要在做好服务本职工作的基础上，还要高度树立“勤俭办企业”、“勤俭持家”的思想观念。在日常工作中，注意节约一滴水、一度电、一方气、一张纸，努力把自己培养成懂得环保、节能、节约，设备设施维护保养的新型饭店服务人才。“节约一分钱就是百分之百的利润”，要让这种观念意识贯穿于每个服务人员服务工作的始终，并让每个服务人员都成为为饭店增收节支的基层模范。

    13、创新观念的树立

    创新是企业发展的灵魂。21世纪是知识经济时代，做为饭店服务人员，除了扎实地掌握好服务的规范化、标准化以外，在服务工作中还要因人、因时、因地的做好个性化服务、特殊服务、超值服务。在工作中创新意识不能死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。现代饭店员工需要树立变革和创新观念，去创造新的服务、新的企业文化、新的营销理念，星级饭店的广大员工都能树立不断创新的服务观念、经营观念，那么这个饭店的经营一定会是蓬勃发展、长盛不衰的。

    14、安全观念的树立

    做为星级饭店的服务人员，一定要懂得没有安全就没有饭店业。饭店安全可以说是饭店服务与管理工作的生命线，安全是饭店企业最大的效益。星级饭店的服务人员除了要树立良好的服务观念、技能观念以外，还要深入细致的做好并高度树立安全观念。做好日常服务工作中的“防火、防盗、防抢劫、防食物中毒、防诈骗、防工程设备事故、防客人意外受伤、防个人工伤”等不安全事件的发生。

    在饭店日常服务工作中，哪个部门及服务人员出现了安全事故，都会影响部门及饭店经营，都会给个人、部门、饭店带来经济损失和负面影响。所以，高度树立安全观念是21世纪新型优秀服务人员必须具备的职业素质。

    15、法律观念的树立

    优秀的星级饭店服务人员，除了服务技能高超，服务意识强烈外，还必须高度树立法律观念，做到在日常工作生活中知法、懂法、守法，并运用自己掌握的法律知识，维护饭店的利益、客人的利益、自己的利益。在对外交往，对客服务中，不能出现法律漏洞，以免使自己和企业受到不应有的损失。同时，不做违法违纪之事，使自己成为道德品质高尚，法律意识强烈的优秀服务人员。

    总之，饭店的基层服务人员，只有明确树立以上15个观念，才能真正成为一名优秀合格的星级饭店服务人员。在星级饭店中若每位服务人员都高度树立了以上从业观念，那饭店的综合服务竞争力就一定会十分强大，饭店的核心竞争力就一定会得提升，饭店在市场竞争中，就会获得较好的经济效益和社会效益，就能够给客人提供上  一流服务，那饭店员工队伍一定是服务素养好、业务能力强、综合素质高的优秀队伍。
    （成都喜玛拉雅大酒店总经理 牟峰）